Kundenbindung
5 Tipps, wie Onlinehändler loyale Kunden glücklich machen. Viele Händler investieren ihr Marketingbudget überwiegend in die Neukundengewinnung. Während potenzielle Erstkäufer regelrecht hofiert werden, vernachlässigen sie die Beziehung zu Bestandskunden. Das kann sich doppelt rächen, denn zufriedene Stammkunden bestellen nicht nur häufiger und mehr als Neukunden. Die Pflege der Kundenbeziehung ist ausserdem deutlich kostengünstiger als die Neukundenakquise. >> etailment.de

​Pandemie verändert Erwartungen an Loyalty-Programme. Rund 76 Prozent der Bundesbürger sind nach eigenen Angaben mindestens für ein Kundenvorteilsprogramm registriert. Die Pandemie hat jedoch Einfluss auf Erwartungen und Akzeptanz von Loyalty-Programmen, zeigt eine zweiteilige Studie von Ingenico Marketing Solutions. >> lebensmittelpraxis.de

​Loyalty-Programm News
Expedia Group vereinheitlicht ihre Kundenbindungsprogramme in globaler Prämienplattform. Künftig werden alle Marken und Produkte einbezogen, so dass die Kunden der Expedia Group bald in den Genuss des umfassendsten Reiseprämienangebots der Branche kommen. Das Programm wird aus einzigartigen Preisnachlässen für Mitglieder bestehen und die Möglichkeit bieten, Prämien für alle Marken der Expedia Group, wie Expedia, Vrbo, Hotels.com, Travelocity und Orbitz, zu verdienen und einzulösen. Das neue Programm umfasst Flüge, Hotels, Ferienunterkünfte, Mietwagen, Kreuzfahrten und Aktivitäten. >> phocuswire.com

​Kaufland nimmt in Deutschland das Loyalty-Programm "Kaufland Card" in Betrieb. Das Ziel sei eine engere Verknüpfung der Einkäufe in den Filialen anhand der Daten aus den Kassenzetteln mit den über die Online-Plattform und die App gewonnenen Daten. Der Lebensmittel-Konzern wolle mit Hilfe der neuen Anwendung für die Kunden personalisierte Angebote erstellen, wenn diese dem Verfahren zugestimmt hätten. >> kaufland.de

Baby-Walz neuer Payback Partner! Baby-walz, der Omnichannel Händler für Baby-Artikel ist neuer PAYBACK Partner. Damit können ab sofort junge Eltern unter den 31 Millionen PAYBACK Kunden bei allen Anschaffungen rund um Schwangerschaft und Baby direkt auf baby-walz.de kräftig punkten. In den 23 stationären baby-walz Geschäften in Deutschland wird es ab Ende des Jahres Punkte für Einkäufe geben. Zum Start der Partnerschaft können sich Kunden für jeden Einkauf auf baby-walz.de mit 20fachen Punkten belohnen. >> payback.group

​User Experience
Digitale Kundenprozesse brauchen noch viel Feinarbeit. Contentsquare, ein international agierender Spezialist für digitale Kundenprozesse, hat seinen jährlichen "Digital Experience Report" veröffentlicht. Die Hauptergebnisse: 

1. 47 Prozent der Nutzer verlassen die aufgerufenen Seiten sofort wieder, vor allem auf mobilen Geräten.
2. Der organische Traffic hat gegenüber bezahlten Inhalten stark zugelegt, das Verhältnis liege jetzt bei etwa 80:20.
3. Pop-ups und lange Ladezeiten führen zu einer Verweildauer von im Schnitt nur 54 Sekunden.
4. 64 Prozent des Traffics stammen von mobilen Endgeräten, Tablets verlieren stark.
5. 45 Prozent des Contents einer Website bleibt ungesehen.

>> contentsquare.com

​Direktmarketing
So einfach steigt die Werbewirkung von Print-Mailings. Die Deutsche Post und Collaborative Marketing Club (CMC) haben ihre neueste Studie zur Werbewirkung von Print-Mailings bei Bestandskunden veröffentlicht. Wichtigstes Ergebnis der CMC Print-Mailing-Studie 2021: Im Zusammenspiel mit E-Mail-Werbung steigt die Performance von Print-Mailing-Kampagnen deutlich. >> e-commerce-magazin.de

​Datengetriebenes Marketing
Capgemini-Studie: Nur rund 40 Prozent der Marketingexperten nutzen Daten gewinnbringend. Chief Marketing Officer müssen ihre technologischen Fähigkeiten rasch erweitern, um mit datenorientierten Überfliegern mithalten zu können. >> computerwelt.at

​E-Mail Marketing
Marketing-Booster KI: Die richtige Nachricht zur rechten Zeit. Mithilfe digitaler Kundenanalysen können Händler Kampagnen oder einzelne Werbemassnahmen personalisieren und sie zur richtigen Zeit im richtigen Kanal ausspielen - und zwar in einem Tempo und Umfang, die der Mensch nicht leisten kann. Was KI gerade im E-Mail-Marketing alles möglich macht. >> etailment.de

​iOS 15: Das sollten E-Mail-Marketer jetzt wissen. Das neue Apple-Betriebssystem unterbindet das Tracking bei allen E Mails, die an Nutzer von Apple Mail unter iOS 15 gesendet werden. Dies hat erhebliche Auswirkungen auf die Steuerung und Erfolgsauswertung von E Mail-Kampagnen. >> absolit.de

​Mobile Marketing
Push-Nachrichten für die Kundenkommunikation und das Marketing nutzen. Was sollten Marken und Retailer angesichts der grossen Medienaufmerksamkeit für Push-Benachrichtigungen und des neuen Apple-Betriebssystems, das markenzentrierte Werbestrategien durcheinanderbringt, tun? >> internetworld.de

​Digitalisierung
H&M startet virtuelle Anprobe. In Zusammenarbeit mit dem Berliner Technologieunternehmen Nexr bietet die schwedische Bekleidungskette H&M eine virtuelle Anprobe in drei deutschen Filialen an. Kunden können einen digitalen Avatar von sich erstellen lassen. Im Anschluss kann mithilfe des virtuellen Zwillings die neue Kollektion im digitalen Raum anprobiert werden. >> fashionunited.de

​Digital-Commerce
Wie sind die Stimmung und das Verhalten im Schweizer E-Commerce? Diese Frage beantwortet die B2C-Studie der Schweizerischen Post in Zusammenarbeit mit der HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich. Wenig überraschend sind die wichtigsten Lieferoptionen aus Kundensicht die Möglichkeit, die Sendung online zu verfolgen sowie die Vorankündigung des Sendungsempfangs. Die Zustellung am Wunschtermin ist deutlich beliebter als Same Day Delivery oder Zustellung innerhalb von zwei Stunden. Letzteres ist für weniger als 10% der Befragten wichtig. Was war da schon wieder mit dem Hype um Quick Commerce?
Die Kollegen von Carpathia haben die wichtigsten Resultate in ihrem Blog zusammengefasst.
​Die Studienresultate gibt es hier.

Mobile Apps
AppAnnie hat einmal mehr interessante Zahlen zusammengestellt. Diesmal geht es um die Entwicklung von Social Apps. So haben die Nutzer im ersten Halbjahr des Jahres 740 Mrd. Stunden mit Social Apps verbracht. Das entspricht einem Anteil von 44 Prozent an der Gesamtnutzung mit mobilen Geräten. >> infogram.com

​Zu guter Letzt
Arbeiten am Gameboy: Diese Produktivitäts-Apps sollen es möglich machen. Ein Entwickler will eine To-do-App, einen Taschenrechner, eine Notiz-App und andere Produktivitäts-Apps für den Gameboy veröffentlichen. Der Macher gibt zwar zu, dass die Idee lustig ist, ein Witz sei das Ganze aber nicht. >> t3n.de

Die Kommunikation spielt eine entscheidende Rolle für den Erfolg eines Loyalty-Programms.

Bei Erfolgsfaktoren im Kontext von Loyalty-Programmen handelt es sich um Faktoren und Schlüsselgrössen, die für die Erreichung der Gesamtziele eines Loyalty-Programms von zentraler Bedeutung sind. Stimmen diese Faktoren, so wird das Programm als Ganzes erfolgreich sein, zeigen sich dagegen hier Defizite, so beeinträchtigt dies unmittelbar den Gesamterfolg. Erfolgsfaktoren sind somit die Ursachen für den nachhaltigen Erfolg eines Loyalty-Programms. 

Die Kommunikation im Rahmen eines Kundenbindungsprogramms hat viele Aspekte. Die wichtigsten werden im Folgenden erläutert. 

Einfachheit 
Die Kommunikation sollte einfach gehalten werden. Den Konsumenten muss schnell klar sein, was sie tun müssen und was sie im Gegenzug dafür erhalten. Vor allem das Sammeln und Einlösen von Bonuswährungen sollte klar verständlich sein. 

Opt-In & Transparenz 
Die Kommunikation sollte nach klaren Opt-In/Out-Regeln funktionieren und die Nutzung der gesammelten Daten offen und transparent kommuniziert werden. 
Dieser Punkt bietet eine grosse Chance für das Loyalty-Marketing, da die Kunden im Austausch für attraktive Vorteile bereit sind, ihre Daten preiszugeben und der (relevanten) Kommunikation aktiv zuzustimmen. 

Frequenz 
Eine ausreichend hohe Frequenz der Kommunikation sollte gewährleistet sein. Es kann nicht erwartet werden, dass die Teilnehmer die Botschaft schon nach dem ersten Mal wahrgenommen oder gar verstanden haben. 
Wichtig ist in diesem Zusammenhang auch die regelmässige Kommunikation der Vorteile und des Status. Beispielsweise der aktuelle Punktestand, das erreichte Statuslevel, einlösbare Belohnungen oder aktuell verfügbare Vorteile wie exklusive Dienstleistungen, Einladungen zu Events und Rabatte.
 
Digital und trotzdem Multikanal 
Gemäss Loyalty Trend Report 2020 haben die digitalen Kanäle App sowie Internet als Informationsquellen seit der letzten Erhebung im 2018 klar an Bedeutung zugelegt. Die App ist zwischenzeitlich zum wichtigsten Informationskanal für die Kunden geworden. Internet rangiert gemeinsam mit dem Point of Sale an zweiter Stelle. 
Die Kundenumfrage zeigt aber auch, dass alle Informationsquellen nach wie vor ihre Bedeutung haben. Entsprechend sollte man sich als Programmbetreiber nicht nur auf einen Kommunikationskanal konzentrieren. Einerseits sollten die zur Verfügung stehenden Kommunikationskanäle genutzt werden, um die Kunden über mehrere Touchpoints entlang ihrer Customer Journey zu erreichen. Andererseits kann eine Fixierung auf einen Kanal zur Folge haben, dass gewisse Kundengruppen nicht erreicht werden. Neben E-Mail, Mobile, Social Media oder dem Print-Mailing, sollten auch der Point of Sale und die Mitarbeitenden nicht vergessen gehen. 

Relevanz durch Segmentierung und Personalisierung 
Die segmentierte und personalisierte Bearbeitung der Teilnehmer ist ein zentraler Erfolgsfaktor für ein Kundenbindungsprogramm. Ein personalisiertes Loyalty-Programm führt nicht nur zu mehr Zufriedenheit bei den Teilnehmern, sondern erhöht die Bereitschaft, über die Marke zu sprechen sowie die Kundenbindung und resultiert in höheren Ausgaben der Teilnehmer. Persönlich zugeschnittene Angebote und Informationen werden von den Kunden auch zunehmend erwartet. Diese sind sich bewusst, dass die Unternehmen über immer mehr Daten verfügen, erwarten jedoch mehr persönliche Relevanz als Gegenleistung für die Datenbereitstellung.
«One-size-fits-all» wird je länger je weniger akzeptiert. Dementsprechend sollte nicht nur das Vorteilskonzept, sondern auch die Kommunikation differenziert ausgestaltet werden. 

Möchten Sie wissen wo Sie mit Ihrem Kundenbindungsprogramm stehen? 
​Mit unserem Loyalty Expert-Review prüfen und bewerten wir Ihr Programm auf Herz und Nieren und zeigen Ihnen Optimierungspotenziale auf. Sie erhalten eine ganzheitliche Beurteilung aller relevanten Bereiche mit konkreten Handlungsempfehlungen.