​Marketing
​KI wichtigster Trend im Handels-Marketing. 82,4 Prozent der 51 Chief Marketing Officer im Handel, die für die EHI-Studie „Marketingmonitor Handel 2023-2026" befragt wurden, halten KI für die Technologie, die das Marketing am stärksten verändern wird. 52,9 Prozent sind der Meinung, dass sich das Marketing auf den Kunden zubewegen und seine Bedürfnisse besser verstehen muss. Wichtig ist dabei, dass die Angebote personalisierter und relevanter werden, was digital besonders effizient zu erreichen ist, da Kundendaten zeitsparend getrackt und analysiert werden können. >> ehi.org

​Loyalty-Programm News
Payback geht Partnerschaft mit Sparkassen ein – und kündigt neue Funktion an. Payback plant, 2025 einen großen Sprung bei den Nutzerzahlen zu machen – und holt sich dafür mit den Sparkassen einen neuen Partner ins Boot. Auch einige Supermarktketten schließen sich dem Bonusprogramm an. >> t3n.de

​Target führt Prime-ähnliches Angebot ein. Die amerikanische Discount-Kette Target bietet online neben der kostenlosen Mitgliedschaft Target Circle nun auch ein Prime-ähnliches Angebot namens „Target Circle 360“ an. In der Einführungsphase vom 7. April bis 18. Mai kostet eine Jahresmitgliedschaft 49 Dollar. Dafür bietet der Dienst eine kostenlose Lieferung innerhalb einer Stunde durch den Same-Day-Delivery-Service von Target, Shipt, und seinen mehr als 100 Einzelhandelspartnern. >> target.com

Bonus Awards kürt die Bonusprogramme des Jahres 2023 in Deutschland. Insgesamt haben mehr als 115‘000 Verbraucher an der Abstimmung in sechs verschiedenen Kategorien teilgenommen. Die Programme des Jahres wurden in den Kategorien Shopping, Reisen, Hotels, Lifestyle, Finanzen und Cashback ausgezeichnet. Darüber hinaus wurden Preise für die beste Aktion zum Punktesammeln, den besten Kundenservice und die beste App verliehen. >> thebonusawards.com 

Jö Bonus Club bringt mit dem jö.SPORTPASS Bewegung ins Leben. Das grösste Kundenbindungsprogramm Österreichs lanciert in Kooperation mit myClubs den jö.SPORTPASS, ein App-basiertes Sportabo. Das Sportabo ist exklusiv für jö Mitglieder, und ermöglicht Zugang zu mehr als 15 Sportarten und über 150 Sportanbietern. >> joe-sportspass.at

​​Mobile Marketing
Das Analytics-Unternehmen Data.ai (ehemals App Annie) veröffentlichte seinen jährlichen "State of Mobile"-Report. Die Ergebnisse zeigen den Siegeszug der China-Shopping-Apps Temu und Shein im vergangenen Jahr, allerdings auch die weiterhin grosse Bedeutung von Facebook. Der mobile Werbemarkt wächst weiter stark. Für Mobile-Werbung gaben Unternehmen und Co. laut Data.ai im vergangenen Jahr 362 Milliarden US-Dollar aus – das ist mehr als das Bruttoinlandsprodukt von Finnland. >> data.ai

Digital Commerce
So wichtig sind Online-Rezensionen für die Kaufentscheidung. Online-Rezensionen sind für die Kund:innen relevant – vor allem jüngere Zielgruppen. Die Top Branchen, bei denen am stärksten auf Rezensionen geachtet wird, sind Reisen, Gastronomie und Technik. Doch tatsächliches Vertrauen in Online-Rezensionen haben jedoch nur drei von zehn Befragten, zeigt Marketagent.com. >> werbewoche.ch

Gamification
Gamification: So befriedigen Händler den Spieltrieb der Kunden. Viele junge Konsumenten ziehen Erlebnisse Produkten vor. Das erfordert eine Neuausrichtung im Handel. In diesem Beitrag wird erklärt, wie Onlineshops mit Gamification-Elementen das Bedürfnis nach Unterhaltung, Inspiration und Erlebnissen befriedigen können. >> etailment.de

​Marketingtechnologie
Wie das Marketing mit No-Code verbessert und automatisiert kann. Wer früher eine App im App Store veröffentlichen wollte, musste Entwickler sein und Wochen- oder sogar Monatelang daran arbeiten. Heute kannst du das selbst innerhalb weniger Tage - alles, was du brauchst, ist ein bisschen Zeit und Internetzugang. Und das bedeutet No-Code. >> omr.com

​Künstliche Intelligenz
Fernab des Hypes: Wie Unternehmen Machine Learning sinnvoll implementieren. Bevor Unternehmen übereilt künstliche Intelligenz implementieren, sollten sie zunächst kritisch überprüfen, welches Einsatzfeld ihre Organisation überhaupt voranbringt, findet Data Scientist und t3n-Gastautor Ryan Chaves. >> t3n.de

​Datenschutz
EU akzeptiert Schweizer Gesetzgebung als gleichwertig. Die EU-Kommission stuft das neue Schweizer Datenschutzgesetz (DSG) als gleichwertig mit der EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) ein. Neben der Schweiz erhielten noch zehn andere Drittstaaten grünes Licht für ihren Datenschutz. >> persoenlich.com

​Zu guter Letzt
Die Fluggesellschaft Air Canada muss einem Kunden eine Teilerstattung gewähren, weil ein von dem Unternehmen im Kundendienst eingesetzter Chatbot eine inkorrekte Antwort "halluziniert" hat. Der (mittlerweile offenbar abgeschaltete) Chatbot hatte dem Kunden wegen eines Trauerfalls eine günstigere "Bereavement fare" in Aussicht gestellt. >> spiegel.de

​Technologische Veränderungen, geänderte rechtliche Rahmenbedingungen und die verstärkte Sensibilität hinsichtlich Datenschutzes auf Kundenseite haben dazu geführt, dass datengetriebenes Marketing, wie es in den vergangenen 10+ Jahren betrieben wurde, bald der Vergangenheit angehören wird. 
Um nicht wieder in die Zeit des „Giesskannen-Prinzip" zurückzufallen, müssen Unternehmen neue, auf eigenen Daten basierende, Strategien entwickeln, um vertrauensvolle und langfristig orientierte Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.

Definitionen der Arten von Daten

Wenn von unternehmenseigenen Daten die Rede ist, kommen die beiden Begriffe zero- und first-party Daten ins Spiel. Doch was bedeuten diese beiden Begriffe überhaupt und was ist der Unterschied zu second- und third-party Daten? Nachfolgend eine kurze Definition der verschiedenen Arten von Daten:

• Zero-Party-Daten sind Informationen, die Benutzer aktiv und bewusst selbst preisgeben. Im Gegensatz zu anderen Datentypen erfolgt die Sammlung dieser Daten durch direkte Interaktion, beispielsweise durch explizite Angaben der Nutzer über ihre Präferenzen und Interessen, Umfragen oder Fragebögen. Diese Daten werden direkt vom Benutzer bereitgestellt, ohne dass sie aus Beobachtungen oder Analysen abgeleitet werden müssen. Zero-party Daten sind in der Regel die zuverlässigsten und qualitativ hochwertigsten Informationen für ein Unternehmen und bieten wertvolle Einblicke in die Präferenzen und Bedürfnisse der Kunden.

 

• First-Party-Daten sind Informationen über Benutzer, die direkt von der eigenen Website, App oder am POS gesammelt werden. Diese Daten stammen aus der direkten Interaktion mit den Nutzern, beispielsweise durch deren Besuche, Anmeldungen oder Transaktionen auf der eigenen Plattform oder im Laden. 

 

• Second-Party-Daten sind Informationen über Benutzer, die zwar nicht direkt von der eigenen Website, App oder POS stammen, aber durch Partnerschaften oder Vereinbarungen mit anderen Unternehmen erworben werden. Diese Daten werden von einer vertrauenswürdigen Quelle bereitgestellt, oft im Rahmen einer strategischen Partnerschaft.

 

• Third-Party-Daten sind Informationen über Benutzer, die von externen Quellen gesammelt werden, die nicht direkt mit dem Unternehmen oder der Website verbunden sind. Diese Daten werden oft von Dritten bereitgestellt und können für Marketingzwecke oder zur Ergänzung von First-Party-Daten verwendet werden. ​

​Bye bye third-party Cookies

Im datengetriebenen digitalen Marketing spielten in der Vergangenheit insbesondere die Daten, welche auf Basis sogenannter third-party Cookies gesammelt wurden eine wichtige Rolle. Third-party Cookies erlauben es Drittanbietern das Verhalten der Nutzer über mehrere Plattformen hinweg zu verfolgen und darauf basierend gezielt digitale Marketingkampagnen aussteuern zu können (Stichworte Re-Targeting und programmatischer Einkauf).

Mit Ausnahme von Google Chrome, welcher im 2024 folgen wird, blockieren zwischenzeitlich alle anderen weit verbreiteten Web-Browser (Safari, Firefox, Edge) standardmässig third-party Cookies. Dies führt dazu, dass die Verfolgung von Benutzeraktivitäten über verschiedene Websites hinweg durch Dritte nicht mehr möglich ist und sich werbeteibende Unternehmen nicht mehr völlig auf die Arbeit von externen Dienstleistern, die für sie das Marketing steuern, verlassen können. Unternehmen sind gezwungen, eigenes Wissen über das Verhalten ihrer User und eigene Fähigkeiten im Umgang mit den Daten aufzubauen. 

Unternehmen sollten sich also Gedanken darüber machen, wie sie den Kundenzugang selbst aufbauen, eigene, relevante Kundendaten mit dem Einverständnis der Kunden generieren (zero- und first-party Daten) um auf dieser Basis eine Beziehung zu den Kunden aufzubauen und diese dadurch langfristig an das Unternehmen zu binden. Doch auch dies ist infolge datenschutzrechtlicher Regulierungen und höherer Sensibilität der Kunden hinsichtlich Datenschutzes deutlich schwieriger geworden.

​Vertrauen und Mehrwerte als Grundlagen für zero- und first-party Daten und eine nachhaltige Kundenbeziehung

Die Einführung strengerer Datenschutzgesetze, wie die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) in der EU oder das nDSG in der Schweiz, hat die Art und Weise, wie Unternehmen Daten sammeln und verwenden, stark beeinflusst. Neue Grundsätze personenbezogener Datenverarbeitung wie Einwilligung, Zweckbindung, Datensparsamkeit oder Speicherbegrenzung zwingen Unternehmen dazu, Daten rechtsfonform zu verarbeiten und sich transparent bezüglich Umgang mit Kundendaten aufzustellen. 
Hinzu kommt die verstärkte Sensibilität hinsichtlich Datenschutzes, welche dazu führt, dass viele Menschen besorgt sind, wie ihre Daten gesammelt, geteilt und genutzt werden. Kunden wollen selbst entscheiden, welche persönlichen Informationen sie mit Unternehmen teilen - und zu welchem Zweck. 

An dieser Stelle kommen zwei elementare Grundlagen ins Spiel, damit Kunden ihre Daten preisgeben: Vertrauen und Mehrwerte

Vertrauen spielt eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, dass Kunden ihre Daten an Unternehmen weitergeben. Kunden neigen dazu, persönliche Informationen eher preiszugeben, wenn sie Vertrauen in die Datenschutzpraktiken und die Datensicherheit des Unternehmens haben. Ein transparenter Umgang mit Daten, klare Datenschutzrichtlinien und wirksame Sicherheitsmassnahmen sind daher entscheidend, um das Vertrauen der Kunden zu stärken und ihre Bereitschaft zur Datenweitergabe zu fördern.
Darüber hinaus ist von entscheidender Wichtigkeit, dass es Unternehmen gelingt, in jeder Phase der Customer Journey und über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung hinweg, das Vertrauen des Kunden zu gewinnen und die Vertrauensbasis kontinuierlich zu stärken.

Neben Vertrauen müssen Kunden auch einen Mehrwert aus der Beziehung zum Unternehmen ziehen können, ganz im Sinne von „Geben und Nehmen“. Ansonsten ist diese Beziehung schnell wieder beendet und dem Unternehmen gelingt es nicht, weitere Datenpunkte zu generieren und diese in relevantes Kundenwissen umzuwandeln. Dieser Mehrwert kann beispielsweise ein geldwerter Vorteil, ein Servicevorteil, ein personalisiertes Erlebnis oder Informationen aus erster Hand sein. 

Unternehmen müssen also wegkommen vom harten Verkaufen und stattdessen in den Aufbau von Beziehungen zu ihren Kunden investieren. Und Beziehungen können nur etabliert und gestärkt werden, wenn ein vertrauensvoller Dialog stattfindet und wenn der Kunde Mehrwert aus der Beziehung ziehen kann. 

Die Disziplin des CRM (Customer Relationship Management) und insbesondere des Loyalty-Marketing setzt genau hier an: Kunden sind im Austausch für Mehrwerte bereit, ihre Daten preiszugeben und der (relevanten) Kommunikation aktiv zuzustimmen. Dadurch erhalten Unternehmen Einblick in das Kundenverhalten und können sinnvolle Interaktionen mit den Kunden gestalten, eine Kundenbeziehung aufbauen und die Kunden dadurch an das Unternehmen binden.

​Der Jahresstart bietet die Gelegenheit für einen Ausblick auf das neue Jahr. Wir haben verschiedene Loyalty-Experten aus dem DACH-Raum gebeten, einen Blick in die Kristallkugel zu werfen und die aus ihrer Sicht wichtigsten Trends und Entwicklungen für den im Wachstum befindlichen Loyalty-Markt zu prognostizieren.

Die von den Experten am häufigsten genannten Trends können mit folgenden fünf Stichworten zusammengefasst werden:

• Generierung und Nutzung von zero- und first-party Daten
• Künstliche Intelligenz
• Personalisierung
• Customer Engagement
• Emotionalisierung​

​Michael Bregulla, Geschäftsführer / Managing Director Knistr 
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Der Trend 2024 im Loyalty-Marketing: Emotional Loyalty wird zur Tech Aufgabe
2024 wird der führende Trend im Loyalty Marketing darin bestehen, dass Technologie auch die emotionale Dimension von Loyalty Programmen prägt und damit deutlich umfassendere Kundenerlebnisse schafft. Treueprogramme haben von Beginn an stark auf transaktionale Belohnungen gesetzt, die nun durch spielerischere Anreize entlang der gesamten Kundenreise, Community-Interaktionen und wesentliche, auch KI-gestützte Fortschritte in der personalisierten Kommunikation ergänzt oder sogar ersetzt werden. Dies führt zu einem persönlicheren Dialog, einer regelrechten Begleitung der Kunden mit maßgeschneiderten Botschaften, die sie vom Händler oder Markenartikler begeistern. Der Begriff Loyalty wird zunehmend durch „Joyalty“ ersetzt, was die neue, erlebnisorientierte Ausrichtung unterstreicht. Und auch der Händler profitiert, da er durch diese Entwicklung Zugang zu einer erheblich umfangreicheren Basis von Zero- und First-Party-Daten erhält und diese nutzen kann.

Dominic Hofer, Founder & CEO Loylogic 
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• GROWING: Companies and in particular new industries asking for engagement concepts, points-based or not. This goes hand in hand with research showing that loyalty programs work well in good times but even better during economic downturns. With consumer having less money at hand to spend, companies and brands are even more focused on keeping existing consumers.

 

• GROWING: Programs based on non-funded loyalty currencies. Users collect points that can be converted into % coupons or other. While the concept is not new, we see more adoption in the market. Mostly, however, applied in a wrong context and therefore at risk for creating long-term user engagement.

 

• GROWING: Technologies that allow program members to collect and spend points when shopping online. Pointspay signing a long-term partnership with Flying Blue was the start of a series of loyalty program signatures. Online for sure is the untapped growth opportunity for large loyalty programs.

 

• DECLINING: Web3 concepts and token-based programs. We see many concepts but they don’t fly. Maybe the new Miles & More NFT-Sammelkarten-App will get some traction. Personally, I like the concept. Token-based programs for sure have a hard time. In our eyes it is not worth developing such programs as we would anticipate users to immediately leave such program, once the token values decline; and they always do at some point in time.

To stay abreast on Loylogic’s thinking please subscribe to the Loylogic Group Podcast

Alexander Meili, Dozent CX & CRM an der HWZ und VP Loyalty bei BonusCard 
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Basierend auf Projekten und Gesprächen mit internationalen Loyalty-Kolleginnen und -Kollegen sehe ich folgende Trends für 2024:

• «Interaction»: Belohnung auch von Nicht-Zahlungsaktivitäten, z.B. Aktualisierung von Datenprofilen, Weiterempfehlung, Installation der App
• «ESG»: Integration von ESG (Environmental Social Governance) in Loyalty-Initiativen, z.B. Sammeln/Einlösen von Punkten für Produkte nachhaltiger Unternehmen
• «Freemiums»: Kombination von kostenlosen und kostenpflichtigen Vorteilen, z.B. Zugang zu Premium-Inhalten, vgl. Spotify-Modell
• «Gamification»: Verknüpfung von Programm mit Edutainment, z.B. Wissensquiz
• «Customer Experience»: Verbesserung des Kundenerlebnisses (CX), z.B. beim Einlösen von Punkten (Laut Forrester Research haben 40% aller befragten Unternehmen eklatante CX-Probleme im Loyalty)
• «Co-branded Credit Cards»: Erweiterung von Loyalty-Programmen mit international akzeptierten Zahlungskarten zur Förderung der Markentreue, z.B. LOEB Club Visa

Schliesslich – ebenfalls im Bereich Payment:

• «Card-linked-Offers»: Technische und kommerzielle Verknüpfung von Loyalty-Programmen mit beliebigen Kreditkarten zur automatischen Kombination von geschlossenen und offenen Ökosystemen

Die genannten Trends sind per se nicht neu, werden aber im kommenden Jahr von Loyalty-Programmen konsequenter verfolgt. Umfragen bestätigen zudem, dass Unternehmen im 2024 mehr in Loyalty Marketing investieren werden. Loyalty als strategisches Marketinginstrument wird also gestärkt – und das ist gut so! ​

​Nico Zorn, Geschäftsführer der CRM- und E-Mail-Marketing-Agentur Saphiron GmbH 
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​Mein Loyalty Trend 2024: Personalisierte Customer Experience

Erfolgreiches Loyalty-Marketing wird künftig noch sehr viel stärker auf den einzelnen Verbraucher zugeschnitten. Während sich Unternehmen in den vergangenen Jahren primär damit befasst haben, im E-Mail-Kanal eine personalisierte Kommunikation aufzubauen, steht jetzt eine personalisierte Customer Experience auf der Agenda. 

Großes Potenzial sehe ich beispielsweise im Kundenbereich, der häufig kaum mehr Möglichkeiten bietet, als die eigenen Daten zu aktualisieren und die Bestellhistorie einzusehen. Dabei kann der Customer Account genutzt werden, um beispielsweise eine personalisierte Kommunikation aufzubauen und individuelle Coupons auszuspielen – etwa basierend auf dem Kundenwert und der Produktaffinität. 

Technische Grundlage hierfür können Customer Data Plattformen sein, die Kundendaten aus verschiedenen Kanälen aggregieren und operativ nutzbar machen. Ein weiterer Treiber ist der Einsatz von KI im Marketing – so lässt sich etwa mit Large Language Models die Tonalität der Kommunikation für jeden einzelnen Verbraucher personalisieren, was eine hochgradig relevante Kommunikation ermöglicht: Nicht nur das Angebot wird auf den einzelnen Kunden zugeschnitten, sondern die gesamte Produktinszenierung.

Franz Tretter – CEO & Founder hello again  
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Digitale Kundenbindung geht heutzutage weit über reines Punkte sammeln hinaus, Kund:innen wollen unterhalten werden und zeigen große Begeisterung für Gamification. Unternehmen haben so die Chance, positive Markenerlebnisse zu schaffen und das Engagement ihrer Kund:innen signifikant zu steigern – das macht sich natürlich auch im Umsatz bemerkbar. 

Das Thema Automatisierung spielt vor allem im stressigen Alltag und hinsichtlich Fachkräftemangel für Unternehmen eine große Rolle. Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz kann da die 1:1 Kommunikation wesentlich vereinfachen und zudem maßgeschneiderte Angebote für jede einzelne Kund:in ermöglichen. Das entspricht auch der Erwartungshaltung der Kund:innen – 65% geben an, dass sie mindestens einmal pro Woche Informationen erhalten wollen. 

Quelle: hello again Loyalty Report - Studie im gesamten DACH-Raum in Kooperation mit dem österreichischen Handelsverband, der SWISS RETAIL FEDERATION und dem deutschen Bundesverband E-Commerce & Versandhandel

Michael Bietenhader, Geschäftsführer der Digital- und CRM-Beratung MilesAhead AG & CCO der nexum ag, CLMP 
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Die drei folgenden Themen werden (müssen) aus meiner Sicht im Jahr 2024 bei Unternehmen, die ihren Kunden ein Loyalty-Programm anbieten, ganz oben auf der Agenda stehen. 

Verstärkung des Customer Engagement
Verstärkung des Engagements der Mitglieder mit dem Kundenbindungsprogramm und damit auch dem Unternehmen, mit dem Ziel der emotionaleren und stärkeren Kundenbindung. Im Rahmen von Loyalty-Programmen bieten sich unter anderem Massnahmen wie das Sammeln von Bonuswährungen abseits von Transaktionen (Interactional Loyalty), der Einsatz von Gamification-Elementen oder die Steigerung des Engagements durch zielgerichtete und personalisierte Kommunikation mit den Mitgliedern an.

Emotionalisierung der Value Proposition
Weiterentwicklung der Value Proposition mit Elementen, welche verstärkt die emotionale Ebene der Mitglieder ansprechen. Durch Vorteile wie exklusive Zugänge, besondere Privilegien oder Dienstleistungen, aber auch Belohnungen im Rahmen des Bonusprogramms, wie Sach- und Erlebnisprämien, Spenden oder Concierge-Services, anstelle von Cashback oder Bonusgutscheinen, kann die emotionale Beziehung zu den Mitgliedern gestärkt werden.  
Bietet ein Loyalitätsprogramm den Kunden aussergewöhnliche Erlebnisse, Überraschungen oder exklusive Services und gibt ihnen das Gefühl, etwas Besonderes zu sein, wird sich dies mit hoher Wahrscheinlichkeit langfristig positiv für das Unternehmen auszahlen, insbesondere wenn es gelingt, «Money can’t buy»-Erlebnisse zu kreieren, die zur Marke passen.

Intensivierung der Datennutzung
Daten sind der Rohstoff, aus welchem für das Unternehmen relevante Erkenntnisse generiert werden. Die Erkenntnisse aus der Datenanalytik können einerseits genutzt werden, um die Mitglieder segmentierter und persönlicher zu bearbeiten, mit dem Ziel deren Handlungen stärker zu Gunsten des Unternehmens zu beeinflussen. Andererseits können auf Basis der Daten wertvolle Insights für das Unternehmen abgeleitet werden, beispielsweise zur Optimierung von Standorten, Sortimenten, Preisen oder Promotionen. Insbesondere im Handel bietet sich durch den Verkauf von Erkenntnissen aus den Daten an Geschäftspartner auch zusätzliches Erlöspotential. 
Vor dem Hintergrund des Wegfalls von 3rd-party Daten, die via Cookies gewonnen wurden, sind eigene Daten (zero- und 1st-party Daten) und die erfolgreiche Verwertung der Erkenntnisse aus den Datenanalysen, entscheidend für den künftigen Unternehmenserfolg.

​Marketing
Predictions 2024: Was wird sich in den kommenden zwölf Monaten in der Tech- und Marketingwelt tun? Die Beantwortung dieser Frage rund um den Jahreswechsel hat sich zu einer Art Sport entwickelt. OMR fasst die Vorhersagen von Scott Galloway & Co. zusammen. >> omr.com

Kundenbindung
​​4 Wörter für Loyalty Marketing im Jahr 2024. Warum Sie für Ihren Erfolg Vertrauen, Transparenz, Beziehungen und Dankbarkeit neu definieren müssen. >> thewisemarketer.com

Treue mit Rabatten erzeugen – das sind besten Kundenkarten. Immer mehr Unternehmen locken Stammkunden mit eigenen Rabattprogrammen. Eine Studie ermittelt die nutzerfreundlichsten Angebote. >> handelsblatt.com

​7 Gründe, warum Ihr nächster Schritt ein Treueprogramm sein sollte. In der sich ständig weiterentwickelnden Welt des Einzelhandels bleibt eine Sache konstant: das Streben nach Kundentreue. Treue- und Prämienprogramme sind unschätzbare Instrumente, um Kunden zu gewinnen, zu halten und zu binden. Dieser Artikel listet 7 Gründe auf, warum Unternehmen die Einführung eines Kundenbindungsprogramms in Betracht ziehen sollten. >> instoremag.com

​​Loyalty-Programm News
Breuninger startet neues Loyalty Programm. Breuninger führt mit ‚Beyond by Breuninger‘ ein neues Loyalty Programm ein. Mit dem Programm möchte das Fashion- und Lifestyle-Unternehmen seinen Kund:innen einen Mehrwert bieten und damit verbunden, eine intensivere und emotionalere Bindung kreieren. >> breuninger.com 

​DEPOT führt myDEPOT Membercard ein. Der führende Deko- und Einrichtungsspezialist DEPOT startet mit der myDEPOT Membercard. Mit diesem Kundenbindungsprogramm haben Kunden die Möglichkeit, bei jedem Einkauf in den Filialen Sterne zu sammeln, die später gegen attraktive Vorteile eingelöst werden können. Darüber hinaus bietet die myDEPOT-Card den Kunden eine Vielzahl von weiteren Vorteilen und Anreizen. >> depot.ch

​Datenbasiertes Marketing
Reifegrad der Marketing Analytics bei Schweizer Unternehmen. Schweizer Unternehmen stehen vor der Herausforderung, sich in einem zunehmend kompetitiven Umfeld zu behaupten. Christian Kleiner, Geschäftsführer von Marketinghub, hat eine Masterthesis verfasst, in welcher er den Reifegrad von Marketing Analytics in Organisationen beleuchtet. >> werbewoche.ch

​​Mobile Marketing
Marketingkanal: Ist Whatsapp ein Top oder Flop? Conversational Marketing bietet viele Vorteile, die Unternehmen dabei unterstützen können, effektiver mit ihren Kunden zu interagieren. WhatsApp springt nun durch die Einführung neuer Business-Funktionen auf diesen Zug auf. >> e-commerce-magazin.de

​​Personalisierung
Lidl forciert Personalisierung von Angeboten bei Lidl Plus. Veganer oder Fleischeresser? Junge Familie oder Single-Haushalt? Bio-Fan oder Rabatt-Liebhaber? Um Rabatte zielgerichteter ausspielen zu können, schubst Lidl die Nutzer seiner Plus-App an, um zu verraten, wie und was die gerne einkaufen. >> supermarktblog.com

​Künstliche Intelligenz
Zehn KI-Trends für 2024. Das Jahr 2023 war das Jahr der generativen KI. Was kommt 2024? Welche Entwicklung wird Künstliche Intelligenz vollziehen? Ein Ausblick. >> etailment.de

Zu guter Letzt
Der KI-Chatbot eines Autohändlers verkaufte Chevrolets für nur einen Dollar. Eigentlich wollte ein Chevrolet-Autohändler mit einem KI-Chatbot seinen Kundenservice verbessern. Doch irgendwie ging das nach hinten los und der Bot wollte Autos für einen Dollar verkaufen. >> t3n.de

​Kundenbindung
Loyalty Apps im Lebensmitteleinzelhandel bieten zahlreiche Vorteile entlang der gesamten Customer Journey. Bereits bei der Wahl der Einkaufsstätte bevorzugt rund jeder zweite Lebensmittelhändler mit Loyalty App. Diese trägt auch zu Verkaufs- und Umsatzeffekten, nämlich höheren Kauffrequenzen sowie grösseren Warenkörben bei. Und auch im After-Sales-Bereich liegen Potenziale im Bereich Kundentreue zum Händler, Bereitschaft zur Weiterempfehlung sowie Fehlertoleranz. ​>> ifhkoeln.de

​​Sind Kundenbindungsprogramme eine Kostenstelle oder ein Profitcenter? Marken, Einzelhändler und Lösungsanbieter setzen zunehmend auf Kundenbindungsprogramme, um nicht nur Wiederholungskäufe zu fördern, sondern auch wertvolle first party Daten zu sammeln. Es ist jedoch von entscheidender Bedeutung, zu ermitteln, ob das Kundenbindungsprogramm bei den Kunden tatsächlich auf Resonanz stösst und ob sich dadurch die finanzielle Performance verbessert. >> pymnts.com
​
​Kundenbindung in der Luxusbranche. Status statt Rabatt - wer im Luxusbereich Kunden langfristig binden möchte, muss besonders kreativ werden. Michael Bregulla vom Loyalty-Dienstleister Knistr gibt einen Überblick über Chancen und Risiken von Kundenbindungs­maßnahmen im Luxussegment. >> internetworld.de

​​CRM
CRM-Lösungen im Urteil ihrer Anwender. Die Studie betrachtet den Nutzen des CRM-Einsatzes ebenso wie die Herausforderungen der CRM-Einführung und des Betriebs. Die Teilnehmer der Studie bescheinigen ihrer CRM-Software relevante Nutzenbeiträge sowohl auf der strategischen als auch auf der operativen Ebene. >> marketing-boerse.de

Loyalty-Programm News
Rückkehr von Bonusprogramm und Plastikkarte. Die Supermarktkette Morrisons hat nach einer erfolgreichen Testphase ihr Treueprogramm More Card wieder eingeführt und damit die bisherige My Morrisons-App ersetzt. Morrisons More bietet Kunden die Möglichkeit, sowohl im Geschäft als auch online und an Morrisons-Tankstellen Punkte zu sammeln. Kunden können zwischen einer physischen Karte und einer digitalen App wählen. >> morrisons.com

​Auch Ikea ändert Loyalty-Strategie. Der Möbelriese will bis Ende 2025 in all seinen Märkten seine bisherige Kundenkarte Ikea Family zu einem klassischen Bonusprogramm umrüsten. Kunden können dann durch jede Art von Interaktion mit der Marke Punkte sammeln und damit verschiedene Boni freischalten.  >> internetworld.de

​Der Bekleidungsanbieter C&A führt sein Loyalty-Programm 'C&A for you' nach einer erfolgreichen Pilotphase in den Niederlanden in mehreren Ländern in Europa ein. Das Mitgliedschaftsprogramm, durch das Kund:innen Zugang zu exklusiven Angeboten, zusätzlichen Vorteilen, Prämien und Rabatten sowie zu einer Vielzahl von Mode-Inspirationen beinhaltet, wird nun auch in den Ländern Belgien, Österreich, Schweiz, Frankreich, Italien, Polen und Spanien eingeführt. >> fashionunited.de 

​Customer Experience
Die 10 effektivsten Massnahmen zur Kundenbindung. Dinge wie exzellenter Kundendienst, Treueprogramme oder exklusive Angebote sind eigentlich Selbstverständlichkeiten, doch deren Summe macht den Unterschied. >> computerwoche.de

​Customer Engagement
Die Macht von Promotionen in Kundenbindungsprogrammen. Promotionen sind eine der effektivsten Marketingdisziplinen, wenn es darum geht, kurzfristig positive Auswirkungen auf mehrere KPIs zu erzielen. Dies gilt auch für das Loyalty-Marketing. Promotionen können einem Programm dabei helfen, Mitglieder zu gewinnen, bestehende Mitglieder zu binden, erwünschte Verhaltensweisen zu fördern und Einstellungen zu ändern. >> thewisemarketer.com

E-Mail Marketing
E-Mail-Marketing der 1'000 umsatzstärksten deutschen Onlineshops. Die meistgenutzten E-Mail-Versandsysteme 2023 sind erneut SAP Emarsys, gefolgt von Salesforce Marketing Cloud. Optimizely verliert weiter und rutscht unter den meistgenutzten Plattformen im E-Commerce hinter CleverReach und Brevo. >> publicare.de

​Es lebe das E-Mail-Marketing! Seit mindestens einem Jahrzehnt wird der E-Mail mit schöner Regelmässigkeit der nahe Tod prophezeit - totzukriegen war sie bislang aber nicht. Im Gegenteil: Aus einem gelungenen Marketing-Mix sind Mail-Aktionen nicht wegzudenken, trotz der wachsenden Konkurrenz etwa durch WhatsApp. Ein Pluspunkt ist die große Bandbreite an Einsatzmöglichkeiten. Trends wie Interaktivität und Personalisierung, gestützt durch künstliche Intelligenz, helfen beim Modernisieren des Marketing-Tools. >> internetworld.de

​Schweizer verwenden E-Mail immer häufiger. Das elektronische Postfach wird in der Kommunikation mit Firmen immer wichtiger, wie eine Marktstudie zeigt. Vor allem in der Kommunikation mit Unternehmen im Rahmen des Kaufprozesses habe das E-Mail an Bedeutung gewonnen. >> persoenlich.ch

​Mobile Marketing
Zeitenwende bei Whatsapp? Da Unternehmen auf Whatsapp in den vergangenen Jahren nur Bestandskunden anschreiben konnten und dabei auch für jede einzelne Nachricht zahlen mussten, blieb bislang ein wirtschaftlich relevanter Erfolg von Business Messaging aus. Mit Kanälen könnte die Messaging App zur Reichweitenplattform werden. >> omr.com

​Digital Commerce
Die Onlinehändlerbefragung 2023 der Schweizerischen Post und der Hochschule Luzern beleuchtet die Themenschwerpunkte Vermarkung, Kundenbindung und Nachhaltigkeit bei Schweizer Onlineshops. Michael Bietenhader von der MilesAhead AG gab im Rahmen der Studie ein Experteninterview zum Thema Loyalität und Kundenbindung.
Die Studie kann auf der Digital Commerce Seite der Post kostenlos runtergeladen werden
Eine Zusammenfassung der Studie gibt's im Blog von Carpathia
Das Experteninterview mit Michael Bietenhader gibt's ebenfalls im MilesAhead Blog

​Technologie
Bessere Kundenerlebnisse mit CDPs. Noch sind Customer Data Platforms (CDPs) nur bei einigen Vorreitern im  Einsatz. Das dürfte sich aber schnell ändern: Die Datenbanken liefern detailliertes Kundenwissen und schaffen die Basis für modernes, datengetriebenes Marketing, um so – DSGVO-konform – durchgängige Customer Journeys zu ermöglichen. >> cmm360.ch

Die Onlinehändlerbefragung 2023 der Schweizerischen Post und der Hochschule Luzern beleuchtet die Themenschwerpunkte Vermarkung, Kundenbindung und Nachhaltigkeit bei Schweizer Onlineshops. 
An der Onlinehändlerbefragung 2023 haben sich 217 Schweizer Unternehmen, die über einen Onlineshop verfügen, beteiligt. 

​​Michael Bietenhader von der MilesAhead AG gab im Rahmen der Studie ein Experteninterview zum Thema Loyalität und Kundenbindung. Dieses findet sich weiter unten in diesem Blogartikel. Zuerst die wichtigsten Ergebnisse der Studie zu Kundenbindung und datenbasiertes Marketing.

​Key Insights rund um Kundenbindung und Data Driven Marketing

Aufwändige Methoden der Kundenbindung sind selten 
Rund drei Viertel der Onlinehändler setzen lediglich auf Produktvorschläge zur Kundenbindung, bei mehr als der Hälfte stehen immer noch Rabatte im Rahmen eines transaktionsbasierten Marketings im Fokus, bei dem der Kunde – zulasten von Deckungsbeitrag und EBIT – jedes Mal teuer zurückgekauft werden muss.
Aufwändigere Methoden der Kundenbindung, die ebenfalls mehr Interaktion beinhalten – so Community­ Building, ein eigenes Loyalitätsprogramm oder regelmässige Kundenumfragen –, werden insgesamt lediglich von rund einem Viertel der Schweizer Onlinehändler eingesetzt. Gerade im derzeitigen Marktumfeld ist zu­ dem beachtlich, dass insgesamt sogar rund 10 Prozent der Befragten es nicht als notwendig ansehen, aktive Kundenbindungsmassnahmen einzusetzen. 

​Nur ein Viertel nutzt den Kundenwert zielführend 
Die seit 2022 vermehrt kritisch zu betrachtende Wachstumsausrichtung im E­Commerce mit Fokus auf Umsatz, statt auf Profit, zeigt sich ebenfalls in der Ermittlungsmethode des Kundenwerts: Zwei Drittel der befragten Onlineshops ermitteln den Kundenwert nach dem Umsatz und lassen dabei die eigentliche Wertkomponente vollkommen ausser Acht. Dies führt allerdings dazu, dass nach Umsatzvolumen schein­bar hoch profitable Kunden – je nach Ausspielung von Rabatten, Aktionen, der eigenen Handelsmarge auf den Produkten sowie Retouren – durchaus zu einer negativen Profitabilität für den Onlineshop führen können. Lediglich rund einer von zehn Onlineshops bestimmt den Kundenwert auf Basis Gewinn pro Kunde bzw. Deckungsbeitrag und wendet diesen somit faktisch korrekt und zielführend an. 

Datenkompetenz als Grundlage für datenbasiertes Marketing ist noch sehr wenig ausgeprägt
Etwa die Hälfte der Onlineshops stuft die Datenkompetenz im Marketing des Unternehmens als höchstens durchschnittlich ein. Lediglich ein Drittel schätzt sie als «eher gut» ein, während nur einer von zehn Onlineshops angibt, dass die Datenkompetenz im Marketing «sehr gut» ist. 

Experteninterview: Wie Sie Kunden gezielt durch Loyalitätsprogramme binden können ​

​Beliebt, beliebter, Kundenbindungsprogramme! Loyalitätsprogramme sind gekommen, um zu bleiben. Nicht nur im Handel sind sie kaum mehr wegzudenken, sondern etablieren sich mehr und mehr in anderen Branchen. Doch was steckt dahinter und was macht gute Kundenbindungsprogramme aus? Michael Bietenhader, Inhaber und Geschäftsführer des Beratungsunternehmens MilesAhead AG, erzählt im Gespräch, worauf es ankommt und wie er die Zukunft von Kundenbindungsprogrammen sieht. 

​Was macht ein gutes Kundenbindungsprogramm aus? 
Nach meiner langjährigen Erfahrung mit Kundenbindungsprogrammen sehe ich vor allem zwei wichtige Punkte, die ein gutes Kundenbindungsprogramm ausmachen: eine attraktive Value Proposition und gutes Customer Engagement, denn es bringt nichts, eine attraktive Value Proposition zu haben, die kein Kunde kennt. 

Bei der Value Proposition geht es darum, ein attraktives Vorteilskonzept anzubieten, das zum Unternehmen und dessen Positionierung und Werten passt und für die Zielgruppe relevant ist. Gerade in diesen Punkten überzeugt mich das Treue­programm von zum Beispiel Jack Wolfskin. 
Dabei besteht ein Vorteilskonzept aus harten und weichen Vorteilen, die die ratio­nale Belohnungs­-, aber auch die emotionale Wertschätzungsebene bedienen. Denn es geht um mehr als «nur» um Profitieren: Es wird für die Konsumenten immer wichtiger, neben den herkömmlichen finanziellen Vorteilen zusätzliche exklusive Services und Dienstleistungen nutzen zu können. 
Am Ende ist ein Kundenbindungsprogramm immer auch ein Tauschhandel: Der Kunde zeigt mir gegenüber Loyalität und teilt mit mir seine Daten, ich als Unter­nehmen gebe dem Kunden etwas in Form von Belohnung und Wertschätzung zurück. Ganz wichtig dabei: Der «Wow­Faktor» wird immer entscheidender, wenn es um Kundenbindung geht. 

Dann gibt es noch den zweiten Erfolgsfaktor, nämlich ein gutes Customer Engage­ment. Dieses zeichnet sich dadurch aus, dass die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen stets ein Dialog ist, kein unidirektionaler Monolog. Ein wichtiges Stichwort hierbei ist, «datengetrieben» zu arbeiten, also die Kundendaten konse­quent zu erheben und zu analysieren, um diese dann etwa in Form von individuel­len Angeboten, Empfehlungen oder massgeschneiderten Marketingmassnahmen umzusetzen. Auch ist eine Segmentierung wichtig, ein «One size fits all»­Ansatz ist nicht zielführend und auch nicht wirtschaftlich. 

​Wann machen Kundenbindungsprogramme keinen Sinn?
Gibt es (Erfolgs-)Faktoren, von denen Kundenbindungsprogramme abhängig sind? 
Reine Onlinehändler müssten sich fragen, ob und wie sie Loyaltyprogramme brau­chen, denn Kundenzugang und Kundendaten sind hier bereits vorhanden, was dagegen im stationären Handel nicht der Fall ist. Ich würde behaupten, dass sich hier jeder Onlinehändler Gedanken machen muss, ob und wie ein Kundenbindungs­programm Sinn macht, denn es könnte Alternativen geben, die mindestens genau­ so gut sind. Vielleicht sind beispielsweise die Verbesserung der Serviceleistung 
oder datengetriebene Marketing Automation und Personalisierung erfolgverspre­chendere Ansätze. Wichtig ist auch zu erwähnen, dass die Basisleistung stimmen muss. Habe ich als Onlinehändler meine Prozesse nicht im Griff oder ist mein Ange­bot nicht kompetitiv, wird auch ein Loyaltyprogramm nicht zum Erfolg führen. 
Und ganz wichtig: Auch wenn die technologische Seite eines Kundenbindungspro­gramm vorhanden ist, ist eine Implementierung nur dann ratsam, wenn auch die personellen Ressourcen vorhanden sind, denn dafür braucht es viel Know­how und gut qualifiziertes Personal, das diese Programme bedient. Je nach Konstellation kann dies in einem KMU schwieriger werden, das ist vor allem der Grösse geschuldet. 

​Seit einigen Jahren zeigt der Trend in Richtung von Marktplätzen. Welche Chancen und Herausforderungen sind damit für Onlinehändler beim Kundenbindungsprogramm verbunden? 
Längst haben nicht alle Händler Loyaltyprogramme, viele beschäftigen sich aber zu­ nehmend damit. Auf Marktplätzen haben Händler den Vorteil, dass sie z. B. aktiv Marketingkampagnen umsetzen können, der Nachteil ist jedoch, dass Händler und Hersteller keinen Zugriff auf Marktplatzdaten erhalten.
Was ich spannend finde, sind Ansätze wie die des Unternehmens Snipp. Mit dem Handy scannt man den Kas­senzettel eines Produktes eines Herstellers und bekommt so Punkte gutgeschrieben oder erhält einen anderen Benefit. Der Händler oder Hersteller integriert diese Lösung in sein Loyaltyprogramm und kommt so an die Daten der Marktplatzkunden. 

​Wo steht die Schweiz bezüglich Kundenbindungsprogrammen im Vergleich zum Ausland? 
In der Schweiz ist das Thema angekommen. Viele Unternehmen lancieren neue Pro­gramme oder überarbeiten ihre bestehenden, um sie attraktiver zu machen. So haben wir einige Programme, v. a. Coop Supercard und Migros Cumulus, aber auch Helsana+ oder CSS active365, die international vorne mit dabei sind. Dann haben wir auch die Programme der internationalen Player wie Ikea, H&M, Lidl, Miles & More usw., die aber in der Regel aus den Konzernzentralen im Ausland gesteuert werden. Darüber hinaus weist die grosse Masse der Programme in der Schweiz aber noch deutliche Optimierungspotenziale auf. Das liegt vor allem daran, dass viele Unternehmen in der Schweiz zu wenig Ressourcen für dieses Thema zur Verfügung haben. Ein Programm professionell zu betreiben wird dadurch schwierig. 
Im europäischen Vergleich stehen wir einigermassen gut da, der europäische Markt entwickelt sich gerade aber auch schnell weiter. Wenn ich beispielsweise an England oder Deutschland denke, da tut sich seit einigen Jahren einiges. 
Insgesamt würde ich sagen, dass wir gegenüber den führenden Loyalty­Märkten wie USA, Kanada, Australien sowie einigen Ländern im asiatischen Raum zurück­ liegen. 

​Hat sich der Anspruch an Kundenbindungsprogramme nach der Coronapandemie händler-, aber auch konsumentenseitig geändert? Falls ja, wie? 
Das ist schwierig zu beantworten, da ich nicht sicher bin, ob eine Veränderung auf die Coronapandemie zurückzuführen ist. Was wir aber schon gemerkt haben, ist, dass die Nutzungshäufigkeit vieler Loyaltyprogramme zugenommen hat und eine verstärkte Nachfrage nach digitaler Nutzung, insbesondere Mobile App besteht. 
Einige Programme konnten in der Coronazeit auch punkten bei den Mitgliedern, in­ dem sie ihnen zur Seite standen, sei es mit Informationen, aber auch mit Vorteilen. Dies zeigt wiederum, wie wichtig der Kundenzugang sein kann in Krisensituationen. 
Auch jetzt in der Wirtschaftskrise zeigt sich, dass Programme genutzt werden – aktuell aber v. a. für Preisvorteile, um die Inflation abzuschwächen – insbesondere im Ausland wie Grossbritannien oder Deutschland kann dies beobachtet werden. Einige grössere Unternehmen haben ausgedehnte Rabattprogramme für Members lanciert – teilweise auf die individuellen Bedürfnisse abgestimmte Rabatte. 

Was denkst du, was dürfen wir in fünf Jahren bezüglich Kundenbindungsprogrammen erwarten? 
Ich denke, dass die Bedeutung von Loyaltyprogrammen zunehmen wird, dies be­legen auch verschiedene Studien. Auch wird das Maturitätslevel steigen, und Loyaltyprogramme werden von den Unternehmen zunehmend professionalisierter betrieben. 
Ausserdem ist die Emotionalisierung in der Value Proposition von grosser Bedeu­tung, d. h. nicht­monetäre Ansätze in Kundenbindungsprogrammen, die verstärkt die emotionale Ebene der Mitglieder ansprechen und ihnen gegenüber Wert­schätzung und Anerkennung zeigen, werden wichtiger. 
Ich denke, dass auch Partnerschaften essenziell sein können, bei denen gemein­same Programme umgesetzt werden, um so z. B. die Attraktivität für die Kunden zu steigern, die Kosten zu teilen und auch die kritische Masse schneller zu erreichen. 
Man kann auch sagen, dass Kundenbindungsprogramme zunehmend zu einem re­levanten Faktor werden, wenn es um die Verbesserung der Customer Experience mit einem Unternehmen geht. Die Unternehmen machen sich zunehmend Gedan­ken darüber, wie sie ihre Kunden mithilfe des Loyaltyprogramms und der daraus resultierenden Kundendaten unterstützen können. Ziel ist es, durch Verbesserung des Kundenerlebnisses die Zufriedenheit der Mitglieder zu erhöhen und deren Loyalität zu steigern. 

​Die vollständige Studie kann auf der Digital Commerce Seite der Post kostenlos runtergeladen werden

Eine Zusammenfassung der Studie gibt's im Blog von Carpathia

​Kundenbindung
Wo Engagement beginnt - Key Learnings vom ersten europäischen Loyalty Summit CXM in Zürich. >> thewisemarketer.com

Kundenbindungsprogramme müssen mehr bieten als nur Punkte. Es reicht längst nicht mehr, ein Punkteprogramm zu implementieren und sich dann zurückzulehnen. Kundenbindungsprogramme haben sich weiterentwickelt, genau wie die Kunden – denn diese sind anspruchsvoller geworden. >> onlinehaendler-news.de

​Wann sich ein eigenes Treueprogramm lohnt. Ein Programm, viele Händler: Multipartnerprogramme galten lange als Goldstandard der Kundenbindung. Doch dank neuer Technologien können selbst kleine Unternehmen eigene Loyalty-Programme auflegen - und die großen müssen umdenken. >> etailment.de

​Customer Experience
Die 5 besten Arten digitaler Kaufberater. In einer Welt, in der E-Commerce eine immer grössere Rolle einnimmt, werden auch digitale Kaufberater immer wichtiger. Welche es gibt - und wie sie sich bestmöglich einsetzen lassen. >> internetworld.de

Customer Engagement
Warum (digitale) Kundenbindung zu mehr Umsatz führt. Eine aktuelle Studie zeigt, dass Investitionen in Customer Engagement trotz des wirtschaftlichen Gegenwinds zu Umsatzwachstum führen und Unternehmen helfen, ihre finanziellen Ziele zu erreichen. >> onetoone.de

Direktmarketing
Mit crossmedialer Kampagne zur besseren Bekanntheit. Im Auftrag von Post Advertising hat Demoscope eine Studie zur Kampagne von Zur Rose in der Romandie durchgeführt. Durch die crossmediale Kampagne simd sowohl die gestützte als auch die ungestützte Bekanntheit der Marke signifikant gestiegen. >> persönlich.com

Fünf Print-Mailing-Mythen im Realitätscheck. Zum Print-Mailing als Werbemittel kursieren viele Meinungen – Von hohen Kosten bis zur fehlenden Wirkung bei jungen Menschen. Doch die Dinge sind nicht so klar, wie sie scheinen. >> horizont.net

Datenbasiertes Marketing
Internationale Studie: Customer Data & Loyalty 2023. Die Umfrage von Publicis Sapient gibt aufschlussreiche Einblicke, warum, wie und wann Konsumenten bereit sind, ihre Daten mit Unternehmen zu teilen. >> marketing-boerse.de

E-Mail Marketing
Zustellrate verbessern: So geht’s. Die Zustellrate ist maßgeblich verantwortlich für den Erfolg einer E-Mail-Kampagne. Durch zertifizierte Versandserver lässt sie sich immens verbessern. >> absolit.de

Studie zeigt: E-Mail-Marketing bleibt unverzichtbar. Im Rahmen einer DACH-Studie liess United Internet Media die E-Mail-Nutzung über die Generationen hinweg untersuchen. In allen drei Ländern liegt das digitale Postfach punkto Sicherheit, Vertrauenswürdigkeit und Zuverlässigkeit vor Instant Messengern und sozialen Netzwerken. >> werbewoche.ch

Content Marketing
Schweizer Firmen betreiben immer professionelleres Content Marketing. Gut zwei Drittel aller Schweizer Unternehmen setzen im Rahmen ihrer Marketingkommunikation auf Content Marketing. Dies zeigt die aktuelle Content Marketing Studie 2023 der ZHAW. Die gesteigerte Konkurrenz in diesem Bereich führt aber auch dazu, dass der Content immer professioneller produziert werden muss, um beim Zielpublikum anzukommen, was die Unternehmen vor Herausforderungen stellt. >> werbewoche.ch

Künstliche Intelligenz
Wie Shop-Betreiber heute bereits vom KI-Einsatz profitieren. Automatisierte Prozesse können gerade im E-Commerce eine neue Etappe der Customer Centricity einläuten. Aus der Sicht von Webshops steigert der Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) den Umsatz und sagt Kundenbedürfnisse proaktiv voraus. Dieser Beitrag stellt dazu sechs KI-Praxisanwendungen vor. >> marconomy.de

«KI-Skepsis» im Marketing geht laut Studie zurück. Die Langzeit-Studie «Künstliche Intelligenz im Marketing» misst in der vierten Erhebungswelle einen Rückgang der KI-Skepsis und deckt Herausforderungen für KI-Trainings auf. >> werbewoche.ch

Zu guter Letzt
„Where is my Mind?“: Dieser Song schaltet den Wecker in Google-Handys aus. Der Song „Where is my Mind?“ der US-Alternative-Band The Pixies von 1988 sorgt für einen witzigen Bug auf aktuellen Google-Smartphones. Aufgrund des besonderen Beginns schalten sich reihenweise die Wecker der Pixel-Handys ab. >> t3n.de

Ob für die Verteilung von Content auf Social Media, den Versand von E-Mails an Kunden oder die Abwicklung der Lead-Generierung: Die Verwendung automatisierter Prozesse im Marketing wird für Schweizer Unternehmen immer wichtiger. Dies zeigt die neuste Marketing Automation Studie der ZHAW. Auch stufen die Unternehmen ihre Reife in diesem Bereich besser ein als noch vor einem Jahr. Mit einem neu entwickelten Marketing Automation Maturity Index (MAMI) können solche Selbsteinschätzungen nun validiert und unternehmensübergreifend verglichen werden.

Die Marketing Automation Studie wurde zum dritten Mal vom E-Commerce Lab des ZHAW Instituts für Marketing Management durchgeführt. Insgesamt wurden hierfür 226 Unternehmen befragt.

​Marketing-Automatisierung wird für Unternehmen immer wichtiger

Die Studienergebnisse zeigen, dass die Automatisierung von Marketing und Vertrieb in der Praxis deutlich an Relevanz gewinnt. Drei Viertel der befragten Unternehmen, die meisten davon im Business-to-Business-Bereich, erachten Marketing Automation als relevant. Damit rangiert sie an vierter Stelle der wichtigsten Marketingtechnologien, gleich hinter Customer Relationship Management (CRM), E-Mail bzw. Newsletter Marketing und dem Suchmaschinenmarketing.
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Fast jeder vierte Teilnehmende beschäftigt sich bereits seit drei bis fünf Jahren mit Marketing Automation. Über ein Drittel haben in den letzten drei Jahren mit Marketing Automation angefangen und 17 Prozent haben mehr als fünf Jahre Erfahrung.

​Mehr und bessere Leads dank Automatisierung

​Die Automatisierung bringt Unternehmen einen hohen Nutzen, insbesondere was die Zeitersparnis bei repetitiven Aufgaben und die Effizienz von Marketing- und Vertriebsprozessen anbelangt. Dank Marketing Automation können mehr Leads in höherer Qualität generiert werden. Weiter führt sie zu mehr Conversions, sprich zu mehr Registrierungen, Abonnements und Transaktionen. Dank personalisierter Kommunikation entlang der Customer Journey kann auch die Relevanz von Informationen für (potentielle) Kunden und Kundinnen erhöht und eine positive Identität geschaffen werden.

Fehlende Ressourcen, Budgets und Prozesse als wichtigste Herausforderungen

Die Einführung automatisierter Prozesse im Marketing stellt die Unternehmen aber auch vor Herausforderungen. Zu den wichtigsten gehören fehlende Ressourcen, allen voran für das Content Marketing und für die Lead-Generierung. Gerade bei kleineren und mittleren Unternehmen (KMU) fehlt für die Automatisierung das Budget. Fehlende Informationen, welche Kontakte kaufbereit sind, und undefinierte Prozesse für die systematische Pflege von Leads und Bestandskunden stellen für die Mehrheit ebenfalls eine Herausforderung dar. Zu viele Datensilos in verschiedenen Abteilungen und ungeeignete in Software respektive Informationstechnologie fordern jedes dritte Unternehmen heraus.

Anwendung bei Social Media und E-Mail-Marketing

Gefragt nach konkreten Anwendungsfällen für Marketing Automation, wird die automatisierte Verteilung von Content auf Social Media am häufigsten genannt, gefolgt von Willkommens-E-Mail-Sequenzen für Neukunden. Der Einsatz von Marketing-Automation-Tools für die Lead-Generierung und für das Lead-Nurturing, etwa E-Mail-Kampagnen mit Empfehlungen zu «nicht verkäuferischen» Inhalten, bringt der Mehrheit einen Nutzen. Beim Opt-In, bei Registrierungen und beim Kundenprofil werden Kommunikationsprozesse ebenso häufig automatisiert wie bei Administrationsprozessen, etwa bei der Terminvereinbarung, bei Support-Anfragen oder bei Zufriedenheitsumfragen. Das Retargeting von Interessierten auf Google oder LinkedIn ist mit 43 Prozent Nennungen ebenfalls ein häufig genutzter Use Case. 

Reifegrad steigt

Gesamthaft gesehen stufen die Unternehmen ihren Reifegrad im Rahmen der Marketing Automation besser ein als in der letztjährigen Befragung. Dabei gaben über ein Drittel einen tiefen Reifegrad (0 bis 3) an. Häufig fehlen Ressourcen, Know-how oder das Verständnis bei Schlüsselpersonen. Mehr als ein Drittel der Firmen mit einem mittleren Reifegrad befindet sich noch in der Aufbauphase und entwickelt ihre Marketing-Automation-Strategie stetig weiter. Fast ein Viertel schätzt den eigenen Automations-Reifegrad hoch ein (7 bis 10). Zentrale Faktoren dafür sind die strategische Verankerung, Zeit und Fokussierung. 

Trends 2023
Predictions 2023: Was die Tech-Intelligentsia für dieses Jahr vorhersagt. OMR fasst die Prognosen von Scott Galloway & Co. Zusammen. >> omr.com

​Die E-Commerce Trends 2023. Die K5 Expert*innen Stefan Wenzel und Dörte Kaschdailis haben einen Blick in ihre Kristallkugel geworfen und die E-Commerce Trends 2023 prognostiziert. Wenig überraschend gehört das Thema CRM zu den Top E-Commerce Trends 2023.
>> Teil 1 auf k5.de
>> Teil 2 auf k5.de

​Kundenbindung
Neue globale Loyalty Organisation. Die kürzlich ins Leben gerufene Global Loyalty Organisation ist ein globales, unabhängiges Netzwerk für Fachleute aus den Bereichen Loyalität, Rewards und Kundenbindung. >> globalloyalty.org

​Antavo, Anbieter einer Loyalty Management Software, hat eine informative Kurzvideo-Serie zum Thema Loyalty-Marketing produziert. In “Mission Loyalty“ geht das Team von Antavo auf verschiedene Aspekte und Trends rund um das Thema Loyalty ein. >> antavo.com

​CRM
Erfolgreiche CRM-Projekte: 6 Fallen, die Sie vermeiden können (und sollten). CRM-Projekte sind komplex. Sie betreffen viele Unternehmensbereiche und Stakeholder. So begegnen einem auf dem Weg zum erfolgreichen Projektabschluss verschiedenste Hürden. Wer ein Scheitern verhindern möchte, sollte die folgenden Empfehlungen beachten. >> cmm360.ch

Loyalty-Programm News
Rewe trennt sich 2024 von Payback. Der Handelsriese Rewe lässt die Kooperation mit Payback Ende 2024 auslaufen. Der Konzern will nach Medienberichten ein eigenes Kundenbindungsprogramm aufbauen. Für Payback ist das Aus mit Rewe ein enormer Einschnitt. >> manager-magazin.de

​Edeka steigt bei Payback ein. Payback hat dafür Ersatz für Rewe gefunden. Kundinnen und Kunden von Edeka, Marktkauf und Netto Marken-Discount sollen das Punkteprogramm schon bald nutzen können. >> focus.de

MissPompadour startet Bonusprogramm "PompCoins". Für bestimmte Interaktionen innerhalb der App, Website und Community können MissPompadour-Kunden im Zuge eines neuen Bonusprogramms ab sofort Punkte sammeln und anschliessend im Online-Shop einlösen. Dabei setzt der Online-Farbenshop auch auf User Generated Content. >> internetworld.de

​Migros beendet M-Plus. Das als Pilotprojekt deklarierte Kundenbindungsprogramm M-PLUS der Migros Aare wurde eingestellt. Die Migros hatte M-PLUS, ein Bezahlprogramm im Stil von Amazon Prime, vor gut 2 Jahren lanciert um Erfahrungen im Markt zu sammeln. Gründe für das Aus nennt die Migros keine und es kann nur darüber spekuliert werden. Vermutlich ist es nicht gelungen, den Share of Wallet der Mitglieder im Migros Ökosystem zu erhöhen und dadurch einen positiven ROI zu erzielen. >> m-plus.ch

>> Mehr zu M-Plus gibt's in diesem Blogartikel

Payback-Punkte jetzt auch bei Amazon. Kunden von Payback können nun auch bei ihren Einkäufen bei Amazon Punkte sammeln. Die beiden Unternehmen kooperieren nun auf dem deutschen Markt. Das Sammeln der Punkte kann bei einem Einkauf über die App von Payback oder die Webseite starten. Payback verspricht in jedem Monat neue Coupons mit Extrapunkten, die in unterschiedlichen Produktkategorien von Amazon eingesetzt werden können. >> payback.group

​Die CSS erweitert ihr Loyalitätsprogramm enjoy365 mit digitalen CSS-Coins. Zusatzversicherte der CSS können die digitalen Coins im Wert von 20, 50 oder 100 Franken kaufen – und in einem Partnernetzwerk aus stationären Dienstleistern, Vereinen und Händlern in der Region Luzern einlösen. Der Clou: Die Coins respektive die Gutscheine kosten nur die Hälfte des effektiven Frankenwerts. >> netzwoche.ch

​Radisson Hotel Group überarbeitet Treueprogramm Radisson Rewards. Das Treueprogramm der Gruppe wurde vereinfacht und ist mit nur drei Stufen (Club, Premium und VIP) jetzt übersichtlicher. Mit dem neuen dynamischen Einlöse-Modell können Mitglieder flexibel entscheiden, wie viele Punkte sie für eine Prämiennacht verwenden möchten. Mit dem neuen Discount Booster für künftige Buchungen können Mitglieder zwischen mehr gesammelten Punkten oder einem höheren Rabatt auf den Übernachtungspreis wählen. Darüber hinaus bietet das Programm eine Vielzahl von VIP-Vorteilen. >> radissonhotels.com

​The Points Guy hat das Programm wie gewohnt ausführlich unter die Lupe genommen und stellt fest: „Radisson Rewards hat sein Treueprogramm massiv abgewertet. Jetzt können Sie damit rechnen, nur noch 0,25 Cent pro Punkt oder weniger zu erhalten, was im Vergleich zu anderen Hotel-Treueprogrammen extrem niedrig ist.“ >> thepointsguy.com

​E-Mail Marketing
E-Mail-Marketing der 1’000 umsatzstärksten deutschen Onlineshops. Diese Studie untersucht die ESP-Marktanteile 2022 der 1’000 grössten deutschen B2C-Onlineshops und stellt den 5-Jahres-Trend dar. >> publicare.de

Digital Commerce
Kundenbindung: 10 Metriken, auf die Händler für ein optimales Kundenengagement achten sollten. >> internetworld.de

Marketingtechnologie
Die 7 besten Customer-Data-Platforms (CDP). OMR Reviews bewertet die aktuell am Markt verfügbaren CDP und zeigt auf, wie mit einer Customer-Data-Plattform den Kunden ein individualisiertes Erlebnis geboten werden kann. >> omr.com

Künstliche Intelligenz
ChatGPT im Interview mit der Netzwoche. Marc Landis von der Netzwoche hat ein spannendes Interview mit ChatGPT geführt. Fazit: „ChatGPT ist ein GAMECHANGER. Nichts wird mehr so sein wie früher. Bildung, Arbeit, Kommunikation. Wir stehen am Scheideweg (oder sind schon abgebogen).“  >> netzwoche.ch
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​Zu guter Letzt
Das werden (nicht!) die Marketing-Trends 2023. Die Flut an Trends, die das Marketing jedes Jahr zu beachten hat, gleicht einem Bullshit-Bingo. Als wenn man im Marketing nicht schon genug um die Ohren hätte. Die Spreu vom Weizen zu trennen ist daher das Gebot der Stunde. Eine Kolumne. >> wiwo.de

Wir haben einen Blick in die Nutzungsstatistiken des MilesAhead Blogs geworfen und ein Ranking der 5 beliebtesten Blogbeiträge der letzten 12 Monate erstellt.
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1. Das RFM-Modell zur Berechnung des Kundenwerts und zur Segmentierung
2. KPI-Tree zur Zielsetzung und Erfolgskontrolle im CRM
3. Was ist Trigger-Based Marketing?
4. 7 wichtige KPI im Loyalty-Marketing
5. Was bedeutet CRM eigentlich?​