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MilesAhead Newsline 30.03.2020

30/3/2020

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MilesAhead_Newsline_20200330
Kundenbindung
​5 Loyalty Program KPIs That Matter: Member Acquisition, Lift in Spend, Reward Redemption Rate, Churn Reduction and Incremental Margin. >> thewisemarketer.com

Datenanalytik
Eine vom Internetgiganten Alibaba entwickelte KI soll Corona-Infizierte in 20 Sekunden mit einer Genauigkeit von 96 Prozent erkennen. >> asia.nikkei.com

Swisscom schickt Handy-Standortdaten ans BAG: Um die Einhaltung des Verbots grösserer Menschenansammlungen zu kontrollieren, schickt die Swisscom anonymisierte Standortdaten ans BAG. Der persönliche Datenschutz steht in der Schweiz immer noch über der Gesundheit der Bevölkerung. >> netzwoche.ch

E-Commerce
Migros holt Amigos aus der Versenkung  mit dem Ziel, Heimlieferungen für Risikogruppen zu organisieren >> netzwoche.ch

Wie hoch das Bestellvolumen im Online-Lebensmittelhandel derzeit ist, zeigt eine neue Zahl von Instacart für die USA. Das Unternehmen sucht 300’000 neue Lebensmittel-Einkäufer. Das Bestellvolumen sei in den vergangenen Wochen um 150 Prozent gestiegen und auch die Warenkörbe werden grösser. >> engadget.com

In der Welt der Luxus-Uhren ist es eine Sensation: Patek Philippe gibt den Widerstand gegen E-Commerce wegen der Corona-Krise auf und erlaubt Händlern Online-Verkäufe. Folgen nun weitere Uhrenmarken wie Rolex, Omega oder Cartier? >> handelszeitung.ch

Mobile Apps
Veränderungen in den App-Store-Charts aufgrund Corona: Während Apps wie WhatsApp, Instagram und YouTube aus den Top 15 verdrängt wurden, dominieren Apps für Video-Konferenz die Top-Charts. In den Top10 finden sich mit Zoom, Teams, Skype und Hangouts gleich vier Apps für den Austausch im Homeoffice. Auch vorne anzutreffen ist die App Houseparty, eine Alternative zu verbotenen Corona-Parties.

Digital Marketing
Corona und Homeoffice verändern das Nutzerverhalten im E-Mail Marketing: Trotz gestiegenem E-Mail-Volumen, steigt die Öffnungsrate und werden E-Mails schneller gelesen. Auch der Zeitpunkt des Mail-Konsums hat sich geändert. >> ibusiness.de

Eine Gruppe von Social-Ads-Experten helfen in Deutschland lokalen Restaurants und Händlern und übernehmen gratis die Schaltung von Digitaler Werbung. >> omr.com

Pinterest bietet vier neue Funktionen für Händler. Diese sollen helfen, besser auf Produkte aufmerksam zu machen und den Erfolg der Artikel auf Pinterest leichter messbar zu machen. Unter den Funktionen befinden sich die Verifizierung als Händler sowie dynamisches Retargeting. >> internetworld.de

Zu guter Letzt
Twint ans Schienbein - Microspot.ch nutzt die Gunst der Krise und tritt Hauptkonkurrent Digitec Galaxus dezent ans Schienbein. >> werbewoche.ch
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Erfolgversprechende Vorteilskonzepte für Kundenbindungsprogramme

24/3/2020

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Vorteilskonzepte für Kundenbindungsprogramme
In diesem Blogbeitrag widmen wir uns den Optionen für die Ausgestaltung eines Vorteilskonzepts für ein Kundenbindungsprogramm.

Auf der obersten Ebene kann eine Einteilung in monetäre und nicht-monetäre Vorteile vorgenommen werden. Im Rahmen der monetären Vorteile können Rabatte und Boni unterschieden werden. Die nicht-monetären Vorteile umfassen Geschenke / Überraschungen, Servicevorteile, Informationsvorteile, Statusvorteile und Gamification-Elemente.

Monetäre Vorteile

Rabatte
Bei einem Rabatt im Rahmen eines Kundenbindungsprogramms handelt es sich um einen dem Teilnehmer unmittelbar beim Kauf eingeräumten oder in Aussicht gestellten Preisnachlass. Dabei können verschiedene Formen der Rabattgewährung unterschieden werden.
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Sofort-Rabatt
Der "Sofort-Rabatt" wird unmittelbar beim Kauf, an der stationären Kasse oder im Check-out des Online Shops, gewährt, nachdem der Kunde sich als Teilnehmer des Kundenbindungsprogramms ausgewiesen hat. Der Rabatt hat die unmittelbare Kaufpreis-Reduzierung beim Zahlungsvorgang zur Folge und stellt deshalb die einfachste und direkteste Form der Rabattgewährung dar.
Der Rabatt kann auf das gesamte Sortiment, einzelne Warengruppen oder Marken oder gar nur auf einzelne Produkte gewährt werden.

Beispiele: 10% auf alles für Mitglieder / 15% Rabatt ab CHF 100.- Einkaufswert / 20% Rabatt auf Fahrräder

Rabatt-Gutschrift
Bei einer „Rabatt-Gutschrift“ wird der ausgelobte Rabatt beim Einkauf zwar eingeräumt, aber nicht unmittelbar abgezogen, sondern für die Zukunft angesammelt. Die Höhe der Rabatt-Gutschrift steht dabei zum Zeitpunkt des Einkaufs bereits fest. Die Sammlung hat zum Ziel, dass der Kunde eine spürbare Rabattsumme erreicht und dadurch das Belohnungserlebnis stärker wird. 

Beispiele: bis CHF 100.- Umsatz in einem Monat 2% Rabatt-Gutschrift, bis CHF 200.- 4% usw. / der durch den getätigten Umsatz erreichte Rabatt wird dem Kundenkonto Ende Quartal gutgeschrieben

Es existieren zahlreiche weitere Formen von Rabatten und der Phantasie sind praktisch keine Grenzen gesetzt. So können Rabatte verhaltensbezogen oder vertriebsformenbezogen gewährt, aber auch zeitlich eingeschränkt werden.

Boni
Bei einem Bonus handelt es sich um eine künstlich geschaffene Werteinheit, die nicht unmittelbar ausbezahlt wird. Das Grundprinzip besteht darin, einen Konsumenten für bestimmte Verhaltensweisen mit Werteinheiten zu belohnen.
Die Werteinheiten werden zwecks Erkennung und Differenzierung vom Wettbewerb oftmals mit Kunstnamen, beispielsweise Cumulus-Punkte oder Superpunkte, bezeichnet.

Bei Bonusprogrammen wird zwischen "Earning" (sammeln) und " Burning" (einlösen) unterschieden. Beim „Earning“ sammeln die Teilnehmer für entsprechendes Verhalten Gutschriften von Werteinheiten der jeweiligen Bonuswährung. Setzen die Kunden die gesammelten Werteinheiten für den Erhalt einer Prämie, zur Verrechnung bei einem Einkauf oder zugunsten einer Barauszahlung ein, sprich man von "Burning".

Bonusprogramme eignen sich, aufgrund der zeitlich verzögerten Belohnung und dem darin liegenden Anreiz zum verhaltensbezogenen Sammeln, besonders zur Kundenbindung und sind deshalb auch weit verbreitet.

Die Möglichkeiten zur konkreten Ausgestaltung von Bonusprogrammen sind sehr vielfältig. Sowohl auf Seiten „Earn“ wie „Burn“ gibt es zahlreiche Gestaltungsparameter, mit welchen sich ein Bonusprogramm optimal auf die Zielgruppe abstimmen lässt, um die Kunden bestmöglich zu motivieren und deren Verhalten auch effektiv für das Unternehmen positiv zu beeinflussen.

​Exemplarisch sind auf Seiten „Earn“ die Ausgestaltung des konstanten Anreizes (bspw. 1 Punkt pro ausgegebenem CHF), von Bonus-Staffeln (bspw. 2x Punkte ab CHF 500.- Gesamtumsatz) oder von aktionsbezogenen Anreizen (bspw. 10x Punkte an Mitgliedertagen) zu nennen.
Auf Seiten „Burn“ können unter anderem Einlöse-Schwellen (Bonushöhe, die zum Erhalt einer Belohnung erforderlich ist), Regeln für den Punkteverfall oder die zur Verfügung gestellten Einlösemöglichkeiten (bspw. Sachprämien, Wertgutschein, Spende) genannt werden.
Optionen für Vorteilskonzepte von Kundenbindungsprogrammen
Nicht-monetäre Vorteile ​

Geschenke / Überraschungen
In diese Kategorie fallen Geschenke und Überraschungen zu verschiedenen Anlässen.
Am meisten verbreitet sind Willkommens- und Geburtstagsgeschenke. Weitere Beispiele sind ein Treue-Geschenk für gute und langjährige Kunden, ein Jahresgeschenk für die besten Kunden oder eine Überraschung bei einem Einkauf ab einem bestimmten Betrag.

Geschenke und Überraschungen werden aus Kostengründen oftmals in Form von einmaligen, persönlichen Rabatten oder zusätzlichen Bonuspunkten verteilt. Die emotionale Wirkung beim Kunden ist bei einem Sachgeschenk allerdings deutlich höher.

Servicevorteile / Informationsvorteile
Teilnehmer eines Kundenbindungsprogramms erhalten einen speziellen Service, der den normalen Kunden nicht oder nur kostenpflichtig zur Verfügung steht. Es erfolgt eine bewusste Differenzierung der Behandlung einzelner Kundengruppen.
Servicevorteile können die emotionale Bindung der Kunden an das Unternehmen stärken. Die Bereitstellung entsprechender Services kann allerdings auch zeit- und kostenintensiv sein.

Informationsvorteile sind oft an Servicevorteile gekoppelt. Beispielsweise wenn die Programmteilnehmer eine Einladung zu einem exklusiven Kunden-Event erhalten oder wenn diese die Informationen zu neuen Produkten vor den anderen Kunden im Postfach finden und auch gleich vorab einkaufen können.

Beispiele: Gratislieferung, Persönlicher Einkaufsberater, Einladungen zu exklusiven Events, Vorab-Informationen zu neuen Produkten oder Rabattaktionen

Statusvorteile
Im Rahmen des Kundenbindungsprogramms werden verschiedene Stufen definiert, welche in Abhängigkeit vom Kundenverhalten (bspw. von den erzielten Umsätzen) erreicht werden können. Pro erreichtem Status-Level erhalten die Teilnehmer unterschiedliche monetäre und/oder nicht-monetäre Vorteile. Insbesondere Geschenke / Überraschungen oder Service- und Informationsvorteile werden häufig mit dem Erreichen einer höheren Stufe in einem Kundenbindungsprogramm gekoppelt.
Verschiedenen Status-Level innerhalb eines Kundenbindungsprogramms bieten die Möglichkeit, zusätzliche Anreize zu schaffen und Umsatzpotentiale auszuschöpfen.

Je nach Attraktivität der nicht-monetären Vorteile kann der persönliche Statusgewinn, den der Teilnehmer aus dem Kundenbindungsprogramm ziehen kann, ein relevanter Faktor sein und dem Kunden einen hohen emotionalen Nutzen bieten, so dass er bestrebt ist den Status zu halten, was wiederum die Kundenbindung erhöht. Statussymbole sind aber nur dann wirksam, wenn sie geeignet sind, auch gegenüber der relevanten Bezugsgruppe den Erfolg zu demonstrieren.

Beispiele: Kostenloses Parkieren für Gold-Mitglieder, Einladung zu einem exklusiven Top-Kundenevent mit persönlicher Beratung, fast lane und Zugang zur Lounge am Flughafen

Gamification-Elemente
Mit Gamification wird die Anwendung spiel­typischer Elemente in einem spielfremden Kontext bezeichnet. Zu diesen spieltypischen Elementen gehören unter anderem Erfahrungspunkte, Highscores, Fortschrittsbalken, Ranglisten, virtuelle Güter oder Auszeichnungen. Durch die Integration dieser spielerischen Elemente soll im Wesentlichen eine Motivationssteigerung der Personen erreicht werden.

Die meisten Kundenbindungsprogramme setzen heute eine Kombination von Bonuspunkten und Status-Level mit stark monetärem Fokus ein und bewegen sich fast ausschliesslich im Bereich der Mercenary Loyalty (Deutsch: Söldner-Loyalität). Kunden sind loyal zu diesen Unternehmen, weil sie Geld sparen können.
Das Ergebnis ist oftmals eine monotone und nicht sehr motivierende Benutzererfahrung. Viele Programme sind langweilig, belohnen ausschliesslich extrinsisch und sind nicht sehr effektiv darin eine nachhaltige Kundenbeziehung aufzubauen.
Dabei ist es relativ einfach, ein Kundenbindungsprogramm mit spielerischen Elementen aufzupeppen und die Kundenbeziehung dadurch effektiver und wirkungsvoller zu gestalten. Während die Belohnungen immer noch der Hauptanreiz für die Teilnahme an einem Kundenbindungsprogramm sind, stellen spielerische Elemente sicher, dass die Kunden auf dem Weg zur Belohnung engagiert bleiben und nicht das Interesse verlieren.

Speziell Marken, für welche die Zielgruppen der Millennials und der Generation Z wichtig sind, sollten Gamification-Elemente in Ihre Überlegungen für die Neu- oder Weiterentwicklung des Kundenbindungsprogramms berücksichtigen.

Beispiele:
  • Sammelpässe wie "Kaufe 10, kriege 11" oder "Probiere alle diese Produkte bis zum Datum X und erhalte Bonuspunkte"
  • Punkte sammeln indem Spiele gespielt, Inhalte betrachtet oder auf sozialen Plattformen geteilt werden und das Programm weiterempfohlen wird

Kombination verschiedener Vorteile für optimale Gestaltung des Kundenbindungsprogramms
Die aufgezeigten Optionen für die Ausgestaltung des Vorteilskonzepts eines Kundenbindungsprogramms sind nicht in jedem Fall als konkurrierend anzusehen und schliessen sich deshalb gegenseitig nicht zwingend aus.
Für einen Grossteil der Programme kann es durchaus sinnvoll sein, verschiedene Optionen zu kombinieren, um ein für die Zielgruppe möglichst attraktives Programm anzubieten. Insbesondere lassen sich monetäre Vorteile gut mit nicht-monetären Anreizen kombinieren und Vorteile von der Erreichung eines bestimmten Status-Level abhängig machen. 
Die Herausforderung besteht allerdings darin, dass das Programm für die Teilnehmer nicht zu unübersichtlich und kompliziert wird und diese deswegen abgeschreckt werden und nicht aktiv teilnehmen.

Wie bereits im Blogbeitrag zum Multi-Loyalty Framework erläutert, wird die Differenzierung einer Marke auf Basis von monetären Vorteilen nur schwer möglich sein und es macht Sinn, in den meisten Fällen ist es sogar nötig, ergänzende Vorteile zu schaffen, um das Ziel der stärkeren Kundenbindung zu erreichen. Schafft man es zudem persönliche Wertschätzung und individuelle Relevanz im Rahmen der Kundenvorteile zu transportieren, steht einer nachhaltigen Kundenbeziehung nichts mehr im Weg!
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MilesAhead Newsline 23.03.2020

23/3/2020

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MilesAhead_Newsline_20200323
Spannende Insights rund um Marketing, CRM und aus der digitalen Welt

Kundenbindungsprogramme
Facebook integriert testweise Loyalty-Programme von Dritten. Kunden können ihr Facebook- und das Loyalty-Konto miteinander verknüpfen und sehen danach innerhalb Facebook ihr Punktekonto sowie personalisierte Angebote im Newsfeed. Sephora ist mir ihrem Loyalty-Programm Sephora Insider einer der ausgewählten Partner für den Test. >> marketingland.com

Personalisierung
​Digitaldruck und Integration des Kanals Print in die Marketingsuite erlauben Personalisierung und Automatisierung der Printwerbung sowie die übergreifende Steuerung aller Direktmarketingkanäle aus einem zentralen Kampagnen-Cockpit. >> onetoone.de

​
Datenanalytik
Repräsentative Studie von Arithnea zur Wahrnehmung von künstlicher Intelligenz zeigt: KI-basierte Produkte und Services werden zukünftig erwartet. Aktuell meinen allerdings nur 19 Prozent der Befragten, dass sie täglich mit KI in Kontakt kämen. Demgegenüber steht, dass 98 Prozent aller Deutschen laut eigener Angaben bereits Services nutzen, die auf KI zurückgreifen; etwa die Google-Suche, -Maps und E-Mail-Spamfilter. Angst haben die Befragten vor fehlender Kontrolle über die eigenen Daten, vor Überwachung und vor fehlender Ethik und Moral.  >> arithnea.prezly.com

Handydaten gegen Coronavirus-Ausbreitung: Die wegen Spionagesoftware berüchtigte israelische Tech-Firma NSO Group bietet Regierungen ein Tool an, über das diese Handydaten analysieren können. Dabei sollen Bewegungen von positiv auf das Coronavirus getesteten oder an Covid-19 erkrankten Personen 14 Tage lang zurückverfolgt werden. Alle die mit dem Infizierten länger als 15 Minuten in engem Kontakt standen werden erkannt und sollen eine SMS erhalten. >> t3n.de

Gemäss der NZZ prüft auch das BAG die Nutzung von Bewegungsdaten von Handys um die Corona-Krise in den Griff zu bekommen. >> nzz.ch

E-Commerce
Trotz E-Commerce-Boom bieten 69 Prozent aller Schweizer Ladenbesitzer ihre Waren nicht im Internet an. Warum das so ist, zeigt eine Studie von Localsearch. Hauptgrund für die Ablehnung ist der Glaube, die Beziehung zu ihren Kunden sei dermassen stark, dass sie deswegen auf einen Onlineshop verzichten können. >> localsearch.ch

​Angeblich ist der Onlinehandel der grosse Profiteur der Corona-Krise. Einer Umfrage aus Deutschland zufolge berichten 41 Prozent der Onlinehändler von einem Nachfragerückgang. Insbesondere auf Mode haben derzeit wenig Lust. >> handelsblatt.com

Ein deutliches Umsatzplus von 53% im Vergleich zu 2019 verzeichnet Amorana, der grösste Schweizer Erotik-Onlinestore. >> blog.carpathia.ch

Und wenn wir schon beim Thema Erotik sind, darf das Dildo-Taxi von Duisburg nicht fehlen. >> spiegel.de

Wie kleine Läden flexibel reagieren und über Instagram ihre Produkte auch in Corona-Zeiten an die Kunden bringen. >> omr.com

Digital Marketing
Mit Youtube-Kommentaren zu mehr Aufmerksamkeit. Wie ein relativ unbekannter deutscher Rapper mittels Kommentaren bei Videos mit Millionen Views Reichweite generiert. >> omr.com

Zu guter Letzt
Teamchat, Video-Konferenz, Projektmanagamenent und kollaboratives Arbeiten. Nützliche Tools für effizientes Arbeiten im Homeoffice oder im Büro und nicht nur in Zeiten von Corona >> t3n.de
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MilesAhead Newsline 16.03.2020

16/3/2020

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MilesAhead Newsline 16.03.2020
Photo by Derek Thomson on Unsplash
Spannende Insights rund um Marketing, CRM und aus der digitalen Welt

Kundenbindungsprogramme
Der Supermarktblog beobachet Lidl Plus, das digitale Kundenbindungsprogramm von Lidl, und weiss was es Neues gibt. Unter anderem personalisierte Angebote und Expansion in weitere europäische Länder. Die Schweiz scheint allerdings noch nicht auf der Roadmap zu stehen. >> Supermarktblog.com 

Payback feiert den 20.Geburtstag und setzt auf die mobile App, indem möglichst viele Services rund um den Einkauf in dieser gebündelt werden sollen. >> Internetworld.de

Gemäss einer aktuellen Studie aus England sind für 69% der Briten Vorteile und Belohnungen die wichtigsten Faktoren für den Beitritt oder die Mitgliedschaft in einem Kundenbindungsprogramm. Für 61% sind Rabatte wichtig und nur noch für 45% der Befragten steht ein gutes und einfaches Mitgliedschaftserlebnis im Vordergrund. >> Thewisemarketer.com 

Die Schweizer ticken bezüglich Belohnungen und Rabatten nicht viel anders, legen auf die Einfachheit aber mehr Wert, wie der Blogbeitrag zu den Schlüsselfaktoren erfolgreicher Kundenbindungsprogramme aufzeigt. >> MilesAhead.ch

Personalisierung​
Welche Stolperfallen es bei Strategie und Umsetzung von Personalisierung im E-Commerce  gibt und wie man diese umgehen kann. >> Etailment.de

myMigros, der personalisierte Online-Supermarkt der Migros, nutzt Omnichannel-Daten aus dem Kundenbindungsprogramm Cumulus für ein individuelles Einkaufserlebnis und differenziert sich dadurch von bestehenden E-Food Angeboten. >> Etailment.de 

Digitalisierung
Amazon Go ausserhalb der USA: Amazon will noch in diesem Jahr einen kassenlosen Supermarkt in London eröffnen. Insgesamt gibt es inzwischen 25 Amazon-Go-Läden. >> TheGuardian.com

Um den Online-Lebensmittelhandel noch stärker vorwärts zu bringen, verabschiedet sich Walmart von seiner Stand-Alone-App für Lebensmittel und integriert diese in die Walmart-App. In den nächsten Wochen soll auch Walmart Grocery in Walmart.com integriert werden mit dem Ziel einer einheitlichen Customer Experience. >> risnews.com

Martech
Marketingtechnologie kommt nicht nur aus den USA, auch Europa bringt es zwischenzeitlich auf die stolze Zahl von 2‘427 Tools auf der Martech-Landkarte. >> Chiefmartech.com 

Und hier gibt‘s auch gleich die Martech-Landkarte für die Schweiz zum Download.

Zu guter Letzt
Happiness von Mitarbeitenden als KPI und Indikator für zukünftig zu erwartende Unternehmensergebnisse. Warum für CEO’s nicht nur finanzielle Ergebnisse, sondern auch glückliche Mitarbeitende wichtig sein sollten. >> Thewisemarketer.com 

Mit welcher Website interagiere ich am meisten? Welche Aktivitäten tätige ich im Browser? Wie kann ich das Dino Minigame spielen? Praktische Unterseiten von Google Chrome welche man kennen sollte. >> t3n.de
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