Kuratiertes Wissen rund um Marketing, CRM und aus der digitalen Welt Kundenbindung
Amazon Prime als grösstes Hindernis für Walmart+. Obwohl Walmart+ die Erwartungen übertroffen hat, ist in vielen Haushalten nur Bedarf für ein Abonnement vorhanden. Die Befragten, die Walmart+ nicht nutzen, nannten am häufigsten eine Prime-Mitgliedschaft als Grund. Mehr als 36 Prozent gaben an, dass sie aufgrund ihres Prime-Abonnements keinen Bedarf für den Service des Konkurrenten haben. >> deraktionaer.de Loyalty-Programm News BMW startet Pilotprojekt für ein Kundenbindungsprogramm für Dienstwagen-Fahrer. Das erste Kundenbindungsprogramm für Dienstwagenfahrer soll diese Fahrer an die Marke binden und ihnen das Leben unterwegs und zu Hause ein wenig leichter machen. In der Vergangenheit hatten Dienstwagenfahrer, die über ihren Flottenmanager oder ihre Leasinggesellschaft bestellen, nur wenige Touchpoints zu BMW und begrenzte Möglichkeiten, sich mit der Marke zu beschäftigen. Sobald die Fahrer bei Inside Edge angemeldet sind, erhalten sie Zugang zu Prämien und Vorteilen in den vier Schlüsselbereichen: My Work, My Journey, My Life und My World. Das Programm bietet exklusive Partnerschaften und Belohnungen sowie Thought-Leadership-Inhalte und Business Insights. >> automotiveworld.com Der Schweizer Luxusuhrenhersteller Louis Erard lanciert in Zusammenarbeit mit dem Schweizer Loyalitätsunternehmen qiibee ein einzigartiges Blockchain-gestütztes Treueprogramm. Sammler werden für jeden Einkauf auf louiserard.com mit Louis Erard-Punkten belohnt und können diese jederzeit und überall gegen alles eintauschen, was sie möchten. Louis Erard Kunden erhalten exklusiven Zugang zu einzigartigen Erlebnissen, VIP-Rabatten und Meilen von ihren bevorzugten Vielfliegerprogrammen wie Miles & More und Etihad Guest. >> thewisemarketer.com Customer Experience Die aktuelle CEX-Studie 2020 der HWZ in Zusammenarbeit mit dem Beratungsunternehmen nexa Consulting bestätigt: Viele kleine und mittelständische Unternehmen sind besonders stark gefordert, wenn es um die Optimierung ihrer digitalen Kanäle sowie eine produktive Kundenanalyse über Datenauswertungen geht. Data-Mining hat eine zentrale Position in Bezug auf die angestrebte Optimierung der Customer Experience 2021. >> nexa.ch E-Mail Marketing 5 Tipps, wie E-Mails nicht im Spam-Ordner landen. Ein zu gut funktionierender Spam-Filter bei Empfängern kann im Worst Case dazu führen, dass Newsletter oder Einladungen, die an einen grösseren Verteiler gehen, auch im Spam-Ordner landen. Dabei gibt es Mittel und Wege, dies zu verhindern. >> internetworld.de E-Commerce Warum Live-Streams die Zukunft des Online-Shoppings sind: Bei Douglas und Tchibo können Kunden seit Oktober Produkte direkt im Video-Live-Stream kaufen. Möglich wird dies mithilfe der Technologie des Startups Livebuy. >> businessinsider.de So funktioniert der "Cart" in Whatsapp. Dass Whatsapp sich mit der Funktion "Cart" dem Warenverkauf öffnet, war schon mehrfach Thema. Dieser Beitrag im „Business Insider“ zeigt Schritt für Schritt, wie das funktioniert. Unternehmen müssen dafür lediglich einen Artikelkatalog erstellen, den Kunden in Whatsapp Business durchsuchen können, Whatsapp erledigt den Rest. >> businessinsider.com Mobile Apps Service per App: Sind bald alle Dienstleistungen digitalisiert? Einkaufen können wir per Smartphone alles. Bei Dienstleistungen könnte es auch bald so weit sein. Vom Fahrdienst bis zum Wertpapierhandel, alles wandert in Apps. Wenn es Start-ups mithilfe neuartiger und per App organisierter Geschäftsmodelle gelingt, Dienste komfortabler und günstiger anzubieten, können sie ganze Branchen ins Wanken bringen. >> 1e9.community Digital Marketing Die Bernet-IAM-Studie «Social Media Schweiz 2020» untersucht den Umgang von Schweizer Unternehmen mit Social Media. Schweizer Firmen setzen dabei vermehrt auf LinkedIn. Der Trend zu höheren Social-Media-Budgets wächst weiter. 85 Prozent aller Organisationen, die sich an der Studie beteiligten, verfügen über ein Budget oder haben vor, demnächst ein solches einzuplanen. Bereits bezahlt die Mehrheit der Unternehmen und Organisationen für Reichweite. Ein Drittel zahlt mindestens wöchentlich für Werbeschaltungen. Die grösste Herausforderung sehen die Befragten bei der Datensicherheit, gefolgt von der Angst vor Shitstorms. >> persoenlich.com Ist Werbung auf Google und Facebook nutzlos? Marketing-Experte Augustine Fou sammelt Fälle von Unternehmen, die ihre Ausgaben für Digitales Marketing in der Krise massiv reduziert oder ganz auf null runtergefahren hatten – ohne irgendeinen negativen Effekt für ihr Business. Als Grund gibt Fou an, dass im Marketing eine Faszination für grosse Zahlen herrsche und vor allem mit Programmatic viel günstiger, aber wertloser Traffic generiert wirft. Marketer könnten viel weniger Geld ausgeben und die gleichen Geschäftsergebnisse erzielen. Als Massnahme empfiehlt er, die Ausgaben für Online-Werbung radikal runterzufahren und dann Schritt für Schritt wieder zu erhöhen, um herauszufinden, wo das Budget wirklich sinnvoll investiert ist. >> forbes.com Marketingtechnologie Schweizer Unternehmen setzen vermehrt auf Automatisierung im Marketing. Vier von zehn Unternehmen in der Schweiz nutzen automatisierte Marketinginstrumente. Ihre Vorteile sehen sie unter anderem in der höheren Effizienz und der personalisierten Ansprache von Kundinnen und Kunden. Das zeigt eine aktuelle Studie der ZHAW. >> zhaw.ch Technologie 10 Tech-Trends für das Jahr 2021. Die Covid-19-Pandemie hat im vergangenen Jahr Innovationen beschleunigt und gesellschaftliche Veränderungen herbeigeführt. Welche Trends das Wachstum im globalen Technologiesektor in den kommenden Monaten weiter vorantreiben, hat das Beratungs- und Tech-Investitionsunternehmen GP Bullhound analysiert. >> internetworld.de Zu guter Letzt Auf der Seite Musk on Mars kann der Tag getippt werden, an dem SpaceX-Chef Elon Musk auf dem roten Planeten landet. Mit einem US-Dollar Einsatz pro Tag ist man dabei. Wer richtig tippt bekommt den Pott. >> muskonmars.space
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Welche sind die Trends im Loyalty-Marketing für 2021? Auf Grundlage zahlreicher Gespräche mit Loyalty-Experten und der Auswertung diverser Trend-Studien konnten für das Jahr 2021 zwölf Trends im Loyalty-Marketing abgeleitet werden. 1) Digitalisierung Auch im Loyalty-Marketing steht die Digitalisierung bei vielen Programmen ganz oben auf der Agenda. Die Themen reichen von der Digitalisierung der Anmeldeprozesse, über den Aufbau und die Weiterentwicklung digitaler Touchpoints wie Mobile Apps, Webseiten oder E-Mail, bis zum kompletten Wechsel zu digitalen Lösungen. Vor allem der Auf- oder Ausbau des Kanals Mobile steht bei vielen Unternehmen im Fokus. Ziel dabei ist es nicht nur die Kundenkarte zusätzlich digital anzubieten, sondern weitere Informationen und Funktionen zu integrieren und den Mitgliedern dadurch zusätzliche Mehrwerte anzubieten. Solche zusätzlichen Funktionen können zum Beispiel das Kundenkonto, die Möglichkeit direkt in der App Bonuspunkte einzulösen, die Transaktionshistorie, digitale Coupons, personalisierte Einkaufslisten oder der digitale Check-out inklusive Bezahlung sein. Zwischenzeitlich ist die Zeit sogar reif für rein digitale Loyalitätsprogramme wie die verschiedenen erfolgreichen Beispiele Helsana+, poinz, die k kiosk App oder der Love Your Body Club beweisen. Auch international ist festzustellen, dass zahleiche neu lancierte Programme, wie Lidl Plus oder myMcDonald’s, eine digital-only Strategie verfolgen. 2) Verstärkung des Customer Engagement Ein weiterer Trend ist die Verstärkung des Engagements der Mitglieder mit dem Kundenbindungsprogramm und damit auch dem Unternehmen, respektive der Marke. Massnahmen zur Steigerung des Engagements zielen auf eine emotionalere und stärkere Kundenbindung ab und können sehr vielfältig ausgestaltet sein. Im Rahmen von Loyalty-Programmen bieten sich unter anderem Massnahmen wie das Sammeln von Bonuswährungen abseits von Transaktionen, der Einsatz von Gamification-Elementen, die Steigerung des Engagements durch Kommunikation oder die Verstärkung des Dialogs anstelle eines Monologs an. 3) Segmentierte Kundenbearbeitung Eine segmentierte Kundenbearbeitung berücksichtig das Pareto-Prinzip, welches besagt, dass 80% des Erfolgs des Unternehmens durch 20% der Kunden generiert wird. Da die Marketingmittel im Unternehmen nicht unbegrenzt sind, müssen diese möglichst effektiv eingesetzt werden. Aus diesem Grund sollten Unternehmen wegkommen von teuren «one size fits all»-Vorteilen und gleicher Kommunikation für alle Mitglieder und sich stärker auf diejenigen Kunden mit hohem Kundenwert, hohem Wertpotential und Markenbotschafter fokussieren. Es geht nicht darum, Kunden explizit auszuschliessen von einem Programm. Ein Kundenbindungsprogramm kann nach wie vor allen Kunden offenstehen. Es geht vielmehr darum, verschiedene Kundensegmente unterschiedlich zu bearbeiten. Dies aufgrund der Tatsache, dass gewisse Kunden schlichtweg wertvoller sind für das Unternehmen als andere. 4) Emotionalisierung des Vorteilskonzepts Der vierte Trend ist die Weiterentwicklung des Vorteilskonzepts mit Elementen, welche verstärkt die emotionale Ebene der Mitglieder ansprechen. Durch Vorteile wie exklusive Zugänge, besondere Privilegien oder Dienstleistungen, aber auch Belohnungen im Rahmen des Bonusprogramms, wie Sach- und Erlebnisprämien, Spenden oder Concierge-Services, anstelle von Cashback oder Bonusgutscheinen, kann die emotionale Beziehung zu den Mitgliedern gestärkt werden. Bietet ein Loyalitätsprogramm den Kunden aussergewöhnliche Erlebnisse, Überraschungen oder exklusive Services und gibt ihnen das Gefühl, etwas Besonderes zu sein, wird sich dies mit hoher Wahrscheinlichkeit langfristig positiv für das Unternehmen auszahlen, insbesondere wenn es gelingt, «Money can’t buy»-Erlebnisse zu kreieren, die zur Marke passen. 5) Intensivierung der Datennutzung Daten sind der Rohstoff, aus welchem für das Unternehmen relevante Erkenntnisse generiert werden. Die Erkenntnisse aus der Datenanalytik können einerseits genutzt werden, um die Mitglieder segmentierter und persönlicher zu bearbeiten, mit dem Ziel deren Handlungen stärker zu Gunsten des Unternehmens zu beeinflussen. Andererseits können auf Basis der Daten wertvolle Insights für das Unternehmen abgeleitet werden, beispielsweise zur Optimierung von Standorten, Sortimenten, Preisen oder Promotionen. Insbesondere im Handel bietet sich durch den Verkauf von Erkenntnissen aus den Daten an Geschäftspartner auch zusätzliches Erlöspotential. Zahlreiche Unternehmen befindet sich bei der Datenanalytik erst am Anfang oder haben noch gar nicht damit begonnen Daten zu analysieren. Die Hauptgründe dafür sind unzureichende Datenqualität, nicht erschlossene Daten, technologische Limitierungen sowie fehlende personelle Ressourcen und Fähigkeiten. Aus diesem Grund und weil diverse der aufgeführten Trends Datenanalytik als Grundlage benötigen - so dürfte es schwierig werden, Personalisierung zu betreiben oder das Customer Engagement zu verstärken, ohne Insights aus den Daten - gehört die Intensivierung der Datennutzung nach wie vor zu den Trendthemen. 6) Integration von Partnern Die Integration von Partnern zur Attraktivitätssteigerung des Kundenbindungsprogramms ist ein weiterer Trend Im Loyalty-Marketing. Partnerschaften mit Drittunternehmen im Rahmen eines Loyalty-Programms können unterschiedlich ausgestaltet sein und bieten verschiedene Vorteile für den Programmbetreiber, aber auch für die Teilnehmer. Ein zentrales Argument für den Programmbetreiber kann mit der Formulierung «Other People’s Money (OPM)» umschrieben werden. Dabei bieten Partnerunternehmen den Teilnehmern zusätzliche Vorteile an und erhöhen dadurch die Attraktivität des Loyalty-Programms, ohne Kostenfolgen für den Programmbetreiber. Im Idealfall generiert der Programmbetreiber sogar zusätzliche Einnahmen durch die Partnerschaft, sei es durch die Vergütung einer Teilnahmegebühr, den Verkauf von Bonuspunkten mit einer Marge, Beiträge für den Kundenzugang oder die Vermarktung von Insights auf Basis der Kundendaten. >> Zu Teil 2 der Loyalty-Marketing Trends 2021 Regelmässig CRM- und Digitalwissen im Posteingang? Abonnieren Sie den MilesAhead Newsletter. Kuratiertes Wissen rund um Marketing, CRM und aus der digitalen Welt |
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März 2024
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