<![CDATA[MILESAHEAD AG - Blog]]>Sat, 09 Jan 2021 13:05:45 +0100Weebly<![CDATA[Loyalty-Marketing Trends 2021 (Teil 2)]]>Sat, 09 Jan 2021 06:00:00 GMThttps://milesahead.ch/blog/loyalty-marketing-trends-2021-teil-2
Welche sind die Trends im Loyalty-Marketing für 2021? Auf Grundlage zahlreicher Gespräche mit Loyalty-Experten und der Auswertung diverser Trend-Studien konnten für das Jahr 2021 zwölf Trends im Loyalty-Marketing abgeleitet werden.

Nachdem wir im letzten Blogartikel die Trends 1-6 behandelt haben, folgt nun der zweite Teil mit den Loyalty-Marketing Trends 7-12.

7) Personalisierung

Personalisierung, die massgeschneiderte Kundenbearbeitung, angepasst auf das individuelle Kundenverhalten und die persönlichen Kundenbedürfnisse, steht bei zahlreichen Unternehmen weit oben auf der Agenda. Ziel dabei ist es, jeden Kunden mit passenden Inhalten/Angeboten, über den richtigen Kanal zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort zu erreichen.
Im Kontext der Personalisierung sollten auch die Themen Marketing Automation sowie Real-Time und Location-Based Marketing erwähnt werden, da ohne diese die Zielsetzung kaum erreicht werden kann.  
Nicht nur bei den Unternehmen steht Personalisierung weit oben auf der To-Do-Liste. Auch die Kunden erwarten zunehmend, dass ihre Daten genutzt und die Angebote und Informationen relevanter werden. Wird Personalisierung von einem Loyalitätsprogramm richtig eingesetzt, führt dies in der Regel zu mehr Zufriedenheit bei den Teilnehmern, erhöht die Kundenbindung und resultiert in höheren Ausgaben der Teilnehmer beim Unternehmen.

8) Optimierung der Customer Experience des Loyalty-Programms

Ein Kundenbindungsprogramm sollte über das gesamte Erlebnis des Kunden hinweg möglichst transparent, einfach und hürdenlos ausgestaltet sein. Ein Grossteil der Programme weist diesbezüglich heute noch Optimierungspotenziale auf. So sind zu viele Reibungsverluste, beispielsweise weil es zu aufwändig ist eine Belohnung einzulösen, aus Kundensicht einer der meistgenannten Gründe, warum sie nicht von Belohnungen profitieren.
Die Unternehmen haben dies allerdings erkannt, weshalb die Verbesserung der Customer Experience des Loyalty-Programms bei den Unternehmen auf der Prioritätenliste steht. Es gilt unter anderem, alle Touchpoints zum Kunden zu integrieren und ein nahtloses sowie einheitliches Omnichannel Erlebnis zu schaffen. 
Dass das Programm dabei operativ reibungslos funktionieren muss, versteht sich von selbst. Funktionieren bedeutet unter anderem, dass die Technologie ihre Aufgaben erfüllt, die Daten sauber verarbeitet werden, Kontostände korrekt sind oder die Kommunikation richtig verschickt wird.

9) Nutzung des Loyalty-Programms zur Verbesserung der CX mit dem Unternehmen

Die Ansprüche der Kunden sind in den letzten Jahren deutlich gestiegen. Kundenbindungsprogramme werden zunehmend zu einem relevanten Faktor, wenn es um die Verbesserung der Customer Experience mit einem Unternehmen geht. So sind Zusatzservices, welche einen Convenience-Vorteil bieten, bereits für 65% der Kunden ein wichtiges Argument für die Teilnahme an einem Programm. Zudem gewinnen Elemente, welche auf das Thema Service und Convenience einzahlen, relativ an Bedeutung, insbesondere gegenüber den monetären Vorteilen.
Die Unternehmen machen sich zunehmend Gedanken darüber, wie sie ihre Kunden mit Hilfe des Loyalty Programms und der daraus resultierenden Kundendaten unterstützen können. Ziel ist es durch Verbesserung des Kundenerlebnis die Zufriedenheit der Mitglieder zu erhöhen und deren Loyalität zu steigern. Das Spektrum an Möglichkeiten ist breit, jedes Unternehmen muss dabei für sich diejenigen Services finden, welche die Kundenbedürfnisse am besten befrieden.

10) Bezahlprogramme

Die Teilnehmer von Bezahlprogrammen erhalten für die Gebühr, welche sie investieren, zusätzliche Mehrwerte wie Convenience-Vorteile oder Rabatte. Durch ein Bezahlprogramm kann der Lock-in Effekt und dadurch die Kundenbindung verstärkt werden. 
Mit über 150 Millionen Abonnenten, welche fast doppelt so oft bestellen wie Kunden ohne Abonnement, ist Amazon Prime wohl eines der erfolgreichsten Kundenbindungsprogramme der Welt. Diesem Vorbild eifern immer mehr Händler nach. So sind in der jüngeren Vergangenheit verschiedene Bezahlprogramme wie Walmart+, Zalando Plus, Tesco Clubcard Plus, Douglas Beauty Card Premium oder H&M Singular Society auf der Bildfläche erschienen. 
In der Schweiz lancierte der Migros-Konzern M-Plus, ein bezahltes Kundenbindungsprogramm im Stil von Amazon Prime. Gegen eine monatliche Abo-Gebühr profitieren Teilnehmende von kostenlosem Versand, doppelten Cumulus-Punkten und 10% Dauerrabatt auf beliebten Produkten. 
Diesem Modell dürften in den kommenden Monaten und Jahren wohl weitere Unternehmen folgen.

11) Weiterentwicklung der technischen Systeme

Die technischen Entwicklungen im Loyalty-Marketing waren in den vergangenen Jahren rasant und es dürfte auch in Zukunft so weitergehen. 
Viele Unternehmen sehen sich allerdings mit Einschränkungen aufgrund Limitierungen bei der technischen Plattform konfrontiert. Sei dies weil eine veraltete technische Plattformen mit eingeschränkten Möglichkeiten in Betrieb ist, einzelne Komponenten wie eine zentralisierte Datenhaltung, analytische Werkzeuge oder ein Kampagnenmanagement mit Marketing Automation fehlen oder weil die Systeme nicht integriert sind. 
Zahlreiche Unternehmen werden deshalb signifikant in Marketing-Technologie investieren müssen, und um auch in Zukunft ein konkurrenzfähiges, state-of-the-art Loyalty-Programm anbieten zu können.

12) Loyalty-Marketing erobert neue Branchen

Loyalty-Marketing war bislang vor allem in Branchen wie Handel, Airlines, Hotel oder Banken/Kreditkarten weit verbreitet. Immer mehr Unternehmen aus anderen Branchen entdecken die Disziplin des Loyalty-Marketing für sich und etablieren Loyalty-Programme. Ziel ist, die besten Kunden zu identifizieren, diese durch Belohnung und Anerkennung langfristig an das Unternehmen zu binden und so den Kundenwert über den Kundenlebenszyklus hinweg zu maximieren und dadurch langfristig positive Ergebnisse für das Unternehmen zu generieren. 
Das Spektrum reicht dabei von Krankenkassen, Versicherungen, Investitions- und Luxusgüter, FMCG und CPG, Systemgastronomie, Unterhaltungsindustrie bis hin zu Tech-Unternehmen (Google Play Points, Facebook Hacker Plus). 
Auffällig ist, dass die neuere Generation von Loyalty-Programmen, neben bewährten Komponenten von Kundenbindungsprogrammen, oftmals neue Elemente wie beispielsweise Gamification zur Stärkung des Customer Engagement einsetzt.

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<![CDATA[MilesAhead Newsline 08.01.2021]]>Thu, 07 Jan 2021 23:00:00 GMThttps://milesahead.ch/blog/milesahead-newsline-08012021

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Kundenbindung
Amazon Prime als grösstes Hindernis für Walmart+. Obwohl Walmart+ die Erwartungen übertroffen hat, ist in vielen Haushalten nur Bedarf für ein Abonnement vorhanden. Die Befragten, die Walmart+ nicht nutzen, nannten am häufigsten eine Prime-Mitgliedschaft als Grund. Mehr als 36 Prozent gaben an, dass sie aufgrund ihres Prime-Abonnements keinen Bedarf für den Service des Konkurrenten haben. >> deraktionaer.de

Loyalty-Programm News
BMW startet Pilotprojekt für ein Kundenbindungsprogramm für Dienstwagen-Fahrer. Das erste Kundenbindungsprogramm für Dienstwagenfahrer soll diese Fahrer an die Marke binden und ihnen das Leben unterwegs und zu Hause ein wenig leichter machen. In der Vergangenheit hatten Dienstwagenfahrer, die über ihren Flottenmanager oder ihre Leasinggesellschaft bestellen, nur wenige Touchpoints zu BMW und begrenzte Möglichkeiten, sich mit der Marke zu beschäftigen. Sobald die Fahrer bei Inside Edge angemeldet sind, erhalten sie Zugang zu Prämien und Vorteilen in den vier Schlüsselbereichen: My Work, My Journey, My Life und My World. Das Programm bietet exklusive Partnerschaften und Belohnungen sowie Thought-Leadership-Inhalte und Business Insights. >> automotiveworld.com

Der Schweizer Luxusuhrenhersteller Louis Erard lanciert in Zusammenarbeit mit dem Schweizer Loyalitätsunternehmen qiibee ein einzigartiges Blockchain-gestütztes Treueprogramm. Sammler werden für jeden Einkauf auf louiserard.com mit Louis Erard-Punkten belohnt und können diese jederzeit und überall gegen alles eintauschen, was sie möchten. Louis Erard Kunden erhalten exklusiven Zugang zu einzigartigen Erlebnissen, VIP-Rabatten und Meilen von ihren bevorzugten Vielfliegerprogrammen wie Miles & More und Etihad Guest. >> thewisemarketer.com

Customer Experience
Die aktuelle CEX-Studie 2020 der HWZ in Zusammenarbeit mit dem Beratungsunternehmen nexa Consulting bestätigt: Viele kleine und mittelständische Unternehmen sind besonders stark gefordert, wenn es um die Optimierung ihrer digitalen Kanäle sowie eine produktive Kundenanalyse über Datenauswertungen geht. Data-Mining hat eine zentrale Position in Bezug auf die angestrebte Optimierung der Customer Experience 2021. >> nexa.ch

E-Mail Marketing
5 Tipps, wie E-Mails nicht im Spam-Ordner landen. Ein zu gut funktionierender Spam-Filter bei Empfängern kann im Worst Case dazu führen, dass Newsletter oder Einladungen, die an einen grösseren Verteiler gehen, auch im Spam-Ordner landen. Dabei gibt es Mittel und Wege, dies zu verhindern. >> internetworld.de

E-Commerce
Warum Live-Streams die Zukunft des Online-Shoppings sind: Bei Douglas und Tchibo können Kunden seit Oktober Produkte direkt im Video-Live-Stream kaufen. Möglich wird dies mithilfe der Technologie des Startups Livebuy. >> businessinsider.de

So funktioniert der "Cart" in Whatsapp. Dass Whatsapp sich mit der Funktion "Cart" dem Warenverkauf öffnet, war schon mehrfach Thema. Dieser Beitrag im „Business Insider“ zeigt Schritt für Schritt, wie das funktioniert. Unternehmen müssen dafür lediglich einen Artikelkatalog erstellen, den Kunden in Whatsapp Business durchsuchen können, Whatsapp erledigt den Rest. >> businessinsider.com

Mobile Apps
Service per App: Sind bald alle Dienstleistungen digitalisiert? Einkaufen können wir per Smartphone alles. Bei Dienstleistungen könnte es auch bald so weit sein. Vom Fahrdienst bis zum Wertpapierhandel, alles wandert in Apps. Wenn es Start-ups mithilfe neuartiger und per App organisierter Geschäftsmodelle gelingt, Dienste komfortabler und günstiger anzubieten, können sie ganze Branchen ins Wanken bringen. >> 1e9.community

Digital Marketing
Die Bernet-IAM-Studie «Social Media Schweiz 2020» untersucht den Umgang von Schweizer Unternehmen mit Social Media. Schweizer Firmen setzen dabei vermehrt auf LinkedIn. Der Trend zu höheren Social-Media-Budgets wächst weiter. 85 Prozent aller Organisationen, die sich an der Studie beteiligten, verfügen über ein Budget oder haben vor, demnächst ein solches einzuplanen. Bereits bezahlt die Mehrheit der Unternehmen und Organisationen für Reichweite. Ein Drittel zahlt mindestens wöchentlich für Werbeschaltungen. Die grösste Herausforderung sehen die Befragten bei der Datensicherheit, gefolgt von der Angst vor Shitstorms. >> persoenlich.com

Ist Werbung auf Google und Facebook nutzlos? Marketing-Experte Augustine Fou sammelt Fälle von Unternehmen, die ihre Ausgaben für Digitales Marketing in der Krise massiv reduziert oder ganz auf null runtergefahren hatten – ohne irgendeinen negativen Effekt für ihr Business. Als Grund gibt Fou an, dass im Marketing eine Faszination für grosse Zahlen herrsche und vor allem mit Programmatic viel günstiger, aber wertloser Traffic generiert wirft. Marketer könnten viel weniger Geld ausgeben und die gleichen Geschäftsergebnisse erzielen. Als Massnahme empfiehlt er, die Ausgaben für Online-Werbung radikal runterzufahren und dann Schritt für Schritt wieder zu erhöhen, um herauszufinden, wo das Budget wirklich sinnvoll investiert ist. >> forbes.com

Marketingtechnologie
Schweizer Unternehmen setzen vermehrt auf Automatisierung im Marketing. Vier von zehn Unternehmen in der Schweiz nutzen automatisierte Marketinginstrumente. Ihre Vorteile sehen sie unter anderem in der höheren Effizienz und der personalisierten Ansprache von Kundinnen und Kunden. Das zeigt eine aktuelle Studie der ZHAW. >> zhaw.ch

Technologie
10 Tech-Trends für das Jahr 2021. Die Covid-19-Pandemie hat im vergangenen Jahr Innovationen beschleunigt und gesellschaftliche Veränderungen herbeigeführt. Welche Trends das Wachstum im globalen Technologiesektor in den kommenden Monaten weiter vorantreiben, hat das Beratungs- und Tech-Investitionsunternehmen GP Bullhound analysiert. >> internetworld.de

Zu guter Letzt
Auf der Seite Musk on Mars kann der Tag getippt werden, an dem SpaceX-Chef Elon Musk auf dem roten Planeten landet. Mit einem US-Dollar Einsatz pro Tag ist man dabei. Wer richtig tippt bekommt den Pott. >> muskonmars.space
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<![CDATA[Loyalty-Marketing Trends 2021 (Teil 1)]]>Sat, 02 Jan 2021 16:40:02 GMThttps://milesahead.ch/blog/loyalty-marketing-trends-2021-teil-1
Welche sind die Trends im Loyalty-Marketing für 2021? Auf Grundlage zahlreicher Gespräche mit Loyalty-Experten und der Auswertung diverser Trend-Studien konnten für das Jahr 2021 zwölf Trends im Loyalty-Marketing abgeleitet werden.

1) Digitalisierung

Auch im Loyalty-Marketing steht die Digitalisierung bei vielen Programmen ganz oben auf der Agenda. Die Themen reichen von der Digitalisierung der Anmeldeprozesse, über den Aufbau und die Weiterentwicklung digitaler Touchpoints wie Mobile Apps, Webseiten oder E-Mail, bis zum kompletten Wechsel zu digitalen Lösungen.
Vor allem der Auf- oder Ausbau des Kanals Mobile steht bei vielen Unternehmen im Fokus. Ziel dabei ist es nicht nur die Kundenkarte zusätzlich digital anzubieten, sondern weitere Informationen und Funktionen zu integrieren und den Mitgliedern dadurch zusätzliche Mehrwerte anzubieten. Solche zusätzlichen Funktionen können zum Beispiel das Kundenkonto, die Möglichkeit direkt in der App Bonuspunkte einzulösen, die Transaktionshistorie, digitale Coupons, personalisierte Einkaufslisten oder der digitale Check-out inklusive Bezahlung sein.
Zwischenzeitlich ist die Zeit sogar reif für rein digitale Loyalitätsprogramme wie die verschiedenen erfolgreichen Beispiele Helsana+, poinz, die k kiosk App oder der Love Your Body Club beweisen. Auch international ist festzustellen, dass zahleiche neu lancierte Programme, wie Lidl Plus oder myMcDonald’s, eine digital-only Strategie verfolgen.

2) Verstärkung des Customer Engagement

Ein weiterer Trend ist die Verstärkung des Engagements der Mitglieder mit dem 
Kundenbindungsprogramm und damit auch dem Unternehmen, respektive der Marke. Massnahmen zur Steigerung des Engagements zielen auf eine emotionalere und stärkere Kundenbindung ab und können sehr vielfältig ausgestaltet sein. Im Rahmen von Loyalty-Programmen bieten sich unter anderem Massnahmen wie das Sammeln von Bonuswährungen abseits von Transaktionen, der Einsatz von Gamification-Elementen, die Steigerung des Engagements durch Kommunikation oder die Verstärkung des Dialogs anstelle eines Monologs an.

3) Segmentierte Kundenbearbeitung

Eine segmentierte Kundenbearbeitung berücksichtig das Pareto-Prinzip, welches besagt, dass 80% des Erfolgs des Unternehmens durch 20% der Kunden generiert wird. 
Da die Marketingmittel im Unternehmen nicht unbegrenzt sind, müssen diese möglichst effektiv eingesetzt werden. Aus diesem Grund sollten Unternehmen wegkommen von teuren «one size fits all»-Vorteilen und gleicher Kommunikation für alle Mitglieder und sich stärker auf diejenigen Kunden mit hohem Kundenwert, hohem Wertpotential und Markenbotschafter fokussieren. 
Es geht nicht darum, Kunden explizit auszuschliessen von einem Programm. Ein Kundenbindungsprogramm kann nach wie vor allen Kunden offenstehen. Es geht vielmehr darum, verschiedene Kundensegmente unterschiedlich zu bearbeiten. Dies aufgrund der Tatsache, dass gewisse Kunden schlichtweg wertvoller sind für das Unternehmen als andere.

4) Emotionalisierung des Vorteilskonzepts

Der vierte Trend ist die Weiterentwicklung des Vorteilskonzepts mit Elementen, welche verstärkt die emotionale Ebene der Mitglieder ansprechen. 
Durch Vorteile wie exklusive Zugänge, besondere Privilegien oder Dienstleistungen, aber auch Belohnungen im Rahmen des Bonusprogramms, wie Sach- und Erlebnisprämien, Spenden oder Concierge-Services, anstelle von Cashback oder Bonusgutscheinen, kann die emotionale Beziehung zu den Mitgliedern gestärkt werden.  
Bietet ein Loyalitätsprogramm den Kunden aussergewöhnliche Erlebnisse, Überraschungen oder exklusive Services und gibt ihnen das Gefühl, etwas Besonderes zu sein, wird sich dies mit hoher Wahrscheinlichkeit langfristig positiv für das Unternehmen auszahlen, insbesondere wenn es gelingt, «Money can’t buy»-Erlebnisse zu kreieren, die zur Marke passen.

5) Intensivierung der Datennutzung

Daten sind der Rohstoff, aus welchem für das Unternehmen relevante Erkenntnisse generiert werden. Die Erkenntnisse aus der Datenanalytik können einerseits genutzt werden, um die Mitglieder segmentierter und persönlicher zu bearbeiten, mit dem Ziel deren Handlungen stärker zu Gunsten des Unternehmens zu beeinflussen. Andererseits können auf Basis der Daten wertvolle Insights für das Unternehmen abgeleitet werden, beispielsweise zur Optimierung von Standorten, Sortimenten, Preisen oder Promotionen. Insbesondere im Handel bietet sich durch den Verkauf von Erkenntnissen aus den Daten an Geschäftspartner auch zusätzliches Erlöspotential. 
Zahlreiche Unternehmen befindet sich bei der Datenanalytik erst am Anfang oder haben noch gar nicht damit begonnen Daten zu analysieren. Die Hauptgründe dafür sind unzureichende Datenqualität, nicht erschlossene Daten, technologische Limitierungen sowie fehlende personelle Ressourcen und Fähigkeiten.
Aus diesem Grund und weil diverse der aufgeführten Trends Datenanalytik als Grundlage benötigen - so dürfte es schwierig werden, Personalisierung zu betreiben oder das Customer Engagement zu verstärken, ohne Insights aus den Daten - gehört die Intensivierung der Datennutzung nach wie vor zu den Trendthemen.

6) Integration von Partnern

Die Integration von Partnern zur Attraktivitätssteigerung des Kundenbindungsprogramms ist ein weiterer Trend Im Loyalty-Marketing. Partnerschaften mit Drittunternehmen im Rahmen eines Loyalty-Programms können unterschiedlich ausgestaltet sein und bieten verschiedene Vorteile für den Programmbetreiber, aber auch für die Teilnehmer.
Ein zentrales Argument für den Programmbetreiber kann mit der Formulierung «Other People’s Money (OPM)» umschrieben werden. Dabei bieten Partnerunternehmen den Teilnehmern zusätzliche Vorteile an und erhöhen dadurch die Attraktivität des Loyalty-Programms, ohne Kostenfolgen für den Programmbetreiber. Im Idealfall generiert der Programmbetreiber sogar zusätzliche Einnahmen durch die Partnerschaft, sei es durch die Vergütung einer Teilnahmegebühr, den Verkauf von Bonuspunkten mit einer Marge, Beiträge für den Kundenzugang oder die Vermarktung von Insights auf Basis der Kundendaten.

​>> Zu Teil 2 der Loyalty-Marketing Trends 2021

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<![CDATA[MilesAhead Newsline 18.12.2020]]>Thu, 17 Dec 2020 23:00:00 GMThttps://milesahead.ch/blog/milesahead-newsline-18122020

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Loyalty-Programm News
Mit Bumped, einem neuen Loyalty-Programm, können Konsumenten beim Einkaufen Anteile von Aktien erwerben. Nach Anmeldung in der Bumped App erhalten Teilnehmer für ihre Einkäufe bei den teilnehmenden Unternehmen Anteile an einem breit angelegten Exchange Traded Fund (ETF), der durch Aktienanteile von bis zu vier favorisierten Unternehmen des Teilnehmers ergänzt wird. >> forbes.com

Auch die mobile Bank Vivid Money will mit einem Bonusprogramm den Unterschied zu etablierten Smartphone-Banken wie Revolut oder N26 machen. Verschiedene Transaktionen werden dabei mit Cashback, den „Stock Rewards“ belohnt. Dabei wird das Cashback an eine Aktie der eigenen Wahl gekoppelt: Steigt der Aktienkurs später, steigt auch der Wert der Stock Rewards. Sinkt der Aktienkurs hingegen, so ist ein Fallschirmmechanismus eingebaut und man macht keinen Verlust. Auch Gamification spielt beim Cashback-Programm eine Rolle: Rankings zeigen Personen, die an bestimmten Orten am meisten ausgegeben haben, und belohnt sie mit einem höheren Cashback. So wird Geldausgeben zum Wettkampf um die höchste Prämie. >> mobilbranche.de

Globus steigt bei Payback ein. Globus ist der neuste Partner des händlerübergreifenden Loyalty-Programms Payback. Ab Mitte 2021 sollen Globus-Kunden bei ihrem Einkauf in allen 47 Globus SB-Warenhäusern in Deutschland Payback-Punkte sammeln können. Globus-Kunden sollen alle Vorteile des "Mein Globus"-Programms behalten. >> payback.de

Datenanalytik
​Eine Umfrage zeigt, wie stark Künstliche Intelligenz im E-Commerce etabliert ist. Tatsächlich gibt es Stand heute noch viel Luft nach oben. Doch das Momentum ist bereits da: Für fast 80 Prozent der Online-Händler steht der Einsatz von KI auf der To-do-Liste für die nächsten drei Jahre. >> ibusiness.de

E-Commerce
Schlechte Warenverfügbarkeit, eine grosse Menge an Werbemails und kundenunfreundliche Retourenprozesse sind für die Kunden die drei grössten Frustfaktoren beim Onlineshopping. Der aktuelle «E-Commerce-Frustbarometer» von Elaboratum und Trusted Shops gibt einen Überblick über die nervigsten Situationen im E-Commerce. >> werbewoche.ch

WhatsApp führt einen Warenkorb ein. Facebook versucht bereits seit einiger Zeit, WhatsApp nach und nach als Business-Plattform für Unternehmen aufzubauen. Mit Warenkörben können Kunden einen Katalog durchstöbern, mehrere Produkte auswählen und die Bestellung als eine einzige Nachricht an das Unternehmen senden. Für Unternehmen wird es damit einfacher, Bestellungen nachzuverfolgen, Anfragen von Kunden zu managen und Verkäufe abzuschliessen. >> blog.whatsapp.com

Die alte Garde der Social-Plattformen ist durch Ads gross geworden, die neue Generation muss kreativer werden. Risikokapitalgeber Andreessen Horowitz hat sechs Wege erkannt, wie sich mit Social Geld verdienen lässt: VIP Subscriptions (u.a. Patreon), Commerce Tools (Pinterest, Shopify, Tiktok), Virtual Live Experiences (Superpeer, Wave), Interest-Based Paid Communities (Roblox, Tinder), Digital Goods (Vibely, Topknot) und Tipping/Donations (Tiktok, Twitch). >> a16z.com

E-Commerce 2021: Diese Trends bestimmen den Onlinehandel. Für den Onlinehandel geht ein Rekordjahr zu Ende, das eine Vielzahl von ohnehin anstehenden Entwicklungen beschleunigt hat. Doch welche Trends erwarten den E-Commerce im Jahr 2021? Tt3n hat sich in der Branche umgehört. >> t3n.de

Mobile Apps
Von Couch-Commerce und Online-Gaming: App Annie veröffentlicht Mobile Trends 2021. Tag ein Tag aus verbringen wir 4 Stunden und 20 Minuten mit unserem Smartphone. In diesen Stunden werden hunderte Apps und Webseiten besucht. Umso spannender sind die Einblicke die das App-Verhalten in unsere Bedürfnisse und Wünsche gibt. Die Daten- und Analyseexperten von App Annie haben die Trends des aktuellen Jahres untersucht und spannende Prognosen für 2021 aufgestellt. >> mobilbranche.de

Die populärsten iPhone-Apps der Schweiz im Jahr 2020. Apple hat die Schweizer App-Store-Gewinner des Jahres 2020 bekanntgegeben. Corona hat auch hier seine Spuren hinterlassen - in gewisser Weise. >> netzwoche.ch

Digital Marketing
Globale Ausgaben für digitale Werbung steigen auf 395 Milliarden US-Dollar. Laut einer aktuellen Analyse von Buyshares.co.uk wird sich der Trend in Richtung digitaler Werbung im Jahr 2021 aller Voraussicht nach fortsetzen. Die weltweiten Werbeausgaben steigen im Jahresvergleich um 14 Prozent auf 395 Milliarden US-Dollar. Suchmaschinenmarketing macht dabei rund 44% aus. >> internetworld.de

Warum Web Push heute in jeden Marketing-Mix gehört. Always on und immer up to date – das sind die Konsumenten von heute. Sie kommunizieren fast nur noch in Kurzform über Messenger und in sozialen Netzwerken. Kein Wunder, dass Marketingbotschaften heute nicht nur passgenau und personalisiert sein müssen, sondern möglichst auch "snackable". Mit Browser-Kurznachrichten, sogenannten Web Push Notifications, sind Marketer am Puls der Zeit und bringen neuen Schwung in den Kundendialog. >> channelpartner.de

Datenschutz
Das ist neu am revidierten Schweizer Datenschutzgesetz. Das Parlament hat das totalrevidierte Schweizer Datenschutzgesetz (DSG) am 25. September 2020 angenommen - nach diversen Schwierigkeiten. Das DSG bringt einige Neuerungen mit sich, die bei Missachtung auch Bussen nach sich ziehen können. >> netzwoche.ch

Führende Schweizer Unternehmen wie Migros, Swisscom und SBB lancieren Piktogramme für den Datenschutz. Die sogenannten Privacy Icons, bilden einzelne Aspekte der Datenbearbeitung einfach und verständlich ab und sollen damit die Transparenz im Datenschutz erhöhen. Sie stehen ab sofort kostenfrei zur Verfügung. >> privacy-icons.ch
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<![CDATA[Loyalty Report 2020 beleuchtet den Loyalty Markt Schweiz aus einer 360-Grad-Sicht]]>Thu, 26 Nov 2020 06:37:33 GMThttps://milesahead.ch/blog/loyalty-report-2020-beleuchtet-den-loyalty-markt-schweiz-aus-einer-360-grad-sicht

Schweizer Kunden nehmen an durchschnittlich 6 Loyalty-Programmen teil. Rein digitale Programme stark auf dem Vormarsch - auch wegen Corona.

Diese und weitere spannende Erkenntnisse zeigt der Loyalty Report der Schweiz, eine Studienkombination der beiden auf Kundenbindung, CRM und datengetriebenes Marketing spezialisierten Beratungsunternehmen Conceptio Consulting AG und MilesAhead AG.
Die beiden Studien Loyalty Trend Report und Loyalty Expert Report erscheinen zeitgleich und beleuchten den Loyalty Markt der Schweiz aus einer 360-Grad-Sicht.

Loyalty-Programme erfreuen sich grosser Beliebtheit
Loyalty-Programme sind beliebt bei den Schweizer Kunden. Gemäss der repräsentativen Kundenumfrage Loyalty Trend Report 2020 kennt der durchschnittliche Befragte 17 der 38 untersuchten Programme und somit jedes zweite grössere Programm auf dem Schweizer Markt. Die Befragten nehmen im Durchschnitt an 6 Loyalty-Programmen teil und 80% der Befragten stimmen zu, ihr Programm jedes Mal zu nutzen, wenn sie Gelegenheit dazu haben.
Neue Programme in den Top10
Auf das Podest der besten Loyalty-Programme der Schweiz schaffen es – in derselben Reihenfolge wie 2018 – die seit vielen Jahren etablierten Programme Migros Cumulus, vor Coop Supercard und IKEA Family.
Auf den Rängen 4 und 5 folgen die noch eher jungen Programme Helsana+ und H&M Club, welche gleich mehrere Plätze gut machen konnten.

Neu in die Top10 geschafft hat es mit poinz ein ebenfalls noch jüngeres Programm.
Top 10 der besten Loyalty-Programm der Schweiz 2020
Top10-Bonusprogramme 2020 (Loyalty Performance Score)
Digitalisierung hält auch bei Loyalty-Programmen Einzug
Mit Helsana+, dem H&M Club und poinz haben es gleich drei rein digitale Programme in die Top10 geschafft haben.
Dies deckt sich mit der Wichtigkeit einer App, um bequem und einfach per Smartphone profitieren zu können, welche bei den Befragten gegenüber 2018 um deutliche 7% zugenommen hat. Zudem haben die digitalen Kanäle Mobile App sowie Internet als Informationsquellen klar an Bedeutung zugelegt. Die App ist zwischenzeitlich zum wichtigsten Informationskanal für die Kunden geworden, Internet rangiert an zweiter Stelle. Die Digitalisierung hält somit auch bei Loyalty-Programmen immer mehr Einzug.

Auch die befragten Loyalty-Experten in den Unternehmen bestätigen, dass die Digitalisierung der Programme zuoberst auf der Agenda steht. Vor allem der Auf- oder Ausbau des Kanals Mobile steht bei rund zwei Drittel der befragten Unternehmensvertreter im Fokus.
Informationsverhalten zu Loyalty-Programmen
Wie informieren sich die Konsumenten über die aktuellen Angebote/Vorteile von Kundenprogrammen
Corona verstärkt Kundenbedürfnis nach Digitalisierung
Infolge Corona zeigt sich auf Konsumentenseite ein verstärktes Bedürfnis nach mehr Digitalisierung der Programme und weiteren digitalen Nutzungsmöglichkeiten. Dies dürfte den Trend zur Digitalisierung der Loyalty-Programme in den kommenden Monaten noch zusätzlich beschleunigen.
Loyalty Report bestellen

Über den Loyalty Report der Schweiz:

​Der Loyalty Report der Schweiz umfasst die beiden Studien Loyalty Trend Report und Loyalty Expert Report.

​Der Loyalty Trend Report basiert auf über 2’000 repräsentativ durchgeführten Kundeninterviews, erhoben durch das unabhängige Marktforschungsinstitut INNOFACT AG. Der Loyalty Trend Report erscheint nach 2018 zum zweiten Mal und untersucht die Schlüsselfaktoren für erfolgreiche Bonusprogramme aus Kundenperspektive sowie das Nutzungsverhalten von Bonusprogramm-Nutzern in der Schweiz. Zudem misst er mit dem Loyalty Performance Score (LPS) die Gesamtperformance aller 38 untersuchten Bonusprogramme über 11 verschiedene Kriterien. Der LPS dient den einzelnen Programmen dazu, die Optimierungspotenziale im Branchen- sowie im Gesamtvergleich identifizieren zu können.

Dem Loyalty Expert Report, der im 2020 zum ersten Mal erscheint, liegen 16 strukturierte Interviews mit Loyalty-Experten und Verantwortlichen ausgewählter Benchmark- Kundenbindungsprogramme (wie beispielsweise UBS Key Club, Coop Supercard, Helsana+) aus diversen Branchen der Schweiz zu Grunde. Der Loyalty Expert Report ist als qualitativer Studienbericht ausgestaltet und beleuchtet in erster Linie die Unternehmensperspektive. Der Bericht zeigt auf, welches die Erfolgsfaktoren von Loyalty-Programmen sind und erfasst den aktuellen Stand des Loyalty-Marketings in den Schweizer Unternehmen. Im Report wird zudem erläutert, welche Herausforderungen sich beim Aufbau, dem Betrieb und der Weiterentwicklung von Kundenbindungsprogrammen ergeben können, ausserdem werden die aktuell wichtigsten Trends rund um Loyalitätsprogramme dargestellt.
Untersuchte Programme im Loyalty Trend Report
Untersuchte Programme im Loyalty Trend Report 2020
Loyalty Report bestellen
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<![CDATA[MilesAhead Newsline 26.11.2020]]>Wed, 25 Nov 2020 23:00:00 GMThttps://milesahead.ch/blog/milesahead-newsline-26112020

Kuratiertes Wissen rund um Marketing, CRM und aus der digitalen Welt

Kundenbindung
Loyalty-Programme sind beliebt bei den Schweizer Kunden. Gemäss der repräsentativen Kundenumfrage Loyalty Trend Report 2020 kennt der durchschnittliche Befragte 17 der 38 untersuchten Programme und somit jedes zweite grössere Programm auf dem Schweizer Markt. Die Befragten nehmen im Durchschnitt an 6 Loyalty-Programmen teil und 80% der Befragten stimmen zu, ihr Programm jedes Mal zu nutzen, wenn sie Gelegenheit dazu haben. Rein digitale Programme sind stark auf dem Vormarsch - auch wegen Corona. Diese und weitere spannende Erkenntnisse zeigt der Loyalty Report der Schweiz. Die beiden Studien Loyalty Trend Report und Loyalty Expert Report beleuchten den Loyalty Markt der Schweiz aus einer 360-Grad-Sicht. >> loyaltyreport.ch

Loyalty-Programm News
Facebook lanciert Treueprogramm für Bug-Suchende. Der Social-Media-Gigant Facebook startet Hacker Plus, das allererste Treueprogramm für die Bug-Bounty-Plattform eines Technologieunternehmens. Nach dem Vorbild der Treueprogramme von Fluggesellschaften und Hotels konzipiert, gewährt Hacker Plus den Fehlerjägern auf Grundlage ihrer Aktivitäten zusätzliche Boni, Vergünstigungen und weitere exklusive Vorteile.Auf Basis ihrer Aktivitäten werden die Fehlerjäger in eine von fünf Stufen (Ligen) eingeteilt: Bronze, Silber, Gold, Platin und Diamant. Jede Stufe bringt ihre eigenen Vorteile mit sich. Facebook integriert dabei auch Gamification-Elemente. So können Teilnehmende die Rangordnung innerhalb ihrer Treueprogramm-Stufe verfolgen und in eine höhere Stufen aufsteigen. >> facebook.com

Loylogic kooperiert mit Miles & More und lanciert Multiply Miles, eine innovative neue Lösung, mit der Mitglieder bis zu 300 % mehr Meilen beim Fliegen sammeln können. Die von beiden Unternehmen gemeinsam entwickelte Lösung ermöglicht es Miles & More-Mitgliedern, auf allen Flügen noch schneller eine grössere Anzahl von Prämienmeilen zu sammeln, indem sie eines der drei Abonnement-Pakete kaufen. Mitglieder können so bis zu 120’000 zusätzliche Meilen pro Jahr sammeln - mehr als eine Hin- und Rückreise von Frankfurt nach Los Angeles in der Business Class. >> loylogic.com

Chicorée ergänzt VIP-Programm mit Gamification. Neu können VIP-Kunden der Modekette Chicorée bei jedem Filialbesuch VIP-Abzeichen entdecken und gewinnen. Ermöglicht wird dies durch über 200 Beacons die neu in den Chicorée-Filialen vorhanden sind. Die Beacons in den Filialen kommunizieren über Bluetooth mit der VIP-App: Jede Chicorée-Kundin mit VIP-Status kann ganz einfach über die App in der Filiale nach VIP-Abzeichen suchen und mit etwas Glück VIP-Punkte, Gutscheine oder Spezialpreise gewinnen. >> chicoree.ch

Walgreens relaucht Loyalitätsprogramm als Teil der digitalen Transformation. Mitglieder des neuen Programms, myWalgreens, erhalten 5% Walgreens-Cashback auf Eigenmarkenprodukte und 1% auf alle anderen Einkäufe. Die 100 Millionen bestehenden Mitglieder werden die Möglichkeit haben, ihr aktuelles Punktesaldo in Walgreens-Cashback umzuwandeln, wenn sie ins neue Programm wechseln. >> risnews.com

Claire‘s, der Detailhändler für modischen Schmuck und Accessoires führt mit Claire‘s Rewards ein neues Loyalitätsprogramm ein. Vorerst allerdings nur in den USA, zumindest ist auf der Schweizer Webseite noch nichts auffindbar. Die Kernmechanik ist ein klassisches Bonusprogramm (1$ = 1 Punkt) mit $5 Cash-Back pro 100 Punkten, was grosszügigen 5% entspricht. Erwähnenswert ist dass neben Transaktion auch die Interaktion der Mitglieder mit Punkten belohnt wird, so beispielsweise die Angabe von Daten, Social Media Aktivitäten oder der App Download. >> customerinsightsgroup.com

E-Mail Marketing
Die 100 besten Betreffzeilen. Absolit hat die Betreffzeilen von 2'968 Unternehmen umfassend analysiert und zeigt die besten Beispiele von 100 B2C- und B2B-Unternehmen. Wer selbst E-Mails verschickt, sollte unbedingt einen Blick auf die Liste werfen. Da sind gute Ideen dabei. >> absolit.de

Datenanalytik
Amazon lanciert ein Programm, um Kunden für ihre Einkaufsdaten ausserhalb der Amazon-Welt zu bezahlen. In den USA belohnt Amazon seine Kunden für das Hochladen von Kassenzetteln, von ausserhalb des Amazon-Kosmos eingekauften Waren in das neue Amazon Shopper Panel Portal. Mindestens zehn Kassenzettel müssen es pro Monat sein, dafür gibt es $10 Belohnung. Die Kunden bekommen das Geld gutgeschrieben oder können es spenden. Belohnt wird auch die Teilnahme an Umfragen, bei denen Wunschartikel und Kaufwahrscheinlichkeit abgefragt werden. Amazon will die Informationen nutzen um die Produktauswahl bei Amazon.com und Whole Food Market zu verbessern, sowie um die Auswahl der Inhalte, die durch Amazon-Dienste wie Prime Video angeboten werden, zu verbessern. Zudem sollen die gesammelten Daten den Werbetreibenden helfen, die Beziehung zwischen ihren Anzeigen und Produktkäufen auf aggregierter Ebene besser zu verstehen. >> techcrunch.com

Digitalisierung
Neue Business-Modelle: Warum Miet- und Abo-Konzepte jetzt aus der Nische kommen. Rental- und Subscription-Commerce gehören zu den HandelsMonitor Mega-Trends 2030+. Etailment beleuchtet verschiedene Geschäftsmodelle, die sich nicht nur wegen Corona aus der Nische herausentwickeln - und erklärt, woran es bei den ersten Versuchen mit Miet- und Abo-Modellen gehapert hat. >> etailment.de

E-Commerce
Live Shopping - die neue Wunderwaffe im E-Commerce. In China ist Live Shopping längst zum Standard beim Online-Einkauf geworden. Das Prinzip könnte auch in Europa zum Einsatz kommen. Vor allem den wegen der Corona-Pandemie schwer getroffenen Einzelhandelsgeschäften in der Innenstadt könnte Live Shopping wieder mehr Aufmerksamkeit bescheren. Denn Shopping-Streams in China sind nicht selten auch in stationären Läden entstanden. >> internetworld.de

​E-Commerce-Studie von Wunderman Thompson. Der Studie zufolge geht mittlerweile rund ein Drittel der Befragten wöchentlich online shoppen. Wenn Schweizer auf einen neuen Onlineshop treffen, achten sie am meisten auf das Angebot unterschiedlicher Zahlungsmöglichkeiten und auch darauf, ob die Website als sicher angezeigt wird. Am Computer oder Laptop wird eingekauft, nicht übers Smartphone. Dennoch könnten sich auch in der Schweiz Shopping-Apps als vielversprechender Vertriebskanal erweisen. 38% der Befragten planen ihr Onlineshopping-Verhalten während des Lockdowns auch in Zukunft beizubehalten oder sogar noch vermehrt online einzukaufen. >> wundermanthompson.ch

Whatsapp Business wird zum Shopping-Kanal ausgebaut. Immer mehr Unternehmen tauschen sich mit ihren Kunden über Whatsapp Business aus. Nun schaltet Whatsapp den angekündigten Shopping-Button frei, der weltweit verfügbar ist. Im Profil der Unternehmen und Online-Händler wird ein Katalog mit Produkten hinterlegt, auf den die Kunden im Chat zugreifen können. Der Button sieht aus wie ein Schaufenster. Whatsapp hat angekündigt, dass einige Funktionen im Business-Kanal künftig kostenpflichtig werden. Einzelheiten dazu sind noch nicht bekannt. >> t3n.de

Social Media goes Shopping: Instagram führt neuen Shop Tab ein. Instagram Shop soll Unternehmen im Zusammenspiel mit Facebook Shops erleichtern, ihre Produkte zu präsentieren. Nutzer finden hier personalisierte Empfehlungen basierend auf Accounts, denen sie bereits folgen. Ein neuer Shop Tab in der Hauptnavigationsleiste erlaubt Usern, mit einem Fingertipp Trends von Marken bei Instagram Shop zu entdecken. Unternehmen können im Instagram Shop vorgestellt werden, indem sie Produkte in ihren Inhalten konsequent markieren und Collections ihrer Produkte in ihrem Shop auf Instagram erstellen. >> internetworld.de

Zu guter Letzt
Vergessene Trends im Webdesign entdecken. Das Webdesign-Museum präsentiert über 1’600 sorgfältig ausgewählte Websites, die Webdesign-Trends zwischen 1991 und 2006 zeigen. >> webdesignmuseum.org
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<![CDATA[MilesAhead Newsline 10.10.2020]]>Fri, 09 Oct 2020 22:00:00 GMThttps://milesahead.ch/blog/milesahead-newsline-10102020

Kuratiertes Wissen rund um Marketing, CRM und aus der digitalen Welt

Kundenbindung
So geht Stammgast. Internationale Hotelgiganten brüsten sich gern mit den Zahlen ihrer Loyalty-Members, die bis in den dreistelligen Millionenbereich reichen. Das Ziel aller Loyalty-Programme: Stammkunden sollen ans Unternehmen gebunden und die Zahl der Direktbuchungen erhöht werden. Was einst mit dem Sammeln von Stempeln in ein Büchlein begann, ist heute ein ausgeklügeltes elektronisches System, das auf Basis gesammelter Kundendaten eine immer individuellere Ansprache des Gastes ermöglicht. >> ahgz.de

Loyalty-Programm News
McDonald's lanciert Bonusprogramm «myMcDonald's». Mit dem App-basierten Loyalty-Programm sammelt man bei jeder Bestellung in einem der Restaurants in der ganzen Schweiz gelbe «M's». Für jeden Franken gibt es 5 «M's», die einem direkt in der McDonald's-App gutgeschrieben werden. Gratisprämien wie einen Kaffee oder eine Apfeltasche gibt es bereits ab 150 M's. Wer mehr sammelt, darf sich auf Cheeseburger, McFlurry, Chicken McNuggets bis hin zu ganzen Menüs freuen. >> mcdonalds.ch

John Lewis und Waitrose wollen gemeinsames Loyalitätsprogramm einführen. John Lewis & Partners soll eine kombiniertes Treueprogramm für die Marken Waitrose und John Lewis einführen, als Teil eines umfassenderen Vorstosses, die beiden Teile des Unternehmens näher zusammen zu bringen. Die Initiative folgt auf ein Pilotprojekt, bei dem 60‘000 Inhaber von MyWaitrose- und My John Lewis-Treuekarten im September 2018 eine kombinierte Karte mit Vorteilen für beide Einzelhändler erhielten. Waitrose Geschäftsführer James Bailey sagt gegenüber The Grocer: “We’ve got two much-loved brands with very loyal customers that don’t, at the moment, take advantage of what they’ve got collectively. Loyalty in several different formats at a joined-up level is important.” >> thegrocer.co.uk

Neuer Service in der PAYBACK App. PAYBACK Deutschland bietet in seiner beliebten App ab sofort einen neuen Service: App Nutzer können über PAYBACK PAY ihre Einkäufe nicht nur mit Geld bezahlen, sondern jetzt auch gleichzeitig in einem Schritt Punkte einlösen. >> payback.net

Gap lanciert neues Loyalitätsprogramm. Der Einzelhandelskonzern kündigte die Einführung eines zentralen Treueprogramms an, in dessen Rahmen Kunden Belohnungen über seine Markenfamilie (Gap, Old Navy, Banana Republic, Athleta) hinweg verdienen können. Als Teil des Programms, das in den gesamten Vereinigten Staaten und in Puerto Rico angeboten wird, können die Mitglieder Belohnungen bei allen vier Labels verdienen und einlösen. Kunden erhalten zwei Punkte für jeden $1, den sie stationär und online ausgeben, und erhalten nach jeweils 500 gesammelten Punkten Gutscheinprämien in Schritten von $5 für einen zukünftigen Kauf. >> footwearnews.com

P&C-Gruppe startet neues Kundenbindungsprogramm. Die Peek & Cloppenburg Unternehmensgruppe startet das neue Loyalty-Programm Insider. Teilnehmer sammeln Punkte die in Gutscheine umgewandelt werden, erhalten Vergünstigungen und exklusive Services wie verlängertes Umtauschrecht und Umtausch ohne Kassenbon. Insider Gold Mitglieder erhalten doppelte Punkte und werden zudem zu besonderen Erlebnissen eingeladen. >>peek-cloppenburg.de

Kundenservice
KI kann im Kundenservice helfen. Der Onlinehandel erfährt durch die Corona-Pandemie bereits seit Monaten starken Zuwachs. Dies bringt Herausforderungen speziell für den Kundenservice mit sich: Hohe Ticketvolumen, wie sonst nur zu saisonalen Hochzeiten, sind für Support-Teams kaum mehr handhabbar. Lange Wartezeiten und ein negatives Nutzererlebnis sind die Folgen. Sarah Al-Hussaini von ultimate.ai erklärt den Unterschied von intelligenten virtuellen Assistenten (IVA) und einfachen Chatbots. Zudem erläutert sie wie künstliche Intelligenz im Kundenservice helfen kann, Anfragen zu bewältigen, Kunden zufriedenzustellen und zu halten. >> etailment.de

Marketing Automation
3 Marketing-Automation-Workflows, die du an einem Vormittag aufsetzen kannst. Marketing-Automation ist Kommunikation, die auf dem Verhalten deiner Nutzer basiert. Du definierst den Auslöser und die Software versendet jedes Mal eine vorbereitete E-Mail. >> t3n.de

Datenanalytik
Wie Douglas Big Data für das Online Marketing nutzt. Datengestützte Entscheidungen sind ein Muss, um Wachstum und Wettbewerbsfähigkeit voranzutreiben. Wie InternetWorld berichtet, wertet Douglas nicht nur soziodemographische Daten aus, sondern auch Daten zu Interessen oder letzten Einkäufen. Dadurch würde das Unternehmen nie unrelevante Kampagnen für Zielgruppen ausspielen. Die Douglas-Kundenkarte bildet eine valide Datenbasis, diese wird durch einen Data Layer auf der Website ergänzt. >> internetworld.de

Digitalisierung
Walmart passt Design seiner Märkte den digitalen Erfahrungen seiner Kunden an. Walmart gestaltet in den USA 200 Supercenter neu, um besser auf die digitalen Erfahrungen der Konsumenten eingehen zu können. Die neu gestalteten Läden werden ein Leitsystem aufweisen, das zur Nutzung von Apps anregt sowie mehr Self-Checkout-Kassen und kontaktloses Bezahlen mit Walmart Pay. >> businessinsider.com

E-Commerce
Onlineanteil bei Food-Delivery Services übersteigt umsatzmässig den Online-Lebensmittel-Handel. Die Umsätze der Online-Supermärkte dürften in der Schweiz dieses Jahr etwa eine halbe Milliarde Franken erreichen. Ebenfalls durch Corona befeuert werden die Lieferdienste in der Schweiz online bestellte zubereitete Speisen im Rekordumfang von etwa CHF 680 Mio. in die Schweizer Haushalte liefern. >> carpathia.ch

Mobile Apps
Bei Zooplus ist die App grösster Wachstumsmotor. Im Gegensatz zum grössten deutschen Wettbewerber Fressnapf konzentriert sich Zooplus voll und ganz auf das digitale Geschäft statt auf stationäre Filialen. Während die Desktop-Umsätze stagnieren, stiegen die mobilen Umsätze im vergangenen Jahr um 29 Prozent. Aufrufe über Tablets, die mobile Website und Apps machten 70 Prozent des gesamten Traffics aus. Wachstumstreiber sind die Apps, über die Zooplus 2019 über 213 Mio Euro Umsatz erwirtschaftete. Das ist ein Plus von 61 Prozent gegenüber dem Vorjahr. >> mobilebranche.de

Datenschutzbedenken bremsen Krankenkassen-Apps aus. Nicht alle digitalen Dienste der Krankenkassen kommen gleich gut an. Insbesondere Gesundheits-Apps stossen aufgrund von Datenschutzbedenken auf Ablehnung. Einfache elektronische Dienstleistungen wie digitale Versichertenkarten sind jedoch gefragt. >> netzwoche.ch

Digital Marketing
Affiliate-Publisher ist auf dem Weg zu einem achtstelligem Umsatz. Als Website-Betreiber mit Affiliate Marketing Geld zu verdienen ist in den vergangenen Jahren nicht unbedingt leichter geworden. Dass und wie man als Affiliate Publisher trotzdem sehr gesund wachsen kann, zeigt das 2012 gegründete Unternehmen Trimexa, das nach eigenen Angaben mittlerweile über 70 Mitarbeiter beschäftigt und seit dem Gründungsjahr profitabel ist. >> omr.com

Das sind die Tricks des aktuell weltweit erfolgreichsten Youtubers „MrBeast“. Mit diesen fünf Strategien erreicht der junge Amerikaner 500 Millionen Views pro Monat. Der 22-Jährige generiert innerhalb weniger Tage über 20 Millionen Views auf jedes seiner Videos – und hat eine Art TV-Kanal auf Youtube gebaut. >> omr.com

Soziale Medien gewinnen an Einfluss auf die Meinungsbildung. Das gilt in besonderem Mass für jüngere Menschen. Etwa ein Drittel der 15- bis 29-Jährigen, nämlich 34 Prozent, orientieren sich bei der Meinungsbildung an Sozialen Medien, wie der Medienmonitor festhält. Das sind mehr als 2018. Auf die Meinungen von Jüngeren haben die sozialen Medien mehr Einfluss als Radio (21%), journalistische Onlinemedien (18%), Print (16%) und Fernsehen (11%). >> werbewoche.ch​

Nur knapp ein Drittel der kleineren und mittleren Unternehmen (KMU) der Schweiz sind gemäss einer Studie der FH Graubünden auf Social Media vertreten, wobei Facebook mit 29,3 Prozent, Instagram mit 16,1 Prozent und LinkedIn mit 12,4 Prozent die dominierenden Plattformen sind. Hinsichtlich der Reichweite, welche die KMU mit ihrer Social-Media-Präsenz erreichen, liegt Instagram an erster Stelle, und zwar mit einer durchschnittlichen Reichweite von 1’193 Followern, gefolgt von Facebook mit 924 Followern. >> werbewoche.ch

Sprachassistenten im Vergleich: Alexa ist am "dümmsten“. Lokale Suchanfragen können Sprachassistenten inzwischen recht gut beantworten. Google Assistant und Siri sind dabei am informiertesten. Alexa dagegen ist eher auf allgemeine Fragen konditioniert. >> internetworld.de

Zu guter Letzt
10 Minuten bis zum Meeting: 5 Google-Doodle-Games, die die Wartezeit verkürzen. >> t3n.de
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<![CDATA[MilesAhead Newsline 16.09.2020]]>Tue, 15 Sep 2020 22:00:00 GMThttps://milesahead.ch/blog/milesahead-newsline-16092020
Kuratiertes Wissen rund um Marketing, CRM und aus der digitalen Welt

Kundenbindungsprogramme
Wie Sie ein Treueprogramm erstellen, das die Kundenbeziehungen stärkt. Ein Kundenbindungsprogramm, das bei Ihren Kunden Anklang findet, benötigt 3 Kernelemente: Attraktive und zielgerichtete Belohnungen, Personalisierung und Gemeinnützigkeit. >> forbes.com

Loyalty-Programm News
Lidl Plus startet in ganz Deutschland. Über ein Jahr nach dem Start in Deutschland ist Lidl Plus ab sofort bundesweit verfügbar. Der Discounter will mehr über das Einkaufsverhalten seiner Kunden lernen und verschenkt dafür in regelmässigen Abständen ausgewählte Produkte. Ganz ausgereift ist das Programm aber trotz monatelangen Tests noch nicht. Der Supermarktblog liefert die wichtigsten Punkte auf einen Blick. >> supermarktblog.de

Nordsee trennt sich von Payback und ruft Kundenclub ins Leben. Mit "Fish & Friends" wurde ein Kundenclub in die bestehende App integriert. Über die Nordsee-App können Mitglieder Fische sammeln und diese gegen Gratisprodukte sowie andere Prämien einlösen. Auch exklusive Angebote hält der neue Kundenclub bereit. >> nordsee.com

Der Düsseldorfer Einzelhändler Peek & Cloppenburg KG (P&C) hat sein neues Kundenkartenprogramm namens „Insider“ vorgestellt. Das vom Einzelhändler selbst entwickelte Programm soll den Teilnehmern zusätzliche Vorteile bieten, etwa spezielle Boni, Rabatte und Gewinnspiele. Zudem wurden die digitalen Funktionen und Angebote erweitert. >> fashionunited.de

Air Canada stellt neues Treueprogramm vor, das es Familien ermöglicht, gemeinsam Punkte zu sammeln. Im Rahmen des neuen Programms können Punkte mit bis zu acht Familienmitgliedern kostenlos kombiniert werden. Wenn es in der Familie einen Kreditkarteninhaber oder ein Mitglied mit Elitestatus gibt, profitieren alle Familienmitglieder von dessen bevorzugten Preisen. Neu können Mitglieder zudem ihre Punkte für einen beliebigen Air Canada-Sitzplatz einlösen, ohne Einschränkungen und ohne Gebühren wie Treibstoffzuschläge. >> thechronicleherald.ca

Walmart+ gestartet. Walmart hat sein Bezahlprogramm Walmart+ am 15.September in den USA landesweit eingeführt. Der Abo-Service kostet pro Jahr 98 Dollar. Teil des Bonusprogramms sind kostenlose Same-Day-Delivery von Lebensmitteln und anderen Artikeln, Rabatte für Benzin und der kassenlose Check-Out über die Scan&Go App. Obgleich Walmart laut CNBC das Programm explizit nicht als Angriff auf Amazon Prime kommuniziert, werden natürlich Vergleiche zum Loyalty-Programm des Konkurrenten gezogen. >> walmart.com

US-Bekleidungskette Kohl's startet Loyalty-Programm. Die US-Kette Kohl's, die in 49 Bundesstaaten über 1.100 Filialen unterhält, hat das Kundenbindungsprogramm "Kohl's Rewards" landesweit eingeführt. Kunden, die sich entsprechend registriert haben, erhalten 5% Kohl's Cash, egal wo, wann und wie sie einkaufen, sowie das ganze Jahr über personalisierte Angebote und Vergünstigungen sowie ein besonderes Geburtstagsgeschenk. Das Programm setzt auf dem Yes2You Rewards Programm auf und hat in erster Linie eine stärkere Personalisierung zum Ziel. >> businesswire.com

E-Commerce
Der Onlinehandel boomt. Kein Lebensmittelhändler kann es sich leisten, Lebensmittel nicht online anzubieten, und doch sind nur sehr wenige in der Lage dies gewinnbringend zu tun. Niedrige Margen treffen hier auf hohe Kosten. Doch welche E-Commerce-Modelle sind weltweit bereits profitabel? >> etailment.de

Hohe Erwartungen an das Online-Shopping - aber auch viele Enttäuschungen. Durch die Corona-Krise sind die Erwartungen an Online-Shops gestiegen, sagt eine Studie. Das Kauferlebnis soll hochwertig und nachhaltig sein, eine personalisierte Ansprache ist erwünscht. In der Befragung wird aber auch klar: Die Realität sieht anders aus. Die Customer Experience laufe grösstenteils unpersönlich ab, der Umgang mit Kundenwünschen wird sogar als "gleichgültig" beschrieben. Emotionen und aktivierende Resonanzen, wie sie offline erlebbar seien, würden in der digitalen Einkaufswelt fehlen. >> internetworld.de

So senken Online-Händler (nicht nur bei Bekleidung) die Retourenquote. Felix Schirl, Geschäftsführer und CEO der auf Onsite-Personalisierung spezialisierten trbo GmbH, gibt in diesem e-tailment Gastbeitrag sechs Tipps, mit denen sich (nicht nur bei Bekleidung) die Retourenquote senken lässt. >> etailment.de

Digitalisierung
Shoepassion digitalisiert Schuhgrössenempfehlung. Mit Shoepassion ID präsentiert das Berliner Unternehmen Shoepassion eine Lösung für die weitere Digitalisierung seiner Verkaufsprozesse. Die Technologie soll den passenden Schuh für Kunden finden, das Einkaufserlebnis verbessern und für mehr Nachhaltigkeit im Online-Business durch weniger Rücksendungen sorgen. >> schuhmarkt-news.de

MarTech
Die Herausforderungen bei der Implementierung von Martech. Viele Unternehmen stehen vor enormen Herausforderungen, wenn sie Marketing-Technologien in ihre Prozesse integrieren wollen. Als grösstes Hindernis bei der Einführung von Martech steht dabei ein Defizit in Bezug auf das Know-how, in Kombination mit fehlendem Fachpersonal und überholten Prozessarchitekturen. >> adzine.de

Digital Marketing
Werbeausgaben auf Social Media steigen nach Pandemie wieder an. Socialbakers beleuchtet im Social Media Trends Report die aktuellen Trends des zweiten Quartals 2020. Zu den wesentlichen Erkenntnissen hinsichtlich Werbebudget, Cost-per-Click (CPC) und Online-Verweildauer auf Facebook zählt die Rückkehr zum Niveau vor der Covid-19-Pandemie. >> werbewoche.ch

Social Media und E-Commerce: Louis-Vuitton-Show in Shanghai setzt neuen Benchmark bei Livestreams – und zahlt sich aus. Wer noch daran zweifelt, ob Modenschauen ein effektiver Weg sind, Kleidung zu verkaufen, sollte sich bei Louis Vuitton erkundigen. Nach der Menswear-Show, die LVHM vergangene Woche in Shanghai inszeniert hat, vermeldeten Händler in China, Taiwan und Korea Rekordverkäufe. Angesichts der Nutzerzahlen in den sozialen Medien verwundert dies nicht: Wie Fashion United berichtet, seien der Show bei WeBo 68 Millionen Zuschauer gefolgt, 18 Millionen seien es bei Douyin gewesen, 8 Millionen bei Tencent und 1 Million bei OOH. Zusätzlich zu den Zuschauern in chinesischen Social Media-Kanälen habe die Show 3,3 Millionen Zuschauer bei Instagram, 1,6 Millionen bei Twitter, 335.00 bei Facebook und 84.000 auf der Louis-Vuitton-Website erreicht. >> fashionunited.com

72’000 Autohändlerbesuche dank individueller Video-Ads. Kunden sollen zu ihrem Händler um die Ecke gehen – die haben aber meist gar nicht die Mittel und Erfahrungen diese potenziellen Käufer digital zu erreichen. Ford hat dieses Dilemma jetzt clever gelöst. Der Autobauer hat aus dem aktuellen TV-Spot für den Ford Kuga 650 Videoversionen gebaut – jeweils mit den Adressen von Ford-Händlern. Das Marketing-Team des Konzerns spielte die Videos dann geografisch gezielt als Ads auf Youtube aus. Das Ergebnis: Über 72'000 Besuche bei Händlern wurden gemessen. >> thinkwithgoogle.com

Datenanalytik
Bonprix will mit einem selbst entwickelten Prognosesystem, die Nachfrage und das Kaufverhalten der Kunden besser voraussagen. Die Ergebnisse der sogenannten "Learning Collection" sollen den Modehändler aus der Otto-Gruppe dabei unterstützen, die Sortimente passend zu den Wünschen der Kundinnen und Kunden zusammenzustellen. Im Detail wird das System zum Beispiel dem Produktmanagement davon abraten, bestimmte Artikel ins Sortiment zu nehmen, bei anderen Produkten könnte es Hinweise zu Farbalternativen geben. Die Tipps basieren auf dem Wissen eines Algorithmus, der kontinuierlich Marktdaten und andere Informationen auswertet und sich dabei weiter optimiert. KI nutzt Bonprix auch, um mit dem "Fit Finder" die Grössenempfehlungen im Webshop zu verbessern und so die Anzahl der Retouren zu senken. >> bonprix.de

Zu guter Letzt
So lange brauchen Tech-CEOs um dein Gehalt zu verdienen. Jeff Bezos, Elon Musk, Mark Zuckerberg, Tim Cook sind Bosse grosser Tech-Konzerne und verdienen dein Gehalt in sehr kurzer Zeit. Mit diesem Tool findest du heraus, wie lange sie dafür brauchen. >> simpletexting.com
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<![CDATA[Das Pareto-Prinzip im Loyalty-Marketing oder „one size does not fit all“]]>Wed, 29 Jul 2020 20:16:01 GMThttps://milesahead.ch/blog/das-pareto-prinzip-im-loyalty-marketing-oder-one-size-does-not-fit-all
Nach einer ersten Welle Mitte der 80er bis Anfangs 0er Jahre, feiern Loyalitätsprogramme ein Comeback. Getrieben durch gesättigte Märkte, Angleichung von Preis und Produkt sowie neuen und kostengünstigeren technologische Möglichkeiten, schiessen neue Kundenbindungsprogramme in den letzten Jahren wie Pilze aus dem Boden. 

Viele der neuen Programme begehen aber einen grundlegenden Fehler. Sie operieren nach dem „one size fits all“-Prinzip und behandeln alle Kunden gleich. Alle Mitglieder erhalten die gleichen Rabatte auf die gleichen Sortimente, dieselbe Anzahl Bonuspunkte und die gleichen nicht-monetären Vorteile. Solche Programme dürften in den meisten Fällen keinen positiven ROI generieren.

Das Pareto-Prinzip

Das Pareto-Prinzip, benannt nach dem Begründer Vilfredo Pareto (italienischer Ökonom, 1848–1923), auch Pareto-Effekt oder 80/20-Regel genannt, besagt, dass 80% der Ergebnisse mit 20% des Gesamtaufwandes erreicht werden.
Angewandt auf das Kundenbeziehungsmanagement besagt das Pareto-Prinzip, dass 80% des Erfolgs des Unternehmens durch 20% der Kunden generiert wird.

In der Praxis hat sich das Instrument des Percentilreports und der daraus abgeleiteten Erfolgsverteilungskurve bewährt, um das Pareto-Prinzip sichtbar zu machen.
Der Percentilreport teilt die Kunden eines Unternehmens in 10 gleich grosse Gruppen ein. Die Kunden werden dabei absteigend nach ihrem Erfolgsbeitrag (Umsatz, Deckungsbeitrag und/oder Gewinn) rangiert und auf Basis ihres Rangs einem der 10%-Kundencluster zugewiesen. Der so generierte Percentilreport zeigt auf, wie gross der kumulierte Erfolgsbeitrag der 10%, 20%, 30% usw. wertvollsten Kunden ist. Werden die 10%-Kundencluster und deren kumulierte Erfolgsbeiträge in eine Graphik übertragen, lässt sich die Erfolgsverteilung schnell erkennen.
One size does not fit all

Doch was bedeutet dies nur für das Loyalty-Marketing und die Ausgestaltung eines Kundenbindungsprogramms?

Da die Marketingmittel im Unternehmen nicht unbegrenzt sind, müssen diese möglichst effektiv allokiert werden. Aus diesem Grund sollten sich Unternehmen im Rahmen des Loyalty-Marketings auf diejenigen Kunden mit hohem Kundenwert, hohem Wertpotential und Markenambassadoren fokussieren.
Selbst wenn hypothetisch unbegrenzte Marketingressourcen zur Verfügung stünden, ist eine undifferenzierte Bearbeitung der Kunden eines Unternehmens nicht ratsam. Die anfallenden Kosten würden den generierten Zusatzumsatz in den meisten Fällen deutlich übersteigen und so einen negativen ROI erzielen. 

Es geht nicht darum, Kunden explizit auszuschliessen von einem Programm. Ein Kundenbindungsprogramm kann nach wie vor allen Kunden offenstehen. Es geht vielmehr darum, verschiedene Kundensegmente unterschiedlich zu bearbeiten. Dies aufgrund der Tatsache, dass gewisse Kunden schlichtweg wertvoller sind für das Unternehmen als andere.

Loyalty-Marketing hat zum Ziel, die besten Kunden zu identifizieren, diese durch Belohnung und Anerkennung langfristig an das Unternehmen zu binden und so den Kundenwert über den Kundenlebenszyklus hinweg zu maximieren und dadurch langfristig positive Ergebnisse für das Unternehmen zu generieren.

Kundensegmentierung

Die Segmentierung, die Einteilung der Kunden in möglichst homogene Gruppen, bildet die Basis für die differenzierte Bearbeitung der Kunden.

Die Kunden eines Unternehmens können beispielsweise anhand der Dimensionen Wert und Potential eingeteilt werden. 
Wie die beiden Dimensionen berechnet werden, muss jedes Unternehmen für sich entscheiden. Als einfachste Methoden kann zur Berechnung des Kundenwerts der Umsatz oder die Marge herangezogen werden. Es können aber auch aufwändigere Verfahren wie beispielsweise das RFM-Modell (Recency, Frequency, Monetary value) oder der Customer Lifetime Value (CLV) verwendet werden.
Die Identifikation der Kunden mit hohem Potential kann zum Beispiel mittels Look-alike-Modeling erfolgen. Dabei wird versucht, mittels prädikativer Datenanalytik Kunden zu identifizieren, welche den bestehenden Stammkunden ähnlich sind, unter der Annahme, dass sich diese ebenfalls zu guten und treuen Kunden entwickeln lassen.

Analog der klassischen Portfolioanalye können die Kunden anschliessend anhand der Dimensionen Wert und Potential in eine 4-Felder-Matrix eingeteilt werden. Für jedes dieser vier Kundensegmente wird danach eine Bearbeitungsstrategie festgelegt. Natürlich können auch mehr als vier Segmente gebildet werden, es empfiehlt sich jedoch einfach zu starten und Schritt für Schritt auszubauen.

 „One size fits all“ is dead, es lebe die segmentierte Kundenbearbeitung

Die Bearbeitungsstrategie pro Kundensegment wird aus dem Wert und dem Potential der Kunden in diesem Segment abgeleitet. Diese beiden Dimensionen definieren die Höhe der Mittel die in einen Kunden des jeweiligen Segments investiert werden sollten. Einerseits den Umfang der Belohnung und Anerkennung, welche der Kunde als Gegenleistung für seine Treue erhält, andererseits die Ausgaben für die Kommunikation und den Dialog mit dem Kunden.

Werden die Bearbeitungsstrategien auf die Kundensegmente der 4-Felder-Matrix angewandt, könnten diese wie folgt ausgestaltet sein:
  • Hoher Wert / hohes Potential: Aggressiv investieren mit einem Mix aus monetären und nicht-monetären Vorteilen
  • Tiefer Wert / hohes Potential: Investieren und entwickeln
  • Hoher Wert / tiefes Potential: Überlegt investieren mit Fokus auf nicht-monetären Vorteilen
  • Tiefer Wert / tiefes Potential: Ignorieren und verhungern lassen
Die nachfolgenden Beispiele verdeutlichen die Operationalisierung der Bearbeitungsstrategien: 
  • In Rahmen eines Punkteprogamms erhalten zwar alle Mitglieder die gleiche Anzahl an Basispunkten ausgeschüttet. Die wertvollen Kunden und die high potentials werden aber überdurchschnittlich mit Bonuspunkten für ihr (geändertes) Verhalten belohnt.
  • Nicht-monetäre Vorteile wie beispielsweise exklusive Serviceleistungen, Events oder Geschenke erhalten primär die guten und besten Kunden. Dies zum einen als Anerkennung für ihre Treue, zum anderen aber auch als erstrebenswertes Ziel für Kunden in den weniger wertvollen Kundensegmenten.
  • Die Kommunikation kann ebenfalls nach Kundensegmenten differenziert erfolgen. Sei dies in der Intensität der Bearbeitung oder bei der Wahl des Kommunikationskanals. Beispielweise wird das postalische Mailing vor allem zur Stammkundenbearbeitung eingesetzt, die weniger guten Kunden werden ausschliesslich per E-Mail bearbeitet. Oder die Stammkunden erhalten exklusiven Zugang zu einer moderierten und betreuten Community, in welcher sie sich untereinander, aber auch mit dem Unternehmen selbst, austauschen können.
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<![CDATA[KPI-Tree zur Zielsetzung und Erfolgskontrolle im CRM]]>Tue, 23 Jun 2020 12:07:47 GMThttps://milesahead.ch/blog/kpi-tree-zur-zielsetzung-und-erfolgskontrolle-im-crm
Im Kontext des Kundenbeziehungsmanagement stellt sich die Frage nach dem richtigen Hilfsmittel für die Zielsetzung und Erfolgskontrolle. Der KPI-Tree zeigt über mehrere Stufen auf, von welchen Kennzahlen der Erfolg beeinflusst wird. Dabei hängen die Variablen auf den übergeordneten Stufen von denjenigen Variablen auf der darunter liegenden Stufe ab.

Key Performance Indicator (KPI)

KPI (Key Performance Indicator) sind Schlüsselkennzahlen, die sich auf den Erfolg, die Leistung oder Auslastung des Unternehmens oder seiner einzelnen organisatorischen Einheiten beziehen.
Aufgrund Ihres Leistungsbezugs dienen Sie dem Management und Controlling dazu, Unternehmensprozesse, einzelne Projekte oder Abteilungen zu kontrollieren und entsprechend zu bewerten. Je nach eingenommener Perspektive (bspw. internes Rechnungswesen, Kunden oder Management) werden als KPI verschiedene Grössen herangezogen.

Im Marketing liegt das Augenmerk auf Kundenbeziehungskennzahlen, Kommunikationskennzahlen oder Kenngrössen zum Preismanagement.
KPI stellen einen Ursache-Wirkungs-Zusammenhang her zwischen Marketingaktionen und Output. Standardisierte KPI erlauben eine Vergleichbarkeit von Initiativen und Aktivitäten und schaffen damit die Basis für eine anschliessende Priorisierung einzelner Massnahmen. In der Marketingplanung dienen die Kennzahlen einer besseren Budgetallokation.

Ein Werttreiber ist eine Variable, die sich auf den Erfolg des Unternehmens auswirkt. Werttreiber müssen aber nicht nur definiert, sondern es muss auch verstanden werden, wie gross der Einfluss der einzelnen Werttreiber auf den Unternehmenserfolg ist um die wesentlichen und wichtigen von den unwesentlichen und unwichtigen Treibern unterscheiden zu können. 
Gemäss der 80-20 Regel, auch Pareto-Prinzip, sollte es höchstens 3-5 wirklich relevante Werttreiber geben, mit denen der Grossteil des zukünftig erwarteten Unternehmenserfolgs erklärt werden kann.

KPI-Tree

Der KPI-Tree (Deutsch: Werttreiberbaum) geht auf die 1920er Jahre zurück, als DuPont ein visuelles Modell verwendete, um den Return on Investment (ROIC) bzw. den Return on Equity (ROE) als Funktion der Rentabilität und des Kapitalumschlags zu definieren.
Das Modell half Unternehmen dabei, die Auswirkungen von Veränderungen verschiedener beeinflussbarer Schlüsselparameter auf das Gesamtergebnis, nämlich die Kapitalrendite, zu verstehen. 

Die Bezeichnung KPI-Tree (auch Treiberbaum, Driver Tree oder Decision Tree) leitet sich ab von der baumartigen Struktur, mit der die Ergebnisse visualisiert werden. 
Der Treiberbaum zeigt über mehrere Stufen auf, von welchen Faktoren der Erfolg beeinflusst wird. Dabei hängen die Variablen auf den übergeordneten Stufen von denjenigen Variablen auf der darunter liegenden Stufe ab.
KPI-Tree im Kundenbeziehungsmanagement 

Der KPI-Tree liefert auch im CRM wertvolle Hinweise für den Erfolg der Aktivitäten und stellt die Entwicklung der erfolgsbeeinflussenden Variablen dar.
Häufig verwendet wird ein Umsatz-Treiberbaum, welcher über mehrere Stufen die zentralen Umsatztreiber abbildet. Die Werte der Kennzahlen auf einer Stufe ergeben dabei multiplikativ den Wert der darüberlegenden Kennzahl.

  • Die Umsatzentwicklung eines Unternehmens hängt direkt von der Anzahl der (aktiven) Kunden sowie  vom durchschnittlichen Umsatz pro Kunde, in einer spezifischen Zeitperiode, ab.
  • Der durchschnittliche Umsatz pro Kunde wiederum wird beeinflusst durch die Anzahl Transaktionen pro Kunde und den durchschnittlichen Wert des Warenkorbs.
  • Die unterste Stufe im Umsatztreiberbaum zeigt den Einfluss  der durchschnittlichen Anzahl der Einheiten im Warenkorb und dem durchschnittlichen Wert einer Einheit auf den durchschnittlichen Wert des Warenkorbs.
Dieser einfache Treiberbaum beleuchtet alle relevanten Umsatztreiber, welche mittels CRM-Aktivitäten beeinflusst werden können.

  • Erhöhung der Anzahl aktiver Kunden durch Kundengewinnung, Kundenbindung, Kundenrückgewinnung
  • Steigerung der durchschnittlichen Anzahl Transaktionen
  • Steigerung der durchschnittlichen Anzahl Einheiten im Warenkorb durch Cross-Selling
  • Erhöhung des durchschnittlichen Werts einer Einheit im Warenkorb durch Up-Selling
Interessant in diesem Zusammenhang sind insbesondere die Veränderungen der Kennzahlen im Vergleich zu einer Vorperiode und der zeitliche Verlauf der einzelnen KPI. 
Eine Veränderung der übergeordneten Kennzahl geht immer mit einer Veränderung in mindestens einer der untergeordneten einher. Aus dem KPI-Tree können daher grundlegende Treiber für eine Umsatzveränderung identifiziert werden. Ist eine Steigerung des Umsatzes gegenüber dem Vorjahr primär durch eine Zunahme der Anzahl Kunden bedingt oder konnte bei den Bestandskunden Frequenz oder Warenkorbwert erhöht werden?

Der KPI-Tree lässt sich auf Ebene Gesamtunternehmen, Business Unit, Produktkategorie, bis zum einzelnen Produkt berechnen. Ebenso kann der Treiberbaum für alle Kunden oder für verschiedenen Kundensegmente berechnet werden und liefert dadurch wertvolle Erkenntnisse für das Marketing.

Aus den Insights des KPI-Tree können im Rahmen der Marketingplanung Massnahmen abgeleitet und Kennzahlen sowie entsprechende Zielwerte für diese festgelegt werden.
Soll der Umsatz bei den Stammkunden durch eine Erhöhung der Kundenfrequenz gesteigert werden, könnten regelmässige Empfehlungen relevanter Produkte per E-Mail und auf das Kundenverhalten abgestimmte Rabattcoupons eine geeignete Massnahme zur Zielerreichung sein. 
Für diese Massnahme sollten nicht nur Zielwerte für Umsatz- und Frequenzsteigerung, sondern auch für die diese beiden KPI beeinflussenden Faktoren definiert werden. Beispielsweise Anteil der Abonnenten des E-Mail Newsletters unter den Stammkunden, Qualität der E-Mail Adressen, Open Rate und Click-Through-Rate der versendeten E-Mails, Conversion Rate der empfohlenen Produkte oder Responsequote der Rabattcoupons.
Werden verschiedene Massnahmen zur Steigerung der Kundenfrequenz getestet, sollte ein Test-Setup mit Behandlungs- und Kontrollgruppe, welche dieselben Selektionskriterien erfüllen, auf keinen Fall vergessen gehen. Nur mittels einer Kontrollgruppe, welche von der Massnahme ausgeschlossen wird, lässt sich die Wirksamkeit isoliert messen.
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