​Kundenbindung
Loyalty Apps im Lebensmitteleinzelhandel bieten zahlreiche Vorteile entlang der gesamten Customer Journey. Bereits bei der Wahl der Einkaufsstätte bevorzugt rund jeder zweite Lebensmittelhändler mit Loyalty App. Diese trägt auch zu Verkaufs- und Umsatzeffekten, nämlich höheren Kauffrequenzen sowie grösseren Warenkörben bei. Und auch im After-Sales-Bereich liegen Potenziale im Bereich Kundentreue zum Händler, Bereitschaft zur Weiterempfehlung sowie Fehlertoleranz. ​>> ifhkoeln.de

​​Sind Kundenbindungsprogramme eine Kostenstelle oder ein Profitcenter? Marken, Einzelhändler und Lösungsanbieter setzen zunehmend auf Kundenbindungsprogramme, um nicht nur Wiederholungskäufe zu fördern, sondern auch wertvolle first party Daten zu sammeln. Es ist jedoch von entscheidender Bedeutung, zu ermitteln, ob das Kundenbindungsprogramm bei den Kunden tatsächlich auf Resonanz stösst und ob sich dadurch die finanzielle Performance verbessert. >> pymnts.com
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​Kundenbindung in der Luxusbranche. Status statt Rabatt - wer im Luxusbereich Kunden langfristig binden möchte, muss besonders kreativ werden. Michael Bregulla vom Loyalty-Dienstleister Knistr gibt einen Überblick über Chancen und Risiken von Kundenbindungs­maßnahmen im Luxussegment. >> internetworld.de

​​CRM
CRM-Lösungen im Urteil ihrer Anwender. Die Studie betrachtet den Nutzen des CRM-Einsatzes ebenso wie die Herausforderungen der CRM-Einführung und des Betriebs. Die Teilnehmer der Studie bescheinigen ihrer CRM-Software relevante Nutzenbeiträge sowohl auf der strategischen als auch auf der operativen Ebene. >> marketing-boerse.de

Loyalty-Programm News
Rückkehr von Bonusprogramm und Plastikkarte. Die Supermarktkette Morrisons hat nach einer erfolgreichen Testphase ihr Treueprogramm More Card wieder eingeführt und damit die bisherige My Morrisons-App ersetzt. Morrisons More bietet Kunden die Möglichkeit, sowohl im Geschäft als auch online und an Morrisons-Tankstellen Punkte zu sammeln. Kunden können zwischen einer physischen Karte und einer digitalen App wählen. >> morrisons.com

​Auch Ikea ändert Loyalty-Strategie. Der Möbelriese will bis Ende 2025 in all seinen Märkten seine bisherige Kundenkarte Ikea Family zu einem klassischen Bonusprogramm umrüsten. Kunden können dann durch jede Art von Interaktion mit der Marke Punkte sammeln und damit verschiedene Boni freischalten.  >> internetworld.de

​Der Bekleidungsanbieter C&A führt sein Loyalty-Programm 'C&A for you' nach einer erfolgreichen Pilotphase in den Niederlanden in mehreren Ländern in Europa ein. Das Mitgliedschaftsprogramm, durch das Kund:innen Zugang zu exklusiven Angeboten, zusätzlichen Vorteilen, Prämien und Rabatten sowie zu einer Vielzahl von Mode-Inspirationen beinhaltet, wird nun auch in den Ländern Belgien, Österreich, Schweiz, Frankreich, Italien, Polen und Spanien eingeführt. >> fashionunited.de 

​Customer Experience
Die 10 effektivsten Massnahmen zur Kundenbindung. Dinge wie exzellenter Kundendienst, Treueprogramme oder exklusive Angebote sind eigentlich Selbstverständlichkeiten, doch deren Summe macht den Unterschied. >> computerwoche.de

​Customer Engagement
Die Macht von Promotionen in Kundenbindungsprogrammen. Promotionen sind eine der effektivsten Marketingdisziplinen, wenn es darum geht, kurzfristig positive Auswirkungen auf mehrere KPIs zu erzielen. Dies gilt auch für das Loyalty-Marketing. Promotionen können einem Programm dabei helfen, Mitglieder zu gewinnen, bestehende Mitglieder zu binden, erwünschte Verhaltensweisen zu fördern und Einstellungen zu ändern. >> thewisemarketer.com

E-Mail Marketing
E-Mail-Marketing der 1'000 umsatzstärksten deutschen Onlineshops. Die meistgenutzten E-Mail-Versandsysteme 2023 sind erneut SAP Emarsys, gefolgt von Salesforce Marketing Cloud. Optimizely verliert weiter und rutscht unter den meistgenutzten Plattformen im E-Commerce hinter CleverReach und Brevo. >> publicare.de

​Es lebe das E-Mail-Marketing! Seit mindestens einem Jahrzehnt wird der E-Mail mit schöner Regelmässigkeit der nahe Tod prophezeit - totzukriegen war sie bislang aber nicht. Im Gegenteil: Aus einem gelungenen Marketing-Mix sind Mail-Aktionen nicht wegzudenken, trotz der wachsenden Konkurrenz etwa durch WhatsApp. Ein Pluspunkt ist die große Bandbreite an Einsatzmöglichkeiten. Trends wie Interaktivität und Personalisierung, gestützt durch künstliche Intelligenz, helfen beim Modernisieren des Marketing-Tools. >> internetworld.de

​Schweizer verwenden E-Mail immer häufiger. Das elektronische Postfach wird in der Kommunikation mit Firmen immer wichtiger, wie eine Marktstudie zeigt. Vor allem in der Kommunikation mit Unternehmen im Rahmen des Kaufprozesses habe das E-Mail an Bedeutung gewonnen. >> persoenlich.ch

​Mobile Marketing
Zeitenwende bei Whatsapp? Da Unternehmen auf Whatsapp in den vergangenen Jahren nur Bestandskunden anschreiben konnten und dabei auch für jede einzelne Nachricht zahlen mussten, blieb bislang ein wirtschaftlich relevanter Erfolg von Business Messaging aus. Mit Kanälen könnte die Messaging App zur Reichweitenplattform werden. >> omr.com

​Digital Commerce
Die Onlinehändlerbefragung 2023 der Schweizerischen Post und der Hochschule Luzern beleuchtet die Themenschwerpunkte Vermarkung, Kundenbindung und Nachhaltigkeit bei Schweizer Onlineshops. Michael Bietenhader von der MilesAhead AG gab im Rahmen der Studie ein Experteninterview zum Thema Loyalität und Kundenbindung.
Die Studie kann auf der Digital Commerce Seite der Post kostenlos runtergeladen werden
Eine Zusammenfassung der Studie gibt's im Blog von Carpathia
Das Experteninterview mit Michael Bietenhader gibt's ebenfalls im MilesAhead Blog

​Technologie
Bessere Kundenerlebnisse mit CDPs. Noch sind Customer Data Platforms (CDPs) nur bei einigen Vorreitern im  Einsatz. Das dürfte sich aber schnell ändern: Die Datenbanken liefern detailliertes Kundenwissen und schaffen die Basis für modernes, datengetriebenes Marketing, um so – DSGVO-konform – durchgängige Customer Journeys zu ermöglichen. >> cmm360.ch

Die Onlinehändlerbefragung 2023 der Schweizerischen Post und der Hochschule Luzern beleuchtet die Themenschwerpunkte Vermarkung, Kundenbindung und Nachhaltigkeit bei Schweizer Onlineshops. 
An der Onlinehändlerbefragung 2023 haben sich 217 Schweizer Unternehmen, die über einen Onlineshop verfügen, beteiligt. 

​​Michael Bietenhader von der MilesAhead AG gab im Rahmen der Studie ein Experteninterview zum Thema Loyalität und Kundenbindung. Dieses findet sich weiter unten in diesem Blogartikel. Zuerst die wichtigsten Ergebnisse der Studie zu Kundenbindung und datenbasiertes Marketing.

​Key Insights rund um Kundenbindung und Data Driven Marketing

Aufwändige Methoden der Kundenbindung sind selten 
Rund drei Viertel der Onlinehändler setzen lediglich auf Produktvorschläge zur Kundenbindung, bei mehr als der Hälfte stehen immer noch Rabatte im Rahmen eines transaktionsbasierten Marketings im Fokus, bei dem der Kunde – zulasten von Deckungsbeitrag und EBIT – jedes Mal teuer zurückgekauft werden muss.
Aufwändigere Methoden der Kundenbindung, die ebenfalls mehr Interaktion beinhalten – so Community­ Building, ein eigenes Loyalitätsprogramm oder regelmässige Kundenumfragen –, werden insgesamt lediglich von rund einem Viertel der Schweizer Onlinehändler eingesetzt. Gerade im derzeitigen Marktumfeld ist zu­ dem beachtlich, dass insgesamt sogar rund 10 Prozent der Befragten es nicht als notwendig ansehen, aktive Kundenbindungsmassnahmen einzusetzen. 

​Nur ein Viertel nutzt den Kundenwert zielführend 
Die seit 2022 vermehrt kritisch zu betrachtende Wachstumsausrichtung im E­Commerce mit Fokus auf Umsatz, statt auf Profit, zeigt sich ebenfalls in der Ermittlungsmethode des Kundenwerts: Zwei Drittel der befragten Onlineshops ermitteln den Kundenwert nach dem Umsatz und lassen dabei die eigentliche Wertkomponente vollkommen ausser Acht. Dies führt allerdings dazu, dass nach Umsatzvolumen schein­bar hoch profitable Kunden – je nach Ausspielung von Rabatten, Aktionen, der eigenen Handelsmarge auf den Produkten sowie Retouren – durchaus zu einer negativen Profitabilität für den Onlineshop führen können. Lediglich rund einer von zehn Onlineshops bestimmt den Kundenwert auf Basis Gewinn pro Kunde bzw. Deckungsbeitrag und wendet diesen somit faktisch korrekt und zielführend an. 

Datenkompetenz als Grundlage für datenbasiertes Marketing ist noch sehr wenig ausgeprägt
Etwa die Hälfte der Onlineshops stuft die Datenkompetenz im Marketing des Unternehmens als höchstens durchschnittlich ein. Lediglich ein Drittel schätzt sie als «eher gut» ein, während nur einer von zehn Onlineshops angibt, dass die Datenkompetenz im Marketing «sehr gut» ist. 

Experteninterview: Wie Sie Kunden gezielt durch Loyalitätsprogramme binden können ​

​Beliebt, beliebter, Kundenbindungsprogramme! Loyalitätsprogramme sind gekommen, um zu bleiben. Nicht nur im Handel sind sie kaum mehr wegzudenken, sondern etablieren sich mehr und mehr in anderen Branchen. Doch was steckt dahinter und was macht gute Kundenbindungsprogramme aus? Michael Bietenhader, Inhaber und Geschäftsführer des Beratungsunternehmens MilesAhead AG, erzählt im Gespräch, worauf es ankommt und wie er die Zukunft von Kundenbindungsprogrammen sieht. 

​Was macht ein gutes Kundenbindungsprogramm aus? 
Nach meiner langjährigen Erfahrung mit Kundenbindungsprogrammen sehe ich vor allem zwei wichtige Punkte, die ein gutes Kundenbindungsprogramm ausmachen: eine attraktive Value Proposition und gutes Customer Engagement, denn es bringt nichts, eine attraktive Value Proposition zu haben, die kein Kunde kennt. 

Bei der Value Proposition geht es darum, ein attraktives Vorteilskonzept anzubieten, das zum Unternehmen und dessen Positionierung und Werten passt und für die Zielgruppe relevant ist. Gerade in diesen Punkten überzeugt mich das Treue­programm von zum Beispiel Jack Wolfskin. 
Dabei besteht ein Vorteilskonzept aus harten und weichen Vorteilen, die die ratio­nale Belohnungs­-, aber auch die emotionale Wertschätzungsebene bedienen. Denn es geht um mehr als «nur» um Profitieren: Es wird für die Konsumenten immer wichtiger, neben den herkömmlichen finanziellen Vorteilen zusätzliche exklusive Services und Dienstleistungen nutzen zu können. 
Am Ende ist ein Kundenbindungsprogramm immer auch ein Tauschhandel: Der Kunde zeigt mir gegenüber Loyalität und teilt mit mir seine Daten, ich als Unter­nehmen gebe dem Kunden etwas in Form von Belohnung und Wertschätzung zurück. Ganz wichtig dabei: Der «Wow­Faktor» wird immer entscheidender, wenn es um Kundenbindung geht. 

Dann gibt es noch den zweiten Erfolgsfaktor, nämlich ein gutes Customer Engage­ment. Dieses zeichnet sich dadurch aus, dass die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen stets ein Dialog ist, kein unidirektionaler Monolog. Ein wichtiges Stichwort hierbei ist, «datengetrieben» zu arbeiten, also die Kundendaten konse­quent zu erheben und zu analysieren, um diese dann etwa in Form von individuel­len Angeboten, Empfehlungen oder massgeschneiderten Marketingmassnahmen umzusetzen. Auch ist eine Segmentierung wichtig, ein «One size fits all»­Ansatz ist nicht zielführend und auch nicht wirtschaftlich. 

​Wann machen Kundenbindungsprogramme keinen Sinn?
Gibt es (Erfolgs-)Faktoren, von denen Kundenbindungsprogramme abhängig sind? 
Reine Onlinehändler müssten sich fragen, ob und wie sie Loyaltyprogramme brau­chen, denn Kundenzugang und Kundendaten sind hier bereits vorhanden, was dagegen im stationären Handel nicht der Fall ist. Ich würde behaupten, dass sich hier jeder Onlinehändler Gedanken machen muss, ob und wie ein Kundenbindungs­programm Sinn macht, denn es könnte Alternativen geben, die mindestens genau­ so gut sind. Vielleicht sind beispielsweise die Verbesserung der Serviceleistung 
oder datengetriebene Marketing Automation und Personalisierung erfolgverspre­chendere Ansätze. Wichtig ist auch zu erwähnen, dass die Basisleistung stimmen muss. Habe ich als Onlinehändler meine Prozesse nicht im Griff oder ist mein Ange­bot nicht kompetitiv, wird auch ein Loyaltyprogramm nicht zum Erfolg führen. 
Und ganz wichtig: Auch wenn die technologische Seite eines Kundenbindungspro­gramm vorhanden ist, ist eine Implementierung nur dann ratsam, wenn auch die personellen Ressourcen vorhanden sind, denn dafür braucht es viel Know­how und gut qualifiziertes Personal, das diese Programme bedient. Je nach Konstellation kann dies in einem KMU schwieriger werden, das ist vor allem der Grösse geschuldet. 

​Seit einigen Jahren zeigt der Trend in Richtung von Marktplätzen. Welche Chancen und Herausforderungen sind damit für Onlinehändler beim Kundenbindungsprogramm verbunden? 
Längst haben nicht alle Händler Loyaltyprogramme, viele beschäftigen sich aber zu­ nehmend damit. Auf Marktplätzen haben Händler den Vorteil, dass sie z. B. aktiv Marketingkampagnen umsetzen können, der Nachteil ist jedoch, dass Händler und Hersteller keinen Zugriff auf Marktplatzdaten erhalten.
Was ich spannend finde, sind Ansätze wie die des Unternehmens Snipp. Mit dem Handy scannt man den Kas­senzettel eines Produktes eines Herstellers und bekommt so Punkte gutgeschrieben oder erhält einen anderen Benefit. Der Händler oder Hersteller integriert diese Lösung in sein Loyaltyprogramm und kommt so an die Daten der Marktplatzkunden. 

​Wo steht die Schweiz bezüglich Kundenbindungsprogrammen im Vergleich zum Ausland? 
In der Schweiz ist das Thema angekommen. Viele Unternehmen lancieren neue Pro­gramme oder überarbeiten ihre bestehenden, um sie attraktiver zu machen. So haben wir einige Programme, v. a. Coop Supercard und Migros Cumulus, aber auch Helsana+ oder CSS active365, die international vorne mit dabei sind. Dann haben wir auch die Programme der internationalen Player wie Ikea, H&M, Lidl, Miles & More usw., die aber in der Regel aus den Konzernzentralen im Ausland gesteuert werden. Darüber hinaus weist die grosse Masse der Programme in der Schweiz aber noch deutliche Optimierungspotenziale auf. Das liegt vor allem daran, dass viele Unternehmen in der Schweiz zu wenig Ressourcen für dieses Thema zur Verfügung haben. Ein Programm professionell zu betreiben wird dadurch schwierig. 
Im europäischen Vergleich stehen wir einigermassen gut da, der europäische Markt entwickelt sich gerade aber auch schnell weiter. Wenn ich beispielsweise an England oder Deutschland denke, da tut sich seit einigen Jahren einiges. 
Insgesamt würde ich sagen, dass wir gegenüber den führenden Loyalty­Märkten wie USA, Kanada, Australien sowie einigen Ländern im asiatischen Raum zurück­ liegen. 

​Hat sich der Anspruch an Kundenbindungsprogramme nach der Coronapandemie händler-, aber auch konsumentenseitig geändert? Falls ja, wie? 
Das ist schwierig zu beantworten, da ich nicht sicher bin, ob eine Veränderung auf die Coronapandemie zurückzuführen ist. Was wir aber schon gemerkt haben, ist, dass die Nutzungshäufigkeit vieler Loyaltyprogramme zugenommen hat und eine verstärkte Nachfrage nach digitaler Nutzung, insbesondere Mobile App besteht. 
Einige Programme konnten in der Coronazeit auch punkten bei den Mitgliedern, in­ dem sie ihnen zur Seite standen, sei es mit Informationen, aber auch mit Vorteilen. Dies zeigt wiederum, wie wichtig der Kundenzugang sein kann in Krisensituationen. 
Auch jetzt in der Wirtschaftskrise zeigt sich, dass Programme genutzt werden – aktuell aber v. a. für Preisvorteile, um die Inflation abzuschwächen – insbesondere im Ausland wie Grossbritannien oder Deutschland kann dies beobachtet werden. Einige grössere Unternehmen haben ausgedehnte Rabattprogramme für Members lanciert – teilweise auf die individuellen Bedürfnisse abgestimmte Rabatte. 

Was denkst du, was dürfen wir in fünf Jahren bezüglich Kundenbindungsprogrammen erwarten? 
Ich denke, dass die Bedeutung von Loyaltyprogrammen zunehmen wird, dies be­legen auch verschiedene Studien. Auch wird das Maturitätslevel steigen, und Loyaltyprogramme werden von den Unternehmen zunehmend professionalisierter betrieben. 
Ausserdem ist die Emotionalisierung in der Value Proposition von grosser Bedeu­tung, d. h. nicht­monetäre Ansätze in Kundenbindungsprogrammen, die verstärkt die emotionale Ebene der Mitglieder ansprechen und ihnen gegenüber Wert­schätzung und Anerkennung zeigen, werden wichtiger. 
Ich denke, dass auch Partnerschaften essenziell sein können, bei denen gemein­same Programme umgesetzt werden, um so z. B. die Attraktivität für die Kunden zu steigern, die Kosten zu teilen und auch die kritische Masse schneller zu erreichen. 
Man kann auch sagen, dass Kundenbindungsprogramme zunehmend zu einem re­levanten Faktor werden, wenn es um die Verbesserung der Customer Experience mit einem Unternehmen geht. Die Unternehmen machen sich zunehmend Gedan­ken darüber, wie sie ihre Kunden mithilfe des Loyaltyprogramms und der daraus resultierenden Kundendaten unterstützen können. Ziel ist es, durch Verbesserung des Kundenerlebnisses die Zufriedenheit der Mitglieder zu erhöhen und deren Loyalität zu steigern. 

​Die vollständige Studie kann auf der Digital Commerce Seite der Post kostenlos runtergeladen werden

Eine Zusammenfassung der Studie gibt's im Blog von Carpathia

​Kundenbindung
Wo Engagement beginnt - Key Learnings vom ersten europäischen Loyalty Summit CXM in Zürich. >> thewisemarketer.com

Kundenbindungsprogramme müssen mehr bieten als nur Punkte. Es reicht längst nicht mehr, ein Punkteprogramm zu implementieren und sich dann zurückzulehnen. Kundenbindungsprogramme haben sich weiterentwickelt, genau wie die Kunden – denn diese sind anspruchsvoller geworden. >> onlinehaendler-news.de

​Wann sich ein eigenes Treueprogramm lohnt. Ein Programm, viele Händler: Multipartnerprogramme galten lange als Goldstandard der Kundenbindung. Doch dank neuer Technologien können selbst kleine Unternehmen eigene Loyalty-Programme auflegen - und die großen müssen umdenken. >> etailment.de

​Customer Experience
Die 5 besten Arten digitaler Kaufberater. In einer Welt, in der E-Commerce eine immer grössere Rolle einnimmt, werden auch digitale Kaufberater immer wichtiger. Welche es gibt - und wie sie sich bestmöglich einsetzen lassen. >> internetworld.de

Customer Engagement
Warum (digitale) Kundenbindung zu mehr Umsatz führt. Eine aktuelle Studie zeigt, dass Investitionen in Customer Engagement trotz des wirtschaftlichen Gegenwinds zu Umsatzwachstum führen und Unternehmen helfen, ihre finanziellen Ziele zu erreichen. >> onetoone.de

Direktmarketing
Mit crossmedialer Kampagne zur besseren Bekanntheit. Im Auftrag von Post Advertising hat Demoscope eine Studie zur Kampagne von Zur Rose in der Romandie durchgeführt. Durch die crossmediale Kampagne simd sowohl die gestützte als auch die ungestützte Bekanntheit der Marke signifikant gestiegen. >> persönlich.com

Fünf Print-Mailing-Mythen im Realitätscheck. Zum Print-Mailing als Werbemittel kursieren viele Meinungen – Von hohen Kosten bis zur fehlenden Wirkung bei jungen Menschen. Doch die Dinge sind nicht so klar, wie sie scheinen. >> horizont.net

Datenbasiertes Marketing
Internationale Studie: Customer Data & Loyalty 2023. Die Umfrage von Publicis Sapient gibt aufschlussreiche Einblicke, warum, wie und wann Konsumenten bereit sind, ihre Daten mit Unternehmen zu teilen. >> marketing-boerse.de

E-Mail Marketing
Zustellrate verbessern: So geht’s. Die Zustellrate ist maßgeblich verantwortlich für den Erfolg einer E-Mail-Kampagne. Durch zertifizierte Versandserver lässt sie sich immens verbessern. >> absolit.de

Studie zeigt: E-Mail-Marketing bleibt unverzichtbar. Im Rahmen einer DACH-Studie liess United Internet Media die E-Mail-Nutzung über die Generationen hinweg untersuchen. In allen drei Ländern liegt das digitale Postfach punkto Sicherheit, Vertrauenswürdigkeit und Zuverlässigkeit vor Instant Messengern und sozialen Netzwerken. >> werbewoche.ch

Content Marketing
Schweizer Firmen betreiben immer professionelleres Content Marketing. Gut zwei Drittel aller Schweizer Unternehmen setzen im Rahmen ihrer Marketingkommunikation auf Content Marketing. Dies zeigt die aktuelle Content Marketing Studie 2023 der ZHAW. Die gesteigerte Konkurrenz in diesem Bereich führt aber auch dazu, dass der Content immer professioneller produziert werden muss, um beim Zielpublikum anzukommen, was die Unternehmen vor Herausforderungen stellt. >> werbewoche.ch

Künstliche Intelligenz
Wie Shop-Betreiber heute bereits vom KI-Einsatz profitieren. Automatisierte Prozesse können gerade im E-Commerce eine neue Etappe der Customer Centricity einläuten. Aus der Sicht von Webshops steigert der Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) den Umsatz und sagt Kundenbedürfnisse proaktiv voraus. Dieser Beitrag stellt dazu sechs KI-Praxisanwendungen vor. >> marconomy.de

«KI-Skepsis» im Marketing geht laut Studie zurück. Die Langzeit-Studie «Künstliche Intelligenz im Marketing» misst in der vierten Erhebungswelle einen Rückgang der KI-Skepsis und deckt Herausforderungen für KI-Trainings auf. >> werbewoche.ch

Zu guter Letzt
„Where is my Mind?“: Dieser Song schaltet den Wecker in Google-Handys aus. Der Song „Where is my Mind?“ der US-Alternative-Band The Pixies von 1988 sorgt für einen witzigen Bug auf aktuellen Google-Smartphones. Aufgrund des besonderen Beginns schalten sich reihenweise die Wecker der Pixel-Handys ab. >> t3n.de

Ob für die Verteilung von Content auf Social Media, den Versand von E-Mails an Kunden oder die Abwicklung der Lead-Generierung: Die Verwendung automatisierter Prozesse im Marketing wird für Schweizer Unternehmen immer wichtiger. Dies zeigt die neuste Marketing Automation Studie der ZHAW. Auch stufen die Unternehmen ihre Reife in diesem Bereich besser ein als noch vor einem Jahr. Mit einem neu entwickelten Marketing Automation Maturity Index (MAMI) können solche Selbsteinschätzungen nun validiert und unternehmensübergreifend verglichen werden.

Die Marketing Automation Studie wurde zum dritten Mal vom E-Commerce Lab des ZHAW Instituts für Marketing Management durchgeführt. Insgesamt wurden hierfür 226 Unternehmen befragt.

​Marketing-Automatisierung wird für Unternehmen immer wichtiger

Die Studienergebnisse zeigen, dass die Automatisierung von Marketing und Vertrieb in der Praxis deutlich an Relevanz gewinnt. Drei Viertel der befragten Unternehmen, die meisten davon im Business-to-Business-Bereich, erachten Marketing Automation als relevant. Damit rangiert sie an vierter Stelle der wichtigsten Marketingtechnologien, gleich hinter Customer Relationship Management (CRM), E-Mail bzw. Newsletter Marketing und dem Suchmaschinenmarketing.
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Fast jeder vierte Teilnehmende beschäftigt sich bereits seit drei bis fünf Jahren mit Marketing Automation. Über ein Drittel haben in den letzten drei Jahren mit Marketing Automation angefangen und 17 Prozent haben mehr als fünf Jahre Erfahrung.

​Mehr und bessere Leads dank Automatisierung

​Die Automatisierung bringt Unternehmen einen hohen Nutzen, insbesondere was die Zeitersparnis bei repetitiven Aufgaben und die Effizienz von Marketing- und Vertriebsprozessen anbelangt. Dank Marketing Automation können mehr Leads in höherer Qualität generiert werden. Weiter führt sie zu mehr Conversions, sprich zu mehr Registrierungen, Abonnements und Transaktionen. Dank personalisierter Kommunikation entlang der Customer Journey kann auch die Relevanz von Informationen für (potentielle) Kunden und Kundinnen erhöht und eine positive Identität geschaffen werden.

Fehlende Ressourcen, Budgets und Prozesse als wichtigste Herausforderungen

Die Einführung automatisierter Prozesse im Marketing stellt die Unternehmen aber auch vor Herausforderungen. Zu den wichtigsten gehören fehlende Ressourcen, allen voran für das Content Marketing und für die Lead-Generierung. Gerade bei kleineren und mittleren Unternehmen (KMU) fehlt für die Automatisierung das Budget. Fehlende Informationen, welche Kontakte kaufbereit sind, und undefinierte Prozesse für die systematische Pflege von Leads und Bestandskunden stellen für die Mehrheit ebenfalls eine Herausforderung dar. Zu viele Datensilos in verschiedenen Abteilungen und ungeeignete in Software respektive Informationstechnologie fordern jedes dritte Unternehmen heraus.

Anwendung bei Social Media und E-Mail-Marketing

Gefragt nach konkreten Anwendungsfällen für Marketing Automation, wird die automatisierte Verteilung von Content auf Social Media am häufigsten genannt, gefolgt von Willkommens-E-Mail-Sequenzen für Neukunden. Der Einsatz von Marketing-Automation-Tools für die Lead-Generierung und für das Lead-Nurturing, etwa E-Mail-Kampagnen mit Empfehlungen zu «nicht verkäuferischen» Inhalten, bringt der Mehrheit einen Nutzen. Beim Opt-In, bei Registrierungen und beim Kundenprofil werden Kommunikationsprozesse ebenso häufig automatisiert wie bei Administrationsprozessen, etwa bei der Terminvereinbarung, bei Support-Anfragen oder bei Zufriedenheitsumfragen. Das Retargeting von Interessierten auf Google oder LinkedIn ist mit 43 Prozent Nennungen ebenfalls ein häufig genutzter Use Case. 

Reifegrad steigt

Gesamthaft gesehen stufen die Unternehmen ihren Reifegrad im Rahmen der Marketing Automation besser ein als in der letztjährigen Befragung. Dabei gaben über ein Drittel einen tiefen Reifegrad (0 bis 3) an. Häufig fehlen Ressourcen, Know-how oder das Verständnis bei Schlüsselpersonen. Mehr als ein Drittel der Firmen mit einem mittleren Reifegrad befindet sich noch in der Aufbauphase und entwickelt ihre Marketing-Automation-Strategie stetig weiter. Fast ein Viertel schätzt den eigenen Automations-Reifegrad hoch ein (7 bis 10). Zentrale Faktoren dafür sind die strategische Verankerung, Zeit und Fokussierung. 

Trends 2023
Predictions 2023: Was die Tech-Intelligentsia für dieses Jahr vorhersagt. OMR fasst die Prognosen von Scott Galloway & Co. Zusammen. >> omr.com

​Die E-Commerce Trends 2023. Die K5 Expert*innen Stefan Wenzel und Dörte Kaschdailis haben einen Blick in ihre Kristallkugel geworfen und die E-Commerce Trends 2023 prognostiziert. Wenig überraschend gehört das Thema CRM zu den Top E-Commerce Trends 2023.
>> Teil 1 auf k5.de
>> Teil 2 auf k5.de

​Kundenbindung
Neue globale Loyalty Organisation. Die kürzlich ins Leben gerufene Global Loyalty Organisation ist ein globales, unabhängiges Netzwerk für Fachleute aus den Bereichen Loyalität, Rewards und Kundenbindung. >> globalloyalty.org

​Antavo, Anbieter einer Loyalty Management Software, hat eine informative Kurzvideo-Serie zum Thema Loyalty-Marketing produziert. In “Mission Loyalty“ geht das Team von Antavo auf verschiedene Aspekte und Trends rund um das Thema Loyalty ein. >> antavo.com

​CRM
Erfolgreiche CRM-Projekte: 6 Fallen, die Sie vermeiden können (und sollten). CRM-Projekte sind komplex. Sie betreffen viele Unternehmensbereiche und Stakeholder. So begegnen einem auf dem Weg zum erfolgreichen Projektabschluss verschiedenste Hürden. Wer ein Scheitern verhindern möchte, sollte die folgenden Empfehlungen beachten. >> cmm360.ch

Loyalty-Programm News
Rewe trennt sich 2024 von Payback. Der Handelsriese Rewe lässt die Kooperation mit Payback Ende 2024 auslaufen. Der Konzern will nach Medienberichten ein eigenes Kundenbindungsprogramm aufbauen. Für Payback ist das Aus mit Rewe ein enormer Einschnitt. >> manager-magazin.de

​Edeka steigt bei Payback ein. Payback hat dafür Ersatz für Rewe gefunden. Kundinnen und Kunden von Edeka, Marktkauf und Netto Marken-Discount sollen das Punkteprogramm schon bald nutzen können. >> focus.de

MissPompadour startet Bonusprogramm "PompCoins". Für bestimmte Interaktionen innerhalb der App, Website und Community können MissPompadour-Kunden im Zuge eines neuen Bonusprogramms ab sofort Punkte sammeln und anschliessend im Online-Shop einlösen. Dabei setzt der Online-Farbenshop auch auf User Generated Content. >> internetworld.de

​Migros beendet M-Plus. Das als Pilotprojekt deklarierte Kundenbindungsprogramm M-PLUS der Migros Aare wurde eingestellt. Die Migros hatte M-PLUS, ein Bezahlprogramm im Stil von Amazon Prime, vor gut 2 Jahren lanciert um Erfahrungen im Markt zu sammeln. Gründe für das Aus nennt die Migros keine und es kann nur darüber spekuliert werden. Vermutlich ist es nicht gelungen, den Share of Wallet der Mitglieder im Migros Ökosystem zu erhöhen und dadurch einen positiven ROI zu erzielen. >> m-plus.ch

>> Mehr zu M-Plus gibt's in diesem Blogartikel

Payback-Punkte jetzt auch bei Amazon. Kunden von Payback können nun auch bei ihren Einkäufen bei Amazon Punkte sammeln. Die beiden Unternehmen kooperieren nun auf dem deutschen Markt. Das Sammeln der Punkte kann bei einem Einkauf über die App von Payback oder die Webseite starten. Payback verspricht in jedem Monat neue Coupons mit Extrapunkten, die in unterschiedlichen Produktkategorien von Amazon eingesetzt werden können. >> payback.group

​Die CSS erweitert ihr Loyalitätsprogramm enjoy365 mit digitalen CSS-Coins. Zusatzversicherte der CSS können die digitalen Coins im Wert von 20, 50 oder 100 Franken kaufen – und in einem Partnernetzwerk aus stationären Dienstleistern, Vereinen und Händlern in der Region Luzern einlösen. Der Clou: Die Coins respektive die Gutscheine kosten nur die Hälfte des effektiven Frankenwerts. >> netzwoche.ch

​Radisson Hotel Group überarbeitet Treueprogramm Radisson Rewards. Das Treueprogramm der Gruppe wurde vereinfacht und ist mit nur drei Stufen (Club, Premium und VIP) jetzt übersichtlicher. Mit dem neuen dynamischen Einlöse-Modell können Mitglieder flexibel entscheiden, wie viele Punkte sie für eine Prämiennacht verwenden möchten. Mit dem neuen Discount Booster für künftige Buchungen können Mitglieder zwischen mehr gesammelten Punkten oder einem höheren Rabatt auf den Übernachtungspreis wählen. Darüber hinaus bietet das Programm eine Vielzahl von VIP-Vorteilen. >> radissonhotels.com

​The Points Guy hat das Programm wie gewohnt ausführlich unter die Lupe genommen und stellt fest: „Radisson Rewards hat sein Treueprogramm massiv abgewertet. Jetzt können Sie damit rechnen, nur noch 0,25 Cent pro Punkt oder weniger zu erhalten, was im Vergleich zu anderen Hotel-Treueprogrammen extrem niedrig ist.“ >> thepointsguy.com

​E-Mail Marketing
E-Mail-Marketing der 1’000 umsatzstärksten deutschen Onlineshops. Diese Studie untersucht die ESP-Marktanteile 2022 der 1’000 grössten deutschen B2C-Onlineshops und stellt den 5-Jahres-Trend dar. >> publicare.de

Digital Commerce
Kundenbindung: 10 Metriken, auf die Händler für ein optimales Kundenengagement achten sollten. >> internetworld.de

Marketingtechnologie
Die 7 besten Customer-Data-Platforms (CDP). OMR Reviews bewertet die aktuell am Markt verfügbaren CDP und zeigt auf, wie mit einer Customer-Data-Plattform den Kunden ein individualisiertes Erlebnis geboten werden kann. >> omr.com

Künstliche Intelligenz
ChatGPT im Interview mit der Netzwoche. Marc Landis von der Netzwoche hat ein spannendes Interview mit ChatGPT geführt. Fazit: „ChatGPT ist ein GAMECHANGER. Nichts wird mehr so sein wie früher. Bildung, Arbeit, Kommunikation. Wir stehen am Scheideweg (oder sind schon abgebogen).“  >> netzwoche.ch
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​Zu guter Letzt
Das werden (nicht!) die Marketing-Trends 2023. Die Flut an Trends, die das Marketing jedes Jahr zu beachten hat, gleicht einem Bullshit-Bingo. Als wenn man im Marketing nicht schon genug um die Ohren hätte. Die Spreu vom Weizen zu trennen ist daher das Gebot der Stunde. Eine Kolumne. >> wiwo.de

Wir haben einen Blick in die Nutzungsstatistiken des MilesAhead Blogs geworfen und ein Ranking der 5 beliebtesten Blogbeiträge der letzten 12 Monate erstellt.
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1. Das RFM-Modell zur Berechnung des Kundenwerts und zur Segmentierung
2. KPI-Tree zur Zielsetzung und Erfolgskontrolle im CRM
3. Was ist Trigger-Based Marketing?
4. 7 wichtige KPI im Loyalty-Marketing
5. Was bedeutet CRM eigentlich?​

Kundenbindung
Auch B2B braucht Bindung. Was im Endkundengeschäft funktioniert, sollte auch die Beziehungen zwischen Unternehmen und Geschäftsleuten festigen können. Doch die Mechanismen und Vorteile erfolgreicher B2B-Loyalty-Programme sind andere als im B2C-Geschäft. >> etailment.de

​Technische Unzulänglichkeiten können für eine schlechte Experience bei Retail Loyalty-Programmen sorgen. Dieser Beitrag zeigt verschiedene Negativbeispiele. >> thewisemarketer.com

​Loyalität in Zahlen: Die 63 wichtigsten Statistiken zur Kundenbindung für 2022. >> annexcloud.com

​Loyalty-Programm News
Starbucks hat Starbucks Odyssey, eine Erweiterung des Starbucks Rewards Programm, basierend auf Web3-Technologie, vorgestellt. Mitglieder können an Starbucks Odyssey Aktivitäten, wie z. B. interaktiven Spielen oder lustigen Herausforderungen, teilnehmen, um ihr Wissen über Kaffee und Starbucks zu vertiefen. Die Mitglieder werden für den Abschluss der Aktivitäten mit einem digitalen Stempel (NFT) belohnt. Die gesammelten Stempel ermöglichen den Zugang zu einzigartigen Vorteilen und Erlebnissen.  >> starbucks.com

Das Treueprogramm Rakuten startet in Deutschland. Die Mitglieder erhalten sogenannte Cashbacks, wenn sie online bei auf der Webseite gelisteten Partnershops einkaufen. Den Cashback kann man sich entweder auszahlen lassen oder in Punkte umwandeln, welche wiederum in Gutscheine, Rakuten TV Filme oder Viber Guthaben eingetauscht werden können. Cashback welches in Punkte umgewandelt wird hat 20% mehr Wert. >> rakuten.de

Klarna digitalisiert Kundenkarten. 2021 übernahm Klarna den Wallet-Anbieter Stocard, das wird sichtbar: Seit dem 22. Juni gibt es in der Klarna-App eine Kundenkartenfunktion für 18 Länder.  Die Funktion unterstützt mehr als 8'000 Prämienprogramme weltweit. Per Kamera lassen sich Kundenkarten in die App laden und an der Kasse aus der App heraus genauso scannen wie physische Karten. Die Funktion richtet sich also vor allem an den stationären Handel. >> klarna.com

Home24 lanciert Kundenbindungsprogramm „homeClub“. Das Programm gewährt Mitgliedern Rabatte und andere Vorteile und kann über home24 hinaus benutzt werden. In den stationären Geschäften von "Butlers" haben homeClub-Mitglieder zusätzlich die Möglichkeit, Gutscheine und Sonderpreise auf ausgewählte Produkte zu bekommen. >> home24.de

Uber stellt kostenloses Kundenbindungsprogramm Uber Rewards ein und fokussiert künftig auf das kostenpflichtige Programm Uber One membership. >> techcrunch.com

Sony führt Loyalty-Programm Playstation Stars ein. Playstation Spieler können dem Programm kostenlos beitreten und mit Aktivitäten, wie dem Spielen eines bestimmten Spiels oder dem Erringen bestimmter Trophäen, Belohnungen und Rabatte erhalten. Weiter können Mitglieder Treuepunkte sammeln und diese gegen Guthaben und ausgewählte Produkte aus dem PlayStation Store eintauschen. Ausserdem gibt es digitale Sammlerstücke, wie z. B. digitale Figuren berühmter Spielcharaktere. >> playstation.com

Die britische Supermarktkette ASDA lanciert ASDA Rewards. Mitglieder erhalten beim Kauf speziell gekennzeichneter Star Produkte und durch das Erfüllen von speziellen Einkaufs-Missionen ASDA Pounds, welche im Cashpot gesammelt und in ASDA Einkaufsgutscheine umgewandelt werden können. >> asda.com

​​Customer Experience
Nur jedes vierte Unternehmen leitet aus Kundenfeedback konkrete Strategien ab, zeigt eine Studie der Customer-Experience-Management-Plattform Zenloop. Als Haupthürden wurden genannt, dass sich die Informationen und Insights nicht in alle relevanten Abteilungen des Unternehmens verbreiten. Zudem fehlen Datenanalysten, um Daten zu erheben und zu analysieren. Und mehr als vier von 10 Befragten tun sich schwer damit, Schlüsseltreiber und Prioritäten zu identifizieren. Um die Probleme zu lösen, wünscht sich jeder zweite externe Unterstützung von Beratern. >> internetworld.de

Marketing Automation
Marketing Automation: Die Top 5 Einsatzszenarien. Um das Potenzial einer Marketing-Automation-Software voll auszuschöpfen, sollte man sich überlegen, welche Marketing- und Vertriebsprozesse sich im Hinblick auf welche zu erreichenden Ziele automatisieren lassen. >> it-daily.net

Personalisierung
Automatisch Inhalte personalisieren. Die Personalisierung von Inhalten führt nachweislich zu mehr Klicks, macht aber auch mehr Arbeit. Besser ist es, Inhalte automatisch zu personalisieren. Eine Reihe zum Teil einfacher Möglichkeiten gib es dazu. >> absolit.de

So wird Personalisierung auch ohne Cookies möglich. Nach dem Aus der Third-Party-Cookies wird eine Frage im E-Commerce immer präsenter: Wie kann Personalisierung ohne Cookies aussehen? Marketer machen sich zunehmend Gedanken über einen alternativen Weg, Privatsphäre und individuelle Ansprache unter einen Hut zu bekommen. Eine Schlüsselrolle nimmt dabei die Nutzung der eigenen Kundendaten ein. >> etailment.de

​Coop.ch mit Personalisierung. Vor Kurzem wurde die Hauptnavigation von coop.ch um den Navigationspunkt «Mein Coop» ergänzt. Dahinter verbergen sich für alle eingeloggten Kunden personalisierte Einkaufsvorschläge. Diese werden basierend auf der Kauf-Historie vorgeschlagen, von Einkäufen sowohl im coop.ch-Onlineshop als auch stationär. Die Daten stammen von Coops Kundenbindungsprogramm Supercard. >> blog.carpathia.ch

Digital-Commerce
Omnichannel Readiness Index. Google, der Schweizer Handelsverband und Marktforscher Mindtake haben die Schweizer Detailhändler nach ihrem Reifegrad in puncto Omnichannel befragt. Fazit: In manchen Produktkategorien ist man weiter als in anderen. Und: Die Kunden wünschen sich mehr, als sie im Onlinehandel bekommen. >> handelsverband.swiss

Marketingtechnologie
Eine Customer Data Platform (CDP) ermöglicht es Unternehmen, Daten und Informationen zu ihren Kunden zu bündeln und ganzheitlich zu analysieren. Dafür braucht eine CDP bereits eine solide Basis an Grundfunktionen. Dieser Beitrag zeigt auf, auf welche CDP Funktionen besonders Wert gelegt werden sollte. >> contentmanager.de

In 7 Schritten zur eigenen "Mini-Customer-Data-Plattform". Um Nutzern ein persönliches und optimales Einkaufserlebnis bieten zu können, müssen Shopbetreiber nach dem Aus der Third-Party-Cookies nun eigene Datenquellen heranziehen. Dabei gibt es einige Tricks, wie Shopbetreiber mit geringem Aufwand eine eigene Mini-CDP aufbauen und die selbst erhobenen Daten für eine verbesserte Customer-Experience ohne Cookies nutzen können. >> etailment.de

Künstliche Intelligenz
Künstliche Intelligenz im Handel. KI unterstützt den Handel, mittels Hard- und Software, effizienter zu sein. Die Einsatzbereiche sind vielfältig und mit der richtigen Technik stehen die Kund:innen stets im Mittelpunkt und gestalten die Shopper Journey so, dass die Kundenzufriedenheit gesteigert wird. Der Beitrag zeigt sinnhafte Einsatzbereiche im Unternehmen auf. >> zukunftdeseinkaufens.de

Kundenbindungsprogramme haben Hochkonjunktur, doch wie die Praxis zeigt, messen viele Unternehmen den Erfolg von Programmen nur selten und wenn, oftmals unzureichend. Sie beschränken sich meist auf relative Jahresvergleiche (z.B. der Anzahl der Kunden), welche wenig über die tatsächliche Leistung und Gesundheit (Fitnesslevel) eines Programms aussagen.

Um die Gesamtleistung eines Kundenbindungsprogramms zu bewerten, müssen Loyalty Marketer die richtigen KPI definieren und die erreichten Zahlen mit den definierten Zielwerten vergleichen.
Auch für Loyalty-Programme gilt das Zitat des Wirtschaftswissenschaftlers Peter Drucker: “You can’t manage what you don’t measure.” 

Doch welches sind die relevanten KPI, um ein Kundenbindungsprogramm am besten zu bewerten und zu messen?
Dieser Forschungsfrage widmet sich eine aktuelle Arbeit des Loyalty-Experten und Dozenten Alexander Meili, in Zusammenarbeit mit der Hochschule für Wirtschaft in Zürich (HWZ).

​Ziel der Studie ist es, eine faktenbasierte Grundlage zu schaffen, auf der Manager ihre Kundenbindungsprogramme angemessen überwachen und anpassen oder erneuern können.
Wie bei einem Check-up beim Arzt, soll die Studie die ersten Schritte eines “Gesundheitschecks" von Loyalty-Programmen auf Grundlage internationaler Best Practices aufzeigen. Durch die Kenntnis und Messung der relevanten KPI erhalten die Programmverantwortlichen konkrete Informationen über die Perfomance des Programms und können erkennen, wo Verbesserungspotenzial besteht und wo sie Anpassungen vornehmen müssen. Dadurch wird das Programmmanagement faktenbasierter und weniger von Intuition oder blindem Kopieren von Wettbewerbern geprägt.

Die Studie kann als Kompendium relevanter KPI zur Messung von Kundenbindungsprogrammen verstanden werden. Sie basiert auf einer Literaturrecherche der letzten 25 Jahre und Interviews mit 12 führenden internationalen Loyalitätsexperten aus Wirtschaft und Wissenschaft. Nach einem abschliessenden Experten-Ranking der KPI schliesst die Studie mit einer Liste der Top 10 Loyalty-KPI.

Der Studienautor Alexander Meili empfiehlt Loyalty-Verantwortlichen einen Inside-Out-Ansatz zu verfolgen und ihr Handeln stets auf Grundlage der Messung abzuleiten.

Die KPI sind nur dann sinnvoll, wenn die Unternehmen sie als Instrumente zur Verbesserung und zum Voranbringen des Unternehmens nutzen. Messen und Handeln gehen Hand in Hand, aber das Handeln folgt der Analyse. Folglich müssen Unternehmen zunächst die Leistung und den "Gesundheitszustand" ihrer Programme bewerten (messen), bevor sie Innovationen für die Kundenbindungsprogramme der Zukunft entwickeln und einführen können (handeln). Dies mag Managern, die daran gewöhnt sind, jede Marketingaktivität aus dem Blickwinkel des Kundenerlebnisses und der Kundenzentrierung zu initiieren (Outside-in-Sicht), kontraintuitiv erscheinen. Für sie ist ein Umdenken erforderlich, zumindest wenn es um Kundenbindungsprogramme geht.

Die Studie zeigt, dass der Inside-Out-Ansatz der Ausgangspunkt sein muss, um ein Programm effektiv zu managen. So wird sichergestellt, dass alle Marketingmassnahmen (z.B. Gamification, Chatbots oder Punkte) mit einem KPI verbunden oder davon abgeleitet sind. Letztendlich wird so verhindert, dass Budgets falsch eingesetzt und blindlings auf der Grundlage persönlicher Meinungen oder der Konkurrenz alloziert werden. 

Mit diesem KPI-gesteuerten Ansatz hat jedes kundenorientierte Unternehmen einen messbaren Plan für sein Kundenbindungsprogramm. Unternehmen mit einem Plan, die wissen, wie sie ihre KPI messen, überwachen und nutzen können, haben eine grössere Chance, in Zukunft ein erfolgreiches Kundenbindungsprogramm zu betreiben.

>> Zum Download der Studie “Loyalty Program Assessment - KPI-Based Evaluation of Customer Loyalty Programs“

Der Studienautor, Alexander Meili war kürzlich im Loyalty Talk Podcast zu Gast. Im Loyalty Talk spricht er mit dem Gastgeber Michael Bietenhader über die Kernergebnisse dieser Studie, die Wichtigkeit der Erfolgsmessung und wie gut Unternehmen darin sind, den Erfolg von Loyalty-Programmen zu messen.
Alexander gibt zudem Einblick in die wichtigsten Gründe für das Scheitern von Loyalty-Programmen und die aktuellen Trends im Loyalty-Marketing.

Kundenbindung
Die 10 heissesten Kundenbindungsprogramme für den Einzelhandel im Jahr 2022. >> risnews.com

​Schlüsselthemen für die globale Loyalty-Branche 2022. Verschiedene Partner des Customer Strategy Network teilen ihre persönlichen Ansichten zu den Trends der Kundenbindung im Jahr 2022. >> customerstrategynetwork.com

Kundenbindungsprogramme immer beliebter - das sind die Chancen für Unternehmen. Immer mehr Konsumenten nutzen Bonusprogramme von Unternehmen. Eine Studie zeigt: Das Sammeln von Treuepunkten ist besonders beliebt - und vor allem bei älteren Kunden steigt die Nutzungsrate bei digitalen Loyalty-Programmen. >> internetworld.de

​Führend bei der Personalisierung, Investition in Daten: der Europe Customer Loyalty Report 2022 von Antavo. Wenn es darum geht, Kundenbindungsprogramme mit Personalisierung anzubieten, sticht Europa unter allen Regionen hervor und liegt mit 15,8 % über dem weltweiten Durchschnitt. Europäische Unternehmen konzentrieren sich auch auf die Sammlung und Nutzung von Kundendaten, zweifellos um ihre Personalisierungsbemühungen noch effektiver zu gestalten. >> antavo.com

​Loyalty-Programm News
Payback: Spielen für Punkte. Das händlerübergreifende Bonusprogramm Payback hat einen weiteren Markt erschlossen. Kunden können über die App nun diverse Spiele ausprobieren und dafür Punkte sammeln. Ziele sind die stärkere Bindung bestehender App-Nutzer:innen sowie die Erschliessung jüngerer Zielgruppen. >> payback.group

poinz lanciert Swiss Loyalty Cards und macht den Schritt zum Fintech-Unternehmen. Das grosse Update der poinz App bietet ein Cashback-Ökosystem, mit welchem beim Bezahlen Geld direkt in der App gesammelt werden kann. Dazu lanciert poinz ein eigenes Bezahlmittel und ist zudem als erstes Kundentreue-Programm in allen Bezahlterminals von Worldline integriert. >> poinz.ch

​Tegut lanciert Kundenbindungsprogramm tebonus. Mit tebonus erhalten Kundinnen und Kunden ab einem Einkaufswert von zwei Euro sogenannte Basispunkte und mit ausgewählten Aktionsprodukten noch einmal zusätzliche Punkte. Darüber hinaus können drei frei wählbare Lieblingsprodukte definiert werden, mit denen es noch einmal extra Punkte bei jedem Einkauf gibt. Die gesammelten Punkte können im Anschluss wie Bargeld eingelöst werden. >> tegut.com

​E-Mail Marketing
Trends im E-Mail-Marketing 2022. Unternehmen wissen inzwischen, dass die E-Mail das wichtigste Instrument des direkten Kundenkontakts ist. Gerade deshalb jedoch sinkt der ROI vom „Arbeitspferd des digitalen Marketing“. >> absolit.de

Mobile Apps
Treueprogramme: Wie Mobile First die Bindung stärken kann. Viele Loyalty-Programme sind nicht mehr zeitgemäss, sagt Laura Schwarz von Airship und erklärt in diesem Gastbeitrag, warum Marken eine App-Strategie entwickeln müssen, um relevant zu bleiben. >> etailment.de

Wie Bonprix seine App in die Marketing-Strategie integriert: Das Marketing für traditionelle Web-Sales-Kanäle ist meist eingespielt. Bei dem für Apps muss Neuland betreten werden, denn hierbei handelt es sich um Massnahmen, die die Verbreitung eines Shops als Primärziel haben. Bonprix hat das "App Install Marketing" über das Google-Ökosystem genutzt - mit Erfolg. >> thinkwithgoogle.com

Das sind die 3 grössten App-Trends. Die Plattform Adjust hat in ihrem jährlichen Bericht die drei derzeit grössten Mobile-App-Trends herausgearbeitet: FinTech-Apps boomen, Mobile E-Commerce ist stärker als je zuvor und Games werden immer beliebter. >> internetworld.de​

​Mediennutzung
Typologie der Schweizer Mediennutzung. Basierend auf der repräsentativen Studie Digimonitor haben die Interessengemeinschaft elektronische Medien IGEM und die WEMF AG für Werbemedienforschung eine Mediennutzungs-Typologie mit fünf Typen der digitalen Mediennutzung in der Schweiz ermittelt. >> werbewoche.ch

​Marketingtechnologie
Die MartechMap 2022 ist da! Insgesamt befinden sich 9'932 Lösungen auf der MartechMap, ein Plus von 24% gegenüber 2020. Parallel gibt es den State of Martech 2022 Report von Scott Brinker und Frans Riemersma. >> chiefmartec.com

Marketing
Der Software-Hersteller BSI und das Swiss Marketing Forum haben Marketing- und Kommunikationsverantwortliche zu Trends im Lead- und Kundenmanagement befragt.
Wenn es um die Fähigkeiten von Marketeers geht steht Technologie-Know-how nicht im Vordergrund. Fast zu gleichen Teilen mit jeweils mehr als 60 Prozent nennen die Befragten Agilität, Kreativität und ein "Digital Mindset". Technologie-Skills bilden mit 56 Prozent das Schlusslicht, strategisches Denken ist mit 71 Prozent Spitzenreiter. >> bsi-software.com

​Kundenbindung
Warum Punkte sammeln alleine nicht reicht. Treue ist ein hohes Gut, auch in geschäftlichen Beziehungen. Das gilt vor allem für den Einzelhandel, wo die Bindung zwischen Konsument und Marke erfolgskritisch ist. Investitionen in ein überzeugendes und modernes Loyalty-Programm rechnen sich also. Modern heisst, dass Kunden nicht nur punkten, um Rabatte zu erhalten, sondern in den Genuss besonderer Services kommen. >> etailment.de

E-Commerce im Jahr 2022: Neue Wege zur Kundenbindung. Marken werden alternative Wege finden müssen, um an relevante Informationen über ihre Kunden zu gelangen um ihnen ein auf sie zugeschnittenes Einkaufserlebnis bieten zu können. >> retailcustomerexperience.com​
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CRM
Buzzword Bingo oder die 7 CRM-Trends für 2022. Welche Themen, Trends und Tools bestimmen den CRM-Markt? Wohin geht die (Kunden-) Reise? Die wichtigsten sieben Entwicklungen zusammengefasst. >> computerwelt.at

Loyalty-Programm News
Brack.ch lanciert neues Treueprogramm. Privatkunden mit 5 Bestellungen pro Jahr profitieren ab sofort von vielfältigen Vorteilen – ohne Zusatzkosten oder Abogebühren. In der Anfangsphase bestehen die Vorteile von Brack.ch PLUS aus einem Willkommensgutschein, exklusiven Spezial- und Rabattaktionen, einem verlängerten Rückgaberecht von 100 Tagen (Standard: 14 Tage) sowie der Verlängerung der Bestellfrist um eine Stunde bis 18:00 Uhr (Standard: bis 17 Uhr) für Next-Day Lieferungen. >> blog.carpathia.ch

Customer Service
Nebensache Kundenservice? Fast die Hälfte der deutschen Verbraucher trifft Kaufentscheidungen auf der Grundlage der Qualität des Kundenservices. Zu diesem Ergebnis kommt die jährliche Untersuchung von Zendesk. Trotzdem haben viele das Gefühl, dass der Kundenservice für die meisten Unternehmen eher eine Nebensache ist. >> funkschau.de

Datengetriebenes Marketing
Die Segmentierung von Kundendaten spielt im Marketing eine immer wichtigere Rolle. ABC und RFM Analyse sowie Customer Lifetime Value haben sich als Methoden zur Segmentierung von Kundendaten durchgesetzt. Sie helfen, die Kunden richtig einzuschätzen und daraus die passenden Strategien abzuleiten. >> horizont.net

Marketing Automation
In 6 Schritten Marketing Automation richtig einführen. Marketing Automation ist kein reines IT-Projekt, sondern ein unternehmensweiter Change-Prozess – der viel verändert, aber ebenso viel bewirkt. Entscheidend für den Erfolg von ist, die Einführung professionell zu begleiten. >> it-daily.net

Automatisierung im Marketing immer beliebter. 65 Prozent der Firmen in der Schweiz sehen Marketing Automation als relevantes Thema. Damit hat dieser Bereich stark an Bedeutung gewonnen. Die Firmen versprechen sich von entsprechenden Lösungen mehr Kunden, höhere Effizienz und eine persönlichere Kommunikation, wie eine aktuelle ZHAW-Studie zeigt. >> zhaw.ch
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Gamification
Shopee, Meesho & Shein: Diese Shopping Apps haben Amazon überholt – dank Gamification? Eine Analyse von OMR, was die drei weltweit am häufigsten heruntergeladenen Shopping Apps miteinander gemein haben. >> omr.com

Conversational Marketing
Chancen & Herausforderungen von Conversational Marketing. Mit der Zielgruppe ins Gespräch kommen, eine persön­liche Bindung aufbauen, um daraus eine nachhaltige Kundenbeziehung entstehen zu lassen – genau hier setzt Conversational Marketing an. Anders als beim Push-Marketing gibt es keine wahllose Beschallung einer breiten Öffentlichkeit mit Werbebotschaften nach dem Giesskannenprinzip. Stattdessen geht es darum, Kunden einen passgenau auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Dialog zu bieten. >> e-commerce-magazin.de

​Mobile Apps
5 Fakten zur App-Nutzung, die E-Commerce-Marken kennen sollten. Fast zwei Drittel der Verbraucher nutzen Apps von Einzelhändlern, um digitale und reale Erlebnisse zu verbinden. Das ist ein Ergebnis einer Studie von Airship. Sie zeigt weitere Fakten auf, die Händler und Marken kennen sollten. >> internetworld.de

Mediennutzung
Mobiles Internet dominiert Mediennutzung. Der Wunderman Thompson Media Use Index 2021 lässt tief in das aktuelle Mediennutzungs- und Informationsverhalten der Schweizerinnen und Schweizer blicken. Er zeigt Entwicklungen sowie die neuesten Trends und Potenziale auf. >> werbewoche.ch