Kundenbindung
Modernisieren oder Neustart? So finden Sie die passende Strategie für Ihr Loyalty-Programm. Langjährig erfolgreiche Loyalty-Programme werden neu gedacht, behutsam überarbeitet oder etwa durch neue Touchpoints oder Gamification-Elemente ergänzt. Durch eine Überarbeitung wird aus dem Kundenbindungsdinosaurier ein zukunftsfähiges Loyalty-Tool, das die Nutzerinnen und Nutzer immer wieder überrascht und inspiriert. >> onlinehaendler-news.de

So führen Payment-Prozesse zu treuen Kunden. Die Verknüpfung von Loyalty und Payment vereinfacht den Einkauf und sorgt für mehr Umsatz. Wie gelingt der Spagat zwischen Simplifizierung und dem Wunsch nach mehr konkreten Benefits? Ein Blick auf neue Trends offenbart Lösungen an unerwarteter Stelle. >> etailment.de

​​Loyalty-Programm News
​Hugo Boss hebt sein Kundenbindungprogramm "Experience" auf die nächste Stufe. Hugo Boss XP vereint traditionelle Programmmerkmale wie Levels und Punkte mit, durch die Blockchain gestützten Elementen. Mitglieder können durch ihre Einkäufe und andere Interaktionen über verschiedene Kanäle und Marken hinweg Token (NFTs) sammeln und einlösen. Diese dienen als Schlüssel, um exklusive Produkte, Markenerlebnisse und weitere Angebote der Brands Boss und Hugo oder Sponsoring- und Kooperationspartnern freizuschalten. >> fashionnetwork.com

Tesco startet KI-gesteuerte Clubcard-Challenge-Kampagne mit Belohnungen im Wert von bis zu 50 £. Mit der neuen KI-Technologie erhält jeder Kunde eine persönliche Herausforderung, bei deren Bewältigung er mit zusätzlichen Clubcard-Punkten belohnt wird. Während der sechswöchigen Kampagne können die Kunden bis zu 10 Aufgaben lösen und dabei insgesamt 50 £ an Clubcard-Punkten gewinnen. >> globalloyalty.org

Payback Pay führt neue Online-Bezahlfunktion ein. Mit Payback Pay können Kunden künftig online bezahlen und dabei Payback-Punkte sammeln und einlösen. Erster Partner, der die neue Funktion integriert, ist dm, in dessen App Payback Pay nun neben den üblichen Bezahlmethoden auswählbar ist. Kunden bestätigen ihre Zahlung in der Payback App dann per Pin, Gesichtserkennung oder Touch-ID. Voraussetzung ist eine Payback-Kontoverbindung und eine Registrierung für Payback Pay. >> payback.group

​Fressnapf und Payback auf getrennten Wegen. Das Kundenbindungsprogramm Payback verliert nach Rewe und Penny einen weiteren großen Bestandskunden. Europas größte Tierbedarfskette Fressnapf geht ab Frühjahr 2025 komplett eigene Wege. Das Unternehmen setzt dann voraussichtlich ausschließlich auf sein Bonusprogramm Fressnapf Friends, dessen Nutzer schon heute fünf Prozent weniger für ihre Einkäufe zahlen müssen. >> gfm-nachrichten.de 

Der Supermarkt-Riese Rewe und das Kundenbindungsprogramm Payback gehen zum Jahresende getrennte Wege. Hinter den Kulissen arbeitet Rewe an einem eigenen Bonusprogramm und einer Bezahlmöglichkeit. >> focus.de

​Auch Burger King vor Payback Absprung? Die Fast-Food-Kette Burger King führt ein neues Kundenbindungsprogramm mit dem Namen "MyBurgerKing" ein. Ähnlich wie auch schon bei Payback werden bei jeder Transaktion in einer Burger-King-Filiale Punkte gesammelt, die gegen eine Gegenleistung, wie einen Burger oder Pommes, eingetauscht werden können. >> watson.de

​Customer Service
Schweizer Bevölkerung lässt sich lieber von Chatbots als von Menschen helfen. Gemäss einer Comparis-Umfrage ist die Akzeptanz seit 2021 stark gestiegen. Vor allem beim Online-Shopping ist die Technologie beliebt. >> netzwoche.ch 

​Direktmarketing
Vierzig Prozent der Unternehmen verschicken Werbung per Post. Viele weitere Unternehmen zeigen sich interessiert: 64 Prozent der hier inaktiven Firmen wollen künftig auf Direct Mail setzen, so eine Studie des IFH Köln in Zusammenarbeit mit eesii. Rund drei Viertel der befragten Unternehmen nutzen Direct Mail vor allem zur Bestandskundenbindung (72 Prozent). Aber auch das Erreichen von Umsatzzielen und Produktpräsentationen (je 47 Prozent) sowie die guten Individualisierungsmöglichkeiten werden als Gründe zur Direct-Mail-Nutzung genannt. >> ibusiness.de

​Digital Commerce
Die Modekette Breuninger wächst entgegen dem Trend und macht inzwischen mehr als 50% ihrer Umsätze online. Das Handelsblatt hat vier Experten nach den Erfolgsfaktoren befragt: 1. Online früh forcieren und weiter ausbauen, 2. Kundenbindungsprogramme ernst nehmen und die Daten auch nutzen, 3. Klarer Fokus auf die Zielgruppen, 4. Regionalität leben, 5. Mut zu Desinvestments. >> handelsblatt.com

​Neue Studie zu Handelstrends: Einkaufen im Laden ist wieder beliebter, ausser in der Schweiz.
Laut einer Studie der Universität St.Gallen (HSG) haben in Deutschland und Österreich stationäre Ladengeschäfte die Webshops als bevorzugten Einkaufskanal wieder abgelöst. In der Schweiz hingegen sind die Onlineshops beliebter. So haben 51 Prozent der Omni-Channel-Käufer in der DACH-Region ihren letzten Einkauf in einem stationären Laden abgeschlossen. Im Jahr 2021 lag dieser Wert noch bei 43 Prozent. Im Vergleich dazu haben 65 Prozent der Befragten aus der Schweiz bei ihrem letzten Kaufprozess einen Onlineshop besucht, der damit der am häufigsten genutzte Kontaktpunkt war. >> unisg.ch

​Digital Marketing
Rewe sieht Prospektverzicht positiv. Die ReweGroup hat vor über einem halben Jahr den traditionellen Papierprospekt abgeschafft und setzt nun auf digitale Alternativen, um Kunden über Angebote zu informieren. Die Umstellung wirkte sich laut Vorstand Peter Maly positiv auf die Geschäfts- und Umsatzentwicklung aus, ohne signifikante Veränderungen in der Kundenfrequenz zu verursachen. Die Einsparungen kommen auch Nachhaltigkeitsprojekten zu gute. >> rewe-group.com

​Marketingtechnologie
Die MarTech-Landscape 2024 ist da, mit über 14.000 Tools in 6 Haupt- und ca. 50 Unterkategorien. In 13 Jahren ist die Zahl der MarTech-Lösungen auf der Landscape um über 9'000% gewachsen - eine unglaubliche Zahl! Es wird entsprechend immer wichtiger in diesem Tool-Dschungel noch den Überblick zu behalten. >> chiefmartec.com

​​Zu guter Letzt
Wie ein Unternehmer mit einer Flasche Wein beweist, dass kaum jemand Datenschutzerklärungen liest. Genervt von der Verpflichtung zu einer Datenschutzerklärung hat ein britischer Unternehmer einen Test dazu gemacht, wie viele Menschen diese überhaupt lesen. Spoiler: Viele waren es nicht. >> t3n.de

​Lead Management - Definition und Nutzen

Lead Management umfasst alle Massnahmen, die ein Unternehmen ergreift, um aus Interessenten tatsächliche Käufer zu machen. Es ist der Prozess der systematischen Gewinnung, Qualifizierung und Weiterentwicklung von Leads entlang des Verkaufsprozesses bis hin zum Abschluss.

Ein effektives Lead Management bietet einem Unternehmen folgende Hauptvorteile:

• Optimierung der Leadgenerierung: Durch Analysen der Lead-Daten und -Quellen lassen sich erfolgreiche Kampagnen identifizieren und die Leadgenerierung kontinuierlich verbessern.
• Effizientere Vertriebs- und Marketingprozesse: Lead Management schafft einheitliche Prozesse und eine gemeinsame Sprache zwischen Marketing und Vertrieb.
• Steigerung des Umsatzes und der Conversion Rate: Durch die gezielte Priorisierung und Entwicklung der vielversprechendsten Leads können Vertriebsressourcen optimal eingesetzt, die Conversion Rate erhöht und mehr Abschlüsse erzielt werden.

In diesem Blogartikel werden die wichtigsten Aspekte eines erfolgreichen Lead Managements behandelt.

​​Generierung von Leads

Zuerst müssen Leads gewonnen werden. Eine effektive Strategie zur Generierung von Leads kombiniert in der Regel Outbound und Inbound Marketing Ansätze. Die Gewichtung der einzelnen Massnahmen ist dabei abhängig von Zielen, Zielgruppe und Budgets des Unternehmens.

Der Hauptunterschied zwischen Inbound und Outbound Marketing liegt in der Kommunikationsrichtung und der Art der Kundenansprache:

Beim Outbound Marketing sprechen Unternehmen die Zielgruppe aktiv und direkt an. Dabei werden Massnahmen wie Print- oder Onlinewerbung, Direktmailing oder Telefonkampagnen eingesetzt.

Inbound Marketing fokussiert darauf, dass Interessenten bei der Suche nach Lösungen für Ihre Probleme selbstständig auf das Unternehmen zukommen. Diese werden durch nützliche und relevante Inhalte wie Blogbeiträge, E-Books, Videos, Whitepapers, etc. angezogen. Im Gegenzug für Mehrwerte wie hochwertigen Content (sogenannte Lead Magnete) geben die Interessenten ihre Kontaktdaten ein und erteilen die Erlaubnis mit ihnen zu kommunizieren. 

​​Automatisierte Lead-Erfassung und hohe Datenqualität der Leads

Leads werden aus diversen Touchpoints wie Webformularen, Live-Chats, Landingpages, Werbekampagnen, Events und mehr generiert. Ein gutes Lead-Management-System erfasst diese Leads automatisch, unabhängig von der Herkunftsquelle, und speichert sie zentral im CRM. Dazu bedarf es einer Integration der diversen Touchpoints mit dem CRM, damit Leads automatisch übertragen werden.

Die Erfassung aller Leads in einem zentralen CRM-System ist wichtig, damit keine Leads verloren gehen und der gesamte Lead-Lebenszyklus durchgängig verfolgt werden kann. Nur so können Marketing und Vertrieb effektiv zusammenarbeiten und Leads systematisch weiterentwickeln.

Neben der automatisierten Lead-Erfassung spielt die Datenqualität eine entscheidende Rolle. Um die Datenqualität von automatisiert erfassten Leads zu sicherstellen, empfehlen sich unter anderem folgende Massnahmen:

• Festlegung von Formatierungsregeln: Definition einheitlicher Formatierungen für Kontaktdaten wie Telefonnummern, Adressen etc., damit Daten strukturiert und konsistent erfasst werden.
• Double Opt-In: Einforderung einer Double Opt-In E-Mail-Bestätigung, bevor Leads in das CRM aufgenommen werden. So wird sichergestellt, dass nur valide Leads erfasst werden.
• Deduplizierung: Einsatz von Werkzeugen, die Dubletten in Echtzeit erkennen, bevor neue Leads ins CRM gelangen. So werden doppelte Einträge vermieden.
• Daten-Anreicherung und Validierung: Mittels Daten-Anreicherungsdiensten können Leads automatisch mit zusätzlichen Firmendaten, E-Mail-Adressen etc. angereichert werden.
• Kontinuierliche Datenbereinigung: Eine regelmässige Datenbereinigungen sollte durchgeführt werden, um veraltete oder fehlerhafte Einträge zu löschen und die Datenqualität langfristig zu erhalten.

Durch die Kombination automatisierter Datenvalidierung, -anreicherung und -bereinigung mit definierten Qualitätsregeln lässt sich eine hohe Datenqualität im CRM sicherstellen - die Grundlage für effektives Lead Management.

​Lead-Qualifizierung und -Scoring

Nachdem Leads gewonnen sowie automatisch und mit hoher Datenqualität im CRM erfasst sind, müssen diese qualifiziert werden. Unternehmen sollten sich nicht nur auf die Leadquantität fokussieren, sondern vor allem auf die Qualität der Leads achten. Denn eine Vielzahl minderqualifizierter Leads bindet Ressourcen, ohne wirklichen Umsatz zu generieren. Qualitativ hochwertige Leads hingegen lassen sich effizienter im Verkaufsprozess bearbeiten und konvertieren besser zu Kunden.

Durch Lead-Scoring und -Qualifizierung lässt sich die Leadqualität systematisch bewerten und mit den richtigen Lead-Nurturing-Massnahmen weiterentwickeln. So können Unternehmen die wertvollsten Leads priorisieren und Vertriebsressourcen gezielt auf die kaufbereitesten Interessenten fokussieren.

Der Hauptunterschied zwischen Lead-Qualifizierung und Lead-Scoring liegt in ihrem Zweck und ihrer Vorgehensweise:

Lead-Qualifizierung ist der Prozess, bei dem Leads anhand definierter Kriterien bewertet werden, um festzustellen, ob sie dem idealen Kundenprofil entsprechen und ein hohes Potenzial haben, zu zahlenden Kunden zu werden. Es ist eine ganzheitliche Bewertung der Qualität und Verkaufsbereitschaft eines Leads.

Lead-Scoring hingegen ist eine spezifische Methode innerhalb der Lead Qualifizierung. Dabei wird Leads basierend auf Aktivitäten, demografischen Daten und anderen Attributen eine numerische Punktzahl zugewiesen. Diese Punktzahl repräsentiert den wahrgenommenen Wert und die Verkaufsreife des Leads für das Unternehmen.

Während Lead-Qualifizierung also eine umfassende Bewertung der Leadqualität vornimmt, ist Lead-Scoring ein datengesteuerter Ansatz, um Leads anhand eines Punktesystems zu priorisieren. Lead-Scoring ist somit eine Technik, die der Lead-Qualifizierung dient.
Beide Konzepte sind wichtig, um die richtigen Leads für den Vertrieb zu identifizieren und Ressourcen effizient einzusetzen. Lead-Scoring liefert die Daten, während Lead-Qualifizierung die Gesamtbewertung vornimmt.

Ein idealtypischer Prozess zur Qualifikation von Leads berücksichtigt die folgenden Punkte:

1. Definition von Qualifizierungskriterien: Unternehmen legen zunächst fest, welche Eigenschaften ein qualitativ hochwertiger Lead aufweisen muss, z.B. Branche, Unternehmensgrösse, Position der Kontaktperson, Budgets, etc. Dies basiert oft auf der Buyer Persona des idealen Kunden.

2. Lead-Scoring: Leads erhalten dann anhand ihrer Aktivitäten (Webseiten-Besuche, E-Mail-Interaktionen, Downloads, etc.) und Profildaten Punkte in einem Lead-Scoring-Modell. Je mehr Punkte, desto höher die Qualität und Kaufbereitschaft des Leads.

3. Lead-Kategorisierung: Basierend auf den Lead-Scores werden Leads in Kategorien wie Marketing Qualified Lead (MQL) und Sales Qualified Lead (SQL) eingeteilt. SQLs sind die hochwertigsten, verkaufsbereiten Leads.

4. Lead-Priorisierung: Die qualifizierten SQLs werden priorisiert an den Vertrieb übergeben, während MQLs und niedrigere Leads zunächst durch Nurturing-Massnahmen weiterentwickelt werden.

5. Kontinuierliche Anpassung: Die Qualifizierungskriterien und Scoring-Modelle werden regelmässig anhand von Konversionsraten und Vertriebseinschätzungen überprüft und optimiert.

Durch diesen systematischen Qualifizierungsprozess können Unternehmen die wertvollsten Leads effizient erkennen und Ressourcen gezielt auf die kaufbereitesten Interessenten fokussieren.

In einem Lead-Scoring-Modell werden Leads anhand von Aktivitäten und Profildaten bewertet. Durch die Kombination der folgenden Faktoren in einem Lead-Scoring-Modell lassen sich die wertvollsten, kaufbereitesten Leads effektiv identifizieren und priorisieren.

• Übereinstimmung mit der Buyer Persona: Je mehr ein Lead dem idealen Kundenprofil (Buyer Persona) entspricht, z.B. in Bezug auf Branche, Unternehmensgrösse, Rolle, etc., desto höher wird er bewertet. Dies wird durch explizites Lead-Scoring ermittelt.

• Interaktionsverhalten: Das implizite Lead-Scoring bewertet, wie stark ein Lead mit dem Unternehmen interagiert, z.B. durch Website-Besuche, Downloads, E-Mail-Klickraten, etc. Hohe Interaktion deutet auf Kaufinteresse hin. Aktive Leads, die kontinuierlich mit dem Unternehmen interagieren, werden deshalb höher bewertet als inaktive. Bleiben Leads über längere Zeit inaktiv, kann ihr Wert im Scoring-Modell abgewertet werden, um Ressourcen auf aktivere Leads zu konzentrieren.

• Conversion-Fortschritt / Reife im Kaufprozess: Manche Leads befinden sich erst in einer frühen Awareness-Phase und müssen noch weiterentwickelt werden. Andere sind bereits kaufbereit und sollten priorisiert an den Vertrieb übergeben werden. Leads, die sich bereits weiter im Verkaufstrichter befinden und konvertierende Aktionen ausführen, erhalten eine höhere Wertigkeit als solche in frühen Phasen.

Lead-Nurturing entlang der Buyer's Journey

Durch Nurturing-Massnahmen können Leads durch kontinuierliche Bearbeitung mit Mehrwerten entlang ihrer Buyer‘s Journey weiterentwickelt und für den Abschluss vorbereitet werden.

Beispiele für Lead-Nurturing-Massnahmen sind:

• Versenden von E-Mail-Kampagnen mit nützlichen Inhalten: Durch das Zusenden von Whitepapers, Leitfäden, Checklisten, etc. per E-Mail können Leads mit relevanten Informationen versorgt werden, die ihre Probleme und Herausforderungen adressieren. So werden Interesse geweckt und Vertrauen in das Unternehmen aufgebaut.
• Personalisierte Content-Empfehlungen auf der Website: Basierend auf dem Nutzerverhalten und Lead-Scoring können Leads beim Besuch der Website mit personalisierten Inhaltsempfehlungen wie Blogbeiträgen, Videos oder Produktinformationen versorgt werden, die zu ihrer aktuellen Buyer's Journey Phase passen.
• Einladungen zu Webinaren oder Events: Leads können zu Online-Webinaren oder Präsenzveranstaltungen wie Messen eingeladen werden, um ihr Wissen zu vertiefen und den persönlichen Kontakt zum Unternehmen zu stärken. Hier lassen sich auch Lead-Qualifizierungsfragen einbauen.

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​Messung und Optimierung von Lead Management

Nur durch ständiges Monitoring und datengesteuerte Optimierung können Unternehmen ihre Lead-Management-Aktivitäten an sich ändernde Gegebenheiten anpassen und den maximalen ROI aus ihren Investitionen generieren.
Kontinuierliches Messen und Optimieren ist im Lead Management aus mehreren Gründen entscheidend:

1. Identifizieren erfolgreicher Strategien und Kanäle: Durch Analyse von Metriken wie Leadquellen, Konversionsraten, Gewinnung von Marketing Qualified Leads etc. lassen sich die effektivsten Lead-Generierungs-Kanäle und -Taktiken identifizieren. Diese können dann priorisiert und skaliert werden für mehr qualifizierte Leads.

2. Budgets und Ressourcen optimieren: Indem man die Lead-Generierungskosten und den ROI verschiedener Massnahmen misst, können Budgets und Ressourcen gezielt auf die rentabelsten Aktivitäten fokussiert werden. So lässt sich die Effizienz steigern.

3. Schwachstellen und Optimierungspotenziale erkennen: Durch kontinuierliches Monitoring von Metriken wie Conversion-Raten, Leadqualität, Vertriebszyklen etc. lassen sich Engpässe und Ineffizienzen im Leadmanagement-Prozess aufdecken und beheben.

4. Anpassung an Marktveränderungen: Regelmässige Analysen erlauben es, auf Veränderungen bei Kundenanforderungen, Wettbewerbssituation oder Markttrends zeitnah zu reagieren und Strategien anzupassen.

5. Prozessoptimierung und Automatisierung: Messdaten liefern die Grundlage, um Lead-Management-Prozesse kontinuierlich zu optimieren und durch Marketing-Automatisierung effizienter zu gestalten.

Um die Wirksamkeit von Lead-Nurturing-Kampagnen zu messen, sind folgende KPIs (Key Performance Indikatoren) besonders wichtig:

• Engagement-Metriken: Die Analyse von Kennzahlen wie E-Mail-Öffnungsraten, Klickraten, Webseiten-Verweildauer etc. geben Aufschluss darüber, wie gut die Nurturing-Inhalte bei den Leads ankommen.
• Lead-Qualität/Lead-Scoring: Mittels Lead-Scoring-Modellen kann die Qualität der generierten Leads gemessen werden. So wird erkannt, ob die richtigen Zielgruppen angesprochen werden.
• Verkaufszyklus-Geschwindigkeit: Wie schnell sich Leads durch gezielte Nurturing-Inhalte entlang des Verkaufsprozesses bewegen.
• Konversionsrate: Die Konversionsrate zeigt den Prozentsatz der Leads an, die durch die Nurturing-Maßnahmen zu Marketing Qualified Leads (MQLs) und letztendlich zu Sales Qualified Leads (SQLs) und Kunden konvertieren. Sie ist einer der wichtigsten KPIs, um den direkten Umsatzeinfluss zu bewerten.
• Lead-Bindungsrate: Diese Metrik zeigt, wie viele Leads langfristig als Bestandskunden gehalten werden können.
• Umsatzsteigerung: Letztendlich sollte sich Lead Management in einer Steigerung des Umsatzes und der durchschnittlichen Kundenwerte niederschlagen.

Ein wichtiges Instrument zur Messung und Optimierung von Lead-Nurturing-Massnahmen sind A/B-Testings.
A/B-Testing ist eine Methode, bei der zwei Varianten eines Elements (z.B. einer E-Mail oder Landingpage) parallel getestet werden, um herauszufinden, welche Version besser abschneidet.

Bei einem A/B-Test wird die Grundgesamtheit (z.B. Website-Besucher oder E-Mail-Empfänger) zufällig in zwei Gruppen aufgeteilt - Gruppe A und Gruppe B. Gruppe A erhält die Kontrollvariante (Version A), während Gruppe B die abgewandelte Testvariante (Version B) zu sehen bekommt.
Die beiden Varianten unterscheiden sich nur in einem einzelnen Element, z.B. der Betreffzeile einer E-Mail oder dem Hauptbild einer Website. Alle anderen Elemente bleiben identisch.
Anschliessend wird gemessen, wie die beiden Gruppen auf die jeweilige Variante reagieren, z.B. anhand von Metriken wie Öffnungsraten, Klickraten oder Conversions. Die Version mit den besseren Ergebnissen wird als Gewinner-Variante identifiziert.

Durch A/B-Tests lässt sich datengesteuert ermitteln, welche Elemente die Leistung von Lead-Nurturing-Kampagnen wie E-Mail-Flows oder Content-Empfehlungen optimieren. Statt auf Annahmen zu vertrauen, können verschiedene Varianten systematisch getestet und die effektivste Lösung identifiziert werden.
A/B-Tests sind ein wichtiges Instrument für kontinuierliche Optimierung im Lead Management, da sie es ermöglichen, Kampagnen und Inhalte basierend auf echten Nutzerdaten zu verbessern und so die Konversionsraten zu steigern.

​Zusammenfassung

Lead Management ist der systematische Prozess, um aus Interessenten zahlende Kunden zu machen. Es hilft, die Leadgenerierung zu optimieren, die Vertriebs- und Marketingprozesse zu verbessern, und den Umsatz zu steigern.

Mit diesen Kernpunkten gelingt ein effektives Lead Management:

1. Generierung von Leads: Eine effektive Strategie zur Generierung von Leads kombiniert Outbound- und Inbound-Marketing-Ansätze. Outbound-Marketing beinhaltet aktive und direkte Ansprache der Zielgruppe, während Inbound-Marketing darauf abzielt, dass Interessenten selbstständig auf das Unternehmen zukommen.
2. Automatisierte Lead-Erfassung und hohe Datenqualität der Leads: Ein gutes Lead-Management-System erfasst Leads automatisch und speichert sie zentral im CRM. Neben der automatisierten Lead-Erfassung spielt die Datenqualität eine entscheidende Rolle.
3. Lead-Qualifizierung und -Scoring: Nachdem Leads gewonnen und im CRM erfasst sind, müssen diese qualifiziert werden. Unternehmen sollten sich nicht nur auf die Leadquantität fokussieren, sondern vor allem auf die Qualität der Leads achten. Leads sollten anhand definierter Kriterien wie Passung zur idealen Buyer Persona, Interaktionsverhalten und Reife im Kaufprozesse qualifiziert und priorisiert werden. So konzentriert sich das Vertriebsteam auf die vielversprechendsten Leads.
4. Lead-Nurturing entlang der Buyer’s Journey: Durch Nurturing-Massnahmen können Leads durch kontinuierliche Bearbeitung mit Mehrwerten entlang ihrer Buyer‘s Journey weiterentwickelt und für den Abschluss vorbereitet werden.
5. Messung und Optimierung von Lead Management: Nur durch ständiges Monitoring und datengesteuerte Optimierung können Unternehmen ihre Lead-Management-Aktivitäten an sich ändernde Gegebenheiten anpassen und den maximalen ROI aus ihren Investitionen generieren.

Durch die Beachtung dieser Punkte lässt sich ein effizientes Lead Management im CRM umsetzen, das die Leadgenerierung und -konvertierung optimiert und den Vertriebserfolg und dadurch auch dem Umsatz steigert.

​Marketing
​KI wichtigster Trend im Handels-Marketing. 82,4 Prozent der 51 Chief Marketing Officer im Handel, die für die EHI-Studie „Marketingmonitor Handel 2023-2026" befragt wurden, halten KI für die Technologie, die das Marketing am stärksten verändern wird. 52,9 Prozent sind der Meinung, dass sich das Marketing auf den Kunden zubewegen und seine Bedürfnisse besser verstehen muss. Wichtig ist dabei, dass die Angebote personalisierter und relevanter werden, was digital besonders effizient zu erreichen ist, da Kundendaten zeitsparend getrackt und analysiert werden können. >> ehi.org

​Loyalty-Programm News
Payback geht Partnerschaft mit Sparkassen ein – und kündigt neue Funktion an. Payback plant, 2025 einen großen Sprung bei den Nutzerzahlen zu machen – und holt sich dafür mit den Sparkassen einen neuen Partner ins Boot. Auch einige Supermarktketten schließen sich dem Bonusprogramm an. >> t3n.de

​Target führt Prime-ähnliches Angebot ein. Die amerikanische Discount-Kette Target bietet online neben der kostenlosen Mitgliedschaft Target Circle nun auch ein Prime-ähnliches Angebot namens „Target Circle 360“ an. In der Einführungsphase vom 7. April bis 18. Mai kostet eine Jahresmitgliedschaft 49 Dollar. Dafür bietet der Dienst eine kostenlose Lieferung innerhalb einer Stunde durch den Same-Day-Delivery-Service von Target, Shipt, und seinen mehr als 100 Einzelhandelspartnern. >> target.com

Bonus Awards kürt die Bonusprogramme des Jahres 2023 in Deutschland. Insgesamt haben mehr als 115‘000 Verbraucher an der Abstimmung in sechs verschiedenen Kategorien teilgenommen. Die Programme des Jahres wurden in den Kategorien Shopping, Reisen, Hotels, Lifestyle, Finanzen und Cashback ausgezeichnet. Darüber hinaus wurden Preise für die beste Aktion zum Punktesammeln, den besten Kundenservice und die beste App verliehen. >> thebonusawards.com 

Jö Bonus Club bringt mit dem jö.SPORTPASS Bewegung ins Leben. Das grösste Kundenbindungsprogramm Österreichs lanciert in Kooperation mit myClubs den jö.SPORTPASS, ein App-basiertes Sportabo. Das Sportabo ist exklusiv für jö Mitglieder, und ermöglicht Zugang zu mehr als 15 Sportarten und über 150 Sportanbietern. >> joe-sportspass.at

​​Mobile Marketing
Das Analytics-Unternehmen Data.ai (ehemals App Annie) veröffentlichte seinen jährlichen "State of Mobile"-Report. Die Ergebnisse zeigen den Siegeszug der China-Shopping-Apps Temu und Shein im vergangenen Jahr, allerdings auch die weiterhin grosse Bedeutung von Facebook. Der mobile Werbemarkt wächst weiter stark. Für Mobile-Werbung gaben Unternehmen und Co. laut Data.ai im vergangenen Jahr 362 Milliarden US-Dollar aus – das ist mehr als das Bruttoinlandsprodukt von Finnland. >> data.ai

Digital Commerce
So wichtig sind Online-Rezensionen für die Kaufentscheidung. Online-Rezensionen sind für die Kund:innen relevant – vor allem jüngere Zielgruppen. Die Top Branchen, bei denen am stärksten auf Rezensionen geachtet wird, sind Reisen, Gastronomie und Technik. Doch tatsächliches Vertrauen in Online-Rezensionen haben jedoch nur drei von zehn Befragten, zeigt Marketagent.com. >> werbewoche.ch

Gamification
Gamification: So befriedigen Händler den Spieltrieb der Kunden. Viele junge Konsumenten ziehen Erlebnisse Produkten vor. Das erfordert eine Neuausrichtung im Handel. In diesem Beitrag wird erklärt, wie Onlineshops mit Gamification-Elementen das Bedürfnis nach Unterhaltung, Inspiration und Erlebnissen befriedigen können. >> etailment.de

​Marketingtechnologie
Wie das Marketing mit No-Code verbessert und automatisiert kann. Wer früher eine App im App Store veröffentlichen wollte, musste Entwickler sein und Wochen- oder sogar Monatelang daran arbeiten. Heute kannst du das selbst innerhalb weniger Tage - alles, was du brauchst, ist ein bisschen Zeit und Internetzugang. Und das bedeutet No-Code. >> omr.com

​Künstliche Intelligenz
Fernab des Hypes: Wie Unternehmen Machine Learning sinnvoll implementieren. Bevor Unternehmen übereilt künstliche Intelligenz implementieren, sollten sie zunächst kritisch überprüfen, welches Einsatzfeld ihre Organisation überhaupt voranbringt, findet Data Scientist und t3n-Gastautor Ryan Chaves. >> t3n.de

​Datenschutz
EU akzeptiert Schweizer Gesetzgebung als gleichwertig. Die EU-Kommission stuft das neue Schweizer Datenschutzgesetz (DSG) als gleichwertig mit der EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) ein. Neben der Schweiz erhielten noch zehn andere Drittstaaten grünes Licht für ihren Datenschutz. >> persoenlich.com

​Zu guter Letzt
Die Fluggesellschaft Air Canada muss einem Kunden eine Teilerstattung gewähren, weil ein von dem Unternehmen im Kundendienst eingesetzter Chatbot eine inkorrekte Antwort "halluziniert" hat. Der (mittlerweile offenbar abgeschaltete) Chatbot hatte dem Kunden wegen eines Trauerfalls eine günstigere "Bereavement fare" in Aussicht gestellt. >> spiegel.de

​Technologische Veränderungen, geänderte rechtliche Rahmenbedingungen und die verstärkte Sensibilität hinsichtlich Datenschutzes auf Kundenseite haben dazu geführt, dass datengetriebenes Marketing, wie es in den vergangenen 10+ Jahren betrieben wurde, bald der Vergangenheit angehören wird. 
Um nicht wieder in die Zeit des „Giesskannen-Prinzip" zurückzufallen, müssen Unternehmen neue, auf eigenen Daten basierende, Strategien entwickeln, um vertrauensvolle und langfristig orientierte Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.

Definitionen der Arten von Daten

Wenn von unternehmenseigenen Daten die Rede ist, kommen die beiden Begriffe zero- und first-party Daten ins Spiel. Doch was bedeuten diese beiden Begriffe überhaupt und was ist der Unterschied zu second- und third-party Daten? Nachfolgend eine kurze Definition der verschiedenen Arten von Daten:

• Zero-Party-Daten sind Informationen, die Benutzer aktiv und bewusst selbst preisgeben. Im Gegensatz zu anderen Datentypen erfolgt die Sammlung dieser Daten durch direkte Interaktion, beispielsweise durch explizite Angaben der Nutzer über ihre Präferenzen und Interessen, Umfragen oder Fragebögen. Diese Daten werden direkt vom Benutzer bereitgestellt, ohne dass sie aus Beobachtungen oder Analysen abgeleitet werden müssen. Zero-party Daten sind in der Regel die zuverlässigsten und qualitativ hochwertigsten Informationen für ein Unternehmen und bieten wertvolle Einblicke in die Präferenzen und Bedürfnisse der Kunden.

 

• First-Party-Daten sind Informationen über Benutzer, die direkt von der eigenen Website, App oder am POS gesammelt werden. Diese Daten stammen aus der direkten Interaktion mit den Nutzern, beispielsweise durch deren Besuche, Anmeldungen oder Transaktionen auf der eigenen Plattform oder im Laden. 

 

• Second-Party-Daten sind Informationen über Benutzer, die zwar nicht direkt von der eigenen Website, App oder POS stammen, aber durch Partnerschaften oder Vereinbarungen mit anderen Unternehmen erworben werden. Diese Daten werden von einer vertrauenswürdigen Quelle bereitgestellt, oft im Rahmen einer strategischen Partnerschaft.

 

• Third-Party-Daten sind Informationen über Benutzer, die von externen Quellen gesammelt werden, die nicht direkt mit dem Unternehmen oder der Website verbunden sind. Diese Daten werden oft von Dritten bereitgestellt und können für Marketingzwecke oder zur Ergänzung von First-Party-Daten verwendet werden. ​

​Bye bye third-party Cookies

Im datengetriebenen digitalen Marketing spielten in der Vergangenheit insbesondere die Daten, welche auf Basis sogenannter third-party Cookies gesammelt wurden eine wichtige Rolle. Third-party Cookies erlauben es Drittanbietern das Verhalten der Nutzer über mehrere Plattformen hinweg zu verfolgen und darauf basierend gezielt digitale Marketingkampagnen aussteuern zu können (Stichworte Re-Targeting und programmatischer Einkauf).

Mit Ausnahme von Google Chrome, welcher im 2024 folgen wird, blockieren zwischenzeitlich alle anderen weit verbreiteten Web-Browser (Safari, Firefox, Edge) standardmässig third-party Cookies. Dies führt dazu, dass die Verfolgung von Benutzeraktivitäten über verschiedene Websites hinweg durch Dritte nicht mehr möglich ist und sich werbeteibende Unternehmen nicht mehr völlig auf die Arbeit von externen Dienstleistern, die für sie das Marketing steuern, verlassen können. Unternehmen sind gezwungen, eigenes Wissen über das Verhalten ihrer User und eigene Fähigkeiten im Umgang mit den Daten aufzubauen. 

Unternehmen sollten sich also Gedanken darüber machen, wie sie den Kundenzugang selbst aufbauen, eigene, relevante Kundendaten mit dem Einverständnis der Kunden generieren (zero- und first-party Daten) um auf dieser Basis eine Beziehung zu den Kunden aufzubauen und diese dadurch langfristig an das Unternehmen zu binden. Doch auch dies ist infolge datenschutzrechtlicher Regulierungen und höherer Sensibilität der Kunden hinsichtlich Datenschutzes deutlich schwieriger geworden.

​Vertrauen und Mehrwerte als Grundlagen für zero- und first-party Daten und eine nachhaltige Kundenbeziehung

Die Einführung strengerer Datenschutzgesetze, wie die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) in der EU oder das nDSG in der Schweiz, hat die Art und Weise, wie Unternehmen Daten sammeln und verwenden, stark beeinflusst. Neue Grundsätze personenbezogener Datenverarbeitung wie Einwilligung, Zweckbindung, Datensparsamkeit oder Speicherbegrenzung zwingen Unternehmen dazu, Daten rechtsfonform zu verarbeiten und sich transparent bezüglich Umgang mit Kundendaten aufzustellen. 
Hinzu kommt die verstärkte Sensibilität hinsichtlich Datenschutzes, welche dazu führt, dass viele Menschen besorgt sind, wie ihre Daten gesammelt, geteilt und genutzt werden. Kunden wollen selbst entscheiden, welche persönlichen Informationen sie mit Unternehmen teilen - und zu welchem Zweck. 

An dieser Stelle kommen zwei elementare Grundlagen ins Spiel, damit Kunden ihre Daten preisgeben: Vertrauen und Mehrwerte

Vertrauen spielt eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, dass Kunden ihre Daten an Unternehmen weitergeben. Kunden neigen dazu, persönliche Informationen eher preiszugeben, wenn sie Vertrauen in die Datenschutzpraktiken und die Datensicherheit des Unternehmens haben. Ein transparenter Umgang mit Daten, klare Datenschutzrichtlinien und wirksame Sicherheitsmassnahmen sind daher entscheidend, um das Vertrauen der Kunden zu stärken und ihre Bereitschaft zur Datenweitergabe zu fördern.
Darüber hinaus ist von entscheidender Wichtigkeit, dass es Unternehmen gelingt, in jeder Phase der Customer Journey und über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung hinweg, das Vertrauen des Kunden zu gewinnen und die Vertrauensbasis kontinuierlich zu stärken.

Neben Vertrauen müssen Kunden auch einen Mehrwert aus der Beziehung zum Unternehmen ziehen können, ganz im Sinne von „Geben und Nehmen“. Ansonsten ist diese Beziehung schnell wieder beendet und dem Unternehmen gelingt es nicht, weitere Datenpunkte zu generieren und diese in relevantes Kundenwissen umzuwandeln. Dieser Mehrwert kann beispielsweise ein geldwerter Vorteil, ein Servicevorteil, ein personalisiertes Erlebnis oder Informationen aus erster Hand sein. 

Unternehmen müssen also wegkommen vom harten Verkaufen und stattdessen in den Aufbau von Beziehungen zu ihren Kunden investieren. Und Beziehungen können nur etabliert und gestärkt werden, wenn ein vertrauensvoller Dialog stattfindet und wenn der Kunde Mehrwert aus der Beziehung ziehen kann. 

Die Disziplin des CRM (Customer Relationship Management) und insbesondere des Loyalty-Marketing setzt genau hier an: Kunden sind im Austausch für Mehrwerte bereit, ihre Daten preiszugeben und der (relevanten) Kommunikation aktiv zuzustimmen. Dadurch erhalten Unternehmen Einblick in das Kundenverhalten und können sinnvolle Interaktionen mit den Kunden gestalten, eine Kundenbeziehung aufbauen und die Kunden dadurch an das Unternehmen binden.

​Der Jahresstart bietet die Gelegenheit für einen Ausblick auf das neue Jahr. Wir haben verschiedene Loyalty-Experten aus dem DACH-Raum gebeten, einen Blick in die Kristallkugel zu werfen und die aus ihrer Sicht wichtigsten Trends und Entwicklungen für den im Wachstum befindlichen Loyalty-Markt zu prognostizieren.

Die von den Experten am häufigsten genannten Trends können mit folgenden fünf Stichworten zusammengefasst werden:

• Generierung und Nutzung von zero- und first-party Daten
• Künstliche Intelligenz
• Personalisierung
• Customer Engagement
• Emotionalisierung​

​Michael Bregulla, Geschäftsführer / Managing Director Knistr 
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Der Trend 2024 im Loyalty-Marketing: Emotional Loyalty wird zur Tech Aufgabe
2024 wird der führende Trend im Loyalty Marketing darin bestehen, dass Technologie auch die emotionale Dimension von Loyalty Programmen prägt und damit deutlich umfassendere Kundenerlebnisse schafft. Treueprogramme haben von Beginn an stark auf transaktionale Belohnungen gesetzt, die nun durch spielerischere Anreize entlang der gesamten Kundenreise, Community-Interaktionen und wesentliche, auch KI-gestützte Fortschritte in der personalisierten Kommunikation ergänzt oder sogar ersetzt werden. Dies führt zu einem persönlicheren Dialog, einer regelrechten Begleitung der Kunden mit maßgeschneiderten Botschaften, die sie vom Händler oder Markenartikler begeistern. Der Begriff Loyalty wird zunehmend durch „Joyalty“ ersetzt, was die neue, erlebnisorientierte Ausrichtung unterstreicht. Und auch der Händler profitiert, da er durch diese Entwicklung Zugang zu einer erheblich umfangreicheren Basis von Zero- und First-Party-Daten erhält und diese nutzen kann.

Dominic Hofer, Founder & CEO Loylogic 
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• GROWING: Companies and in particular new industries asking for engagement concepts, points-based or not. This goes hand in hand with research showing that loyalty programs work well in good times but even better during economic downturns. With consumer having less money at hand to spend, companies and brands are even more focused on keeping existing consumers.

 

• GROWING: Programs based on non-funded loyalty currencies. Users collect points that can be converted into % coupons or other. While the concept is not new, we see more adoption in the market. Mostly, however, applied in a wrong context and therefore at risk for creating long-term user engagement.

 

• GROWING: Technologies that allow program members to collect and spend points when shopping online. Pointspay signing a long-term partnership with Flying Blue was the start of a series of loyalty program signatures. Online for sure is the untapped growth opportunity for large loyalty programs.

 

• DECLINING: Web3 concepts and token-based programs. We see many concepts but they don’t fly. Maybe the new Miles & More NFT-Sammelkarten-App will get some traction. Personally, I like the concept. Token-based programs for sure have a hard time. In our eyes it is not worth developing such programs as we would anticipate users to immediately leave such program, once the token values decline; and they always do at some point in time.

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Alexander Meili, Dozent CX & CRM an der HWZ und VP Loyalty bei BonusCard 
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Basierend auf Projekten und Gesprächen mit internationalen Loyalty-Kolleginnen und -Kollegen sehe ich folgende Trends für 2024:

• «Interaction»: Belohnung auch von Nicht-Zahlungsaktivitäten, z.B. Aktualisierung von Datenprofilen, Weiterempfehlung, Installation der App
• «ESG»: Integration von ESG (Environmental Social Governance) in Loyalty-Initiativen, z.B. Sammeln/Einlösen von Punkten für Produkte nachhaltiger Unternehmen
• «Freemiums»: Kombination von kostenlosen und kostenpflichtigen Vorteilen, z.B. Zugang zu Premium-Inhalten, vgl. Spotify-Modell
• «Gamification»: Verknüpfung von Programm mit Edutainment, z.B. Wissensquiz
• «Customer Experience»: Verbesserung des Kundenerlebnisses (CX), z.B. beim Einlösen von Punkten (Laut Forrester Research haben 40% aller befragten Unternehmen eklatante CX-Probleme im Loyalty)
• «Co-branded Credit Cards»: Erweiterung von Loyalty-Programmen mit international akzeptierten Zahlungskarten zur Förderung der Markentreue, z.B. LOEB Club Visa

Schliesslich – ebenfalls im Bereich Payment:

• «Card-linked-Offers»: Technische und kommerzielle Verknüpfung von Loyalty-Programmen mit beliebigen Kreditkarten zur automatischen Kombination von geschlossenen und offenen Ökosystemen

Die genannten Trends sind per se nicht neu, werden aber im kommenden Jahr von Loyalty-Programmen konsequenter verfolgt. Umfragen bestätigen zudem, dass Unternehmen im 2024 mehr in Loyalty Marketing investieren werden. Loyalty als strategisches Marketinginstrument wird also gestärkt – und das ist gut so! ​

​Nico Zorn, Geschäftsführer der CRM- und E-Mail-Marketing-Agentur Saphiron GmbH 
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​Mein Loyalty Trend 2024: Personalisierte Customer Experience

Erfolgreiches Loyalty-Marketing wird künftig noch sehr viel stärker auf den einzelnen Verbraucher zugeschnitten. Während sich Unternehmen in den vergangenen Jahren primär damit befasst haben, im E-Mail-Kanal eine personalisierte Kommunikation aufzubauen, steht jetzt eine personalisierte Customer Experience auf der Agenda. 

Großes Potenzial sehe ich beispielsweise im Kundenbereich, der häufig kaum mehr Möglichkeiten bietet, als die eigenen Daten zu aktualisieren und die Bestellhistorie einzusehen. Dabei kann der Customer Account genutzt werden, um beispielsweise eine personalisierte Kommunikation aufzubauen und individuelle Coupons auszuspielen – etwa basierend auf dem Kundenwert und der Produktaffinität. 

Technische Grundlage hierfür können Customer Data Plattformen sein, die Kundendaten aus verschiedenen Kanälen aggregieren und operativ nutzbar machen. Ein weiterer Treiber ist der Einsatz von KI im Marketing – so lässt sich etwa mit Large Language Models die Tonalität der Kommunikation für jeden einzelnen Verbraucher personalisieren, was eine hochgradig relevante Kommunikation ermöglicht: Nicht nur das Angebot wird auf den einzelnen Kunden zugeschnitten, sondern die gesamte Produktinszenierung.

Franz Tretter – CEO & Founder hello again  
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Digitale Kundenbindung geht heutzutage weit über reines Punkte sammeln hinaus, Kund:innen wollen unterhalten werden und zeigen große Begeisterung für Gamification. Unternehmen haben so die Chance, positive Markenerlebnisse zu schaffen und das Engagement ihrer Kund:innen signifikant zu steigern – das macht sich natürlich auch im Umsatz bemerkbar. 

Das Thema Automatisierung spielt vor allem im stressigen Alltag und hinsichtlich Fachkräftemangel für Unternehmen eine große Rolle. Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz kann da die 1:1 Kommunikation wesentlich vereinfachen und zudem maßgeschneiderte Angebote für jede einzelne Kund:in ermöglichen. Das entspricht auch der Erwartungshaltung der Kund:innen – 65% geben an, dass sie mindestens einmal pro Woche Informationen erhalten wollen. 

Quelle: hello again Loyalty Report - Studie im gesamten DACH-Raum in Kooperation mit dem österreichischen Handelsverband, der SWISS RETAIL FEDERATION und dem deutschen Bundesverband E-Commerce & Versandhandel

Michael Bietenhader, Geschäftsführer der Digital- und CRM-Beratung MilesAhead AG & CCO der nexum ag, CLMP 
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Die drei folgenden Themen werden (müssen) aus meiner Sicht im Jahr 2024 bei Unternehmen, die ihren Kunden ein Loyalty-Programm anbieten, ganz oben auf der Agenda stehen. 

Verstärkung des Customer Engagement
Verstärkung des Engagements der Mitglieder mit dem Kundenbindungsprogramm und damit auch dem Unternehmen, mit dem Ziel der emotionaleren und stärkeren Kundenbindung. Im Rahmen von Loyalty-Programmen bieten sich unter anderem Massnahmen wie das Sammeln von Bonuswährungen abseits von Transaktionen (Interactional Loyalty), der Einsatz von Gamification-Elementen oder die Steigerung des Engagements durch zielgerichtete und personalisierte Kommunikation mit den Mitgliedern an.

Emotionalisierung der Value Proposition
Weiterentwicklung der Value Proposition mit Elementen, welche verstärkt die emotionale Ebene der Mitglieder ansprechen. Durch Vorteile wie exklusive Zugänge, besondere Privilegien oder Dienstleistungen, aber auch Belohnungen im Rahmen des Bonusprogramms, wie Sach- und Erlebnisprämien, Spenden oder Concierge-Services, anstelle von Cashback oder Bonusgutscheinen, kann die emotionale Beziehung zu den Mitgliedern gestärkt werden.  
Bietet ein Loyalitätsprogramm den Kunden aussergewöhnliche Erlebnisse, Überraschungen oder exklusive Services und gibt ihnen das Gefühl, etwas Besonderes zu sein, wird sich dies mit hoher Wahrscheinlichkeit langfristig positiv für das Unternehmen auszahlen, insbesondere wenn es gelingt, «Money can’t buy»-Erlebnisse zu kreieren, die zur Marke passen.

Intensivierung der Datennutzung
Daten sind der Rohstoff, aus welchem für das Unternehmen relevante Erkenntnisse generiert werden. Die Erkenntnisse aus der Datenanalytik können einerseits genutzt werden, um die Mitglieder segmentierter und persönlicher zu bearbeiten, mit dem Ziel deren Handlungen stärker zu Gunsten des Unternehmens zu beeinflussen. Andererseits können auf Basis der Daten wertvolle Insights für das Unternehmen abgeleitet werden, beispielsweise zur Optimierung von Standorten, Sortimenten, Preisen oder Promotionen. Insbesondere im Handel bietet sich durch den Verkauf von Erkenntnissen aus den Daten an Geschäftspartner auch zusätzliches Erlöspotential. 
Vor dem Hintergrund des Wegfalls von 3rd-party Daten, die via Cookies gewonnen wurden, sind eigene Daten (zero- und 1st-party Daten) und die erfolgreiche Verwertung der Erkenntnisse aus den Datenanalysen, entscheidend für den künftigen Unternehmenserfolg.

​Marketing
Predictions 2024: Was wird sich in den kommenden zwölf Monaten in der Tech- und Marketingwelt tun? Die Beantwortung dieser Frage rund um den Jahreswechsel hat sich zu einer Art Sport entwickelt. OMR fasst die Vorhersagen von Scott Galloway & Co. zusammen. >> omr.com

Kundenbindung
​​4 Wörter für Loyalty Marketing im Jahr 2024. Warum Sie für Ihren Erfolg Vertrauen, Transparenz, Beziehungen und Dankbarkeit neu definieren müssen. >> thewisemarketer.com

Treue mit Rabatten erzeugen – das sind besten Kundenkarten. Immer mehr Unternehmen locken Stammkunden mit eigenen Rabattprogrammen. Eine Studie ermittelt die nutzerfreundlichsten Angebote. >> handelsblatt.com

​7 Gründe, warum Ihr nächster Schritt ein Treueprogramm sein sollte. In der sich ständig weiterentwickelnden Welt des Einzelhandels bleibt eine Sache konstant: das Streben nach Kundentreue. Treue- und Prämienprogramme sind unschätzbare Instrumente, um Kunden zu gewinnen, zu halten und zu binden. Dieser Artikel listet 7 Gründe auf, warum Unternehmen die Einführung eines Kundenbindungsprogramms in Betracht ziehen sollten. >> instoremag.com

​​Loyalty-Programm News
Breuninger startet neues Loyalty Programm. Breuninger führt mit ‚Beyond by Breuninger‘ ein neues Loyalty Programm ein. Mit dem Programm möchte das Fashion- und Lifestyle-Unternehmen seinen Kund:innen einen Mehrwert bieten und damit verbunden, eine intensivere und emotionalere Bindung kreieren. >> breuninger.com 

​DEPOT führt myDEPOT Membercard ein. Der führende Deko- und Einrichtungsspezialist DEPOT startet mit der myDEPOT Membercard. Mit diesem Kundenbindungsprogramm haben Kunden die Möglichkeit, bei jedem Einkauf in den Filialen Sterne zu sammeln, die später gegen attraktive Vorteile eingelöst werden können. Darüber hinaus bietet die myDEPOT-Card den Kunden eine Vielzahl von weiteren Vorteilen und Anreizen. >> depot.ch

​Datenbasiertes Marketing
Reifegrad der Marketing Analytics bei Schweizer Unternehmen. Schweizer Unternehmen stehen vor der Herausforderung, sich in einem zunehmend kompetitiven Umfeld zu behaupten. Christian Kleiner, Geschäftsführer von Marketinghub, hat eine Masterthesis verfasst, in welcher er den Reifegrad von Marketing Analytics in Organisationen beleuchtet. >> werbewoche.ch

​​Mobile Marketing
Marketingkanal: Ist Whatsapp ein Top oder Flop? Conversational Marketing bietet viele Vorteile, die Unternehmen dabei unterstützen können, effektiver mit ihren Kunden zu interagieren. WhatsApp springt nun durch die Einführung neuer Business-Funktionen auf diesen Zug auf. >> e-commerce-magazin.de

​​Personalisierung
Lidl forciert Personalisierung von Angeboten bei Lidl Plus. Veganer oder Fleischeresser? Junge Familie oder Single-Haushalt? Bio-Fan oder Rabatt-Liebhaber? Um Rabatte zielgerichteter ausspielen zu können, schubst Lidl die Nutzer seiner Plus-App an, um zu verraten, wie und was die gerne einkaufen. >> supermarktblog.com

​Künstliche Intelligenz
Zehn KI-Trends für 2024. Das Jahr 2023 war das Jahr der generativen KI. Was kommt 2024? Welche Entwicklung wird Künstliche Intelligenz vollziehen? Ein Ausblick. >> etailment.de

Zu guter Letzt
Der KI-Chatbot eines Autohändlers verkaufte Chevrolets für nur einen Dollar. Eigentlich wollte ein Chevrolet-Autohändler mit einem KI-Chatbot seinen Kundenservice verbessern. Doch irgendwie ging das nach hinten los und der Bot wollte Autos für einen Dollar verkaufen. >> t3n.de

​Kundenbindung
Loyalty Apps im Lebensmitteleinzelhandel bieten zahlreiche Vorteile entlang der gesamten Customer Journey. Bereits bei der Wahl der Einkaufsstätte bevorzugt rund jeder zweite Lebensmittelhändler mit Loyalty App. Diese trägt auch zu Verkaufs- und Umsatzeffekten, nämlich höheren Kauffrequenzen sowie grösseren Warenkörben bei. Und auch im After-Sales-Bereich liegen Potenziale im Bereich Kundentreue zum Händler, Bereitschaft zur Weiterempfehlung sowie Fehlertoleranz. ​>> ifhkoeln.de

​​Sind Kundenbindungsprogramme eine Kostenstelle oder ein Profitcenter? Marken, Einzelhändler und Lösungsanbieter setzen zunehmend auf Kundenbindungsprogramme, um nicht nur Wiederholungskäufe zu fördern, sondern auch wertvolle first party Daten zu sammeln. Es ist jedoch von entscheidender Bedeutung, zu ermitteln, ob das Kundenbindungsprogramm bei den Kunden tatsächlich auf Resonanz stösst und ob sich dadurch die finanzielle Performance verbessert. >> pymnts.com
​
​Kundenbindung in der Luxusbranche. Status statt Rabatt - wer im Luxusbereich Kunden langfristig binden möchte, muss besonders kreativ werden. Michael Bregulla vom Loyalty-Dienstleister Knistr gibt einen Überblick über Chancen und Risiken von Kundenbindungs­maßnahmen im Luxussegment. >> internetworld.de

​​CRM
CRM-Lösungen im Urteil ihrer Anwender. Die Studie betrachtet den Nutzen des CRM-Einsatzes ebenso wie die Herausforderungen der CRM-Einführung und des Betriebs. Die Teilnehmer der Studie bescheinigen ihrer CRM-Software relevante Nutzenbeiträge sowohl auf der strategischen als auch auf der operativen Ebene. >> marketing-boerse.de

Loyalty-Programm News
Rückkehr von Bonusprogramm und Plastikkarte. Die Supermarktkette Morrisons hat nach einer erfolgreichen Testphase ihr Treueprogramm More Card wieder eingeführt und damit die bisherige My Morrisons-App ersetzt. Morrisons More bietet Kunden die Möglichkeit, sowohl im Geschäft als auch online und an Morrisons-Tankstellen Punkte zu sammeln. Kunden können zwischen einer physischen Karte und einer digitalen App wählen. >> morrisons.com

​Auch Ikea ändert Loyalty-Strategie. Der Möbelriese will bis Ende 2025 in all seinen Märkten seine bisherige Kundenkarte Ikea Family zu einem klassischen Bonusprogramm umrüsten. Kunden können dann durch jede Art von Interaktion mit der Marke Punkte sammeln und damit verschiedene Boni freischalten.  >> internetworld.de

​Der Bekleidungsanbieter C&A führt sein Loyalty-Programm 'C&A for you' nach einer erfolgreichen Pilotphase in den Niederlanden in mehreren Ländern in Europa ein. Das Mitgliedschaftsprogramm, durch das Kund:innen Zugang zu exklusiven Angeboten, zusätzlichen Vorteilen, Prämien und Rabatten sowie zu einer Vielzahl von Mode-Inspirationen beinhaltet, wird nun auch in den Ländern Belgien, Österreich, Schweiz, Frankreich, Italien, Polen und Spanien eingeführt. >> fashionunited.de 

​Customer Experience
Die 10 effektivsten Massnahmen zur Kundenbindung. Dinge wie exzellenter Kundendienst, Treueprogramme oder exklusive Angebote sind eigentlich Selbstverständlichkeiten, doch deren Summe macht den Unterschied. >> computerwoche.de

​Customer Engagement
Die Macht von Promotionen in Kundenbindungsprogrammen. Promotionen sind eine der effektivsten Marketingdisziplinen, wenn es darum geht, kurzfristig positive Auswirkungen auf mehrere KPIs zu erzielen. Dies gilt auch für das Loyalty-Marketing. Promotionen können einem Programm dabei helfen, Mitglieder zu gewinnen, bestehende Mitglieder zu binden, erwünschte Verhaltensweisen zu fördern und Einstellungen zu ändern. >> thewisemarketer.com

E-Mail Marketing
E-Mail-Marketing der 1'000 umsatzstärksten deutschen Onlineshops. Die meistgenutzten E-Mail-Versandsysteme 2023 sind erneut SAP Emarsys, gefolgt von Salesforce Marketing Cloud. Optimizely verliert weiter und rutscht unter den meistgenutzten Plattformen im E-Commerce hinter CleverReach und Brevo. >> publicare.de

​Es lebe das E-Mail-Marketing! Seit mindestens einem Jahrzehnt wird der E-Mail mit schöner Regelmässigkeit der nahe Tod prophezeit - totzukriegen war sie bislang aber nicht. Im Gegenteil: Aus einem gelungenen Marketing-Mix sind Mail-Aktionen nicht wegzudenken, trotz der wachsenden Konkurrenz etwa durch WhatsApp. Ein Pluspunkt ist die große Bandbreite an Einsatzmöglichkeiten. Trends wie Interaktivität und Personalisierung, gestützt durch künstliche Intelligenz, helfen beim Modernisieren des Marketing-Tools. >> internetworld.de

​Schweizer verwenden E-Mail immer häufiger. Das elektronische Postfach wird in der Kommunikation mit Firmen immer wichtiger, wie eine Marktstudie zeigt. Vor allem in der Kommunikation mit Unternehmen im Rahmen des Kaufprozesses habe das E-Mail an Bedeutung gewonnen. >> persoenlich.ch

​Mobile Marketing
Zeitenwende bei Whatsapp? Da Unternehmen auf Whatsapp in den vergangenen Jahren nur Bestandskunden anschreiben konnten und dabei auch für jede einzelne Nachricht zahlen mussten, blieb bislang ein wirtschaftlich relevanter Erfolg von Business Messaging aus. Mit Kanälen könnte die Messaging App zur Reichweitenplattform werden. >> omr.com

​Digital Commerce
Die Onlinehändlerbefragung 2023 der Schweizerischen Post und der Hochschule Luzern beleuchtet die Themenschwerpunkte Vermarkung, Kundenbindung und Nachhaltigkeit bei Schweizer Onlineshops. Michael Bietenhader von der MilesAhead AG gab im Rahmen der Studie ein Experteninterview zum Thema Loyalität und Kundenbindung.
Die Studie kann auf der Digital Commerce Seite der Post kostenlos runtergeladen werden
Eine Zusammenfassung der Studie gibt's im Blog von Carpathia
Das Experteninterview mit Michael Bietenhader gibt's ebenfalls im MilesAhead Blog

​Technologie
Bessere Kundenerlebnisse mit CDPs. Noch sind Customer Data Platforms (CDPs) nur bei einigen Vorreitern im  Einsatz. Das dürfte sich aber schnell ändern: Die Datenbanken liefern detailliertes Kundenwissen und schaffen die Basis für modernes, datengetriebenes Marketing, um so – DSGVO-konform – durchgängige Customer Journeys zu ermöglichen. >> cmm360.ch

Die Onlinehändlerbefragung 2023 der Schweizerischen Post und der Hochschule Luzern beleuchtet die Themenschwerpunkte Vermarkung, Kundenbindung und Nachhaltigkeit bei Schweizer Onlineshops. 
An der Onlinehändlerbefragung 2023 haben sich 217 Schweizer Unternehmen, die über einen Onlineshop verfügen, beteiligt. 

​​Michael Bietenhader von der MilesAhead AG gab im Rahmen der Studie ein Experteninterview zum Thema Loyalität und Kundenbindung. Dieses findet sich weiter unten in diesem Blogartikel. Zuerst die wichtigsten Ergebnisse der Studie zu Kundenbindung und datenbasiertes Marketing.

​Key Insights rund um Kundenbindung und Data Driven Marketing

Aufwändige Methoden der Kundenbindung sind selten 
Rund drei Viertel der Onlinehändler setzen lediglich auf Produktvorschläge zur Kundenbindung, bei mehr als der Hälfte stehen immer noch Rabatte im Rahmen eines transaktionsbasierten Marketings im Fokus, bei dem der Kunde – zulasten von Deckungsbeitrag und EBIT – jedes Mal teuer zurückgekauft werden muss.
Aufwändigere Methoden der Kundenbindung, die ebenfalls mehr Interaktion beinhalten – so Community­ Building, ein eigenes Loyalitätsprogramm oder regelmässige Kundenumfragen –, werden insgesamt lediglich von rund einem Viertel der Schweizer Onlinehändler eingesetzt. Gerade im derzeitigen Marktumfeld ist zu­ dem beachtlich, dass insgesamt sogar rund 10 Prozent der Befragten es nicht als notwendig ansehen, aktive Kundenbindungsmassnahmen einzusetzen. 

​Nur ein Viertel nutzt den Kundenwert zielführend 
Die seit 2022 vermehrt kritisch zu betrachtende Wachstumsausrichtung im E­Commerce mit Fokus auf Umsatz, statt auf Profit, zeigt sich ebenfalls in der Ermittlungsmethode des Kundenwerts: Zwei Drittel der befragten Onlineshops ermitteln den Kundenwert nach dem Umsatz und lassen dabei die eigentliche Wertkomponente vollkommen ausser Acht. Dies führt allerdings dazu, dass nach Umsatzvolumen schein­bar hoch profitable Kunden – je nach Ausspielung von Rabatten, Aktionen, der eigenen Handelsmarge auf den Produkten sowie Retouren – durchaus zu einer negativen Profitabilität für den Onlineshop führen können. Lediglich rund einer von zehn Onlineshops bestimmt den Kundenwert auf Basis Gewinn pro Kunde bzw. Deckungsbeitrag und wendet diesen somit faktisch korrekt und zielführend an. 

Datenkompetenz als Grundlage für datenbasiertes Marketing ist noch sehr wenig ausgeprägt
Etwa die Hälfte der Onlineshops stuft die Datenkompetenz im Marketing des Unternehmens als höchstens durchschnittlich ein. Lediglich ein Drittel schätzt sie als «eher gut» ein, während nur einer von zehn Onlineshops angibt, dass die Datenkompetenz im Marketing «sehr gut» ist. 

Experteninterview: Wie Sie Kunden gezielt durch Loyalitätsprogramme binden können ​

​Beliebt, beliebter, Kundenbindungsprogramme! Loyalitätsprogramme sind gekommen, um zu bleiben. Nicht nur im Handel sind sie kaum mehr wegzudenken, sondern etablieren sich mehr und mehr in anderen Branchen. Doch was steckt dahinter und was macht gute Kundenbindungsprogramme aus? Michael Bietenhader, Inhaber und Geschäftsführer des Beratungsunternehmens MilesAhead AG, erzählt im Gespräch, worauf es ankommt und wie er die Zukunft von Kundenbindungsprogrammen sieht. 

​Was macht ein gutes Kundenbindungsprogramm aus? 
Nach meiner langjährigen Erfahrung mit Kundenbindungsprogrammen sehe ich vor allem zwei wichtige Punkte, die ein gutes Kundenbindungsprogramm ausmachen: eine attraktive Value Proposition und gutes Customer Engagement, denn es bringt nichts, eine attraktive Value Proposition zu haben, die kein Kunde kennt. 

Bei der Value Proposition geht es darum, ein attraktives Vorteilskonzept anzubieten, das zum Unternehmen und dessen Positionierung und Werten passt und für die Zielgruppe relevant ist. Gerade in diesen Punkten überzeugt mich das Treue­programm von zum Beispiel Jack Wolfskin. 
Dabei besteht ein Vorteilskonzept aus harten und weichen Vorteilen, die die ratio­nale Belohnungs­-, aber auch die emotionale Wertschätzungsebene bedienen. Denn es geht um mehr als «nur» um Profitieren: Es wird für die Konsumenten immer wichtiger, neben den herkömmlichen finanziellen Vorteilen zusätzliche exklusive Services und Dienstleistungen nutzen zu können. 
Am Ende ist ein Kundenbindungsprogramm immer auch ein Tauschhandel: Der Kunde zeigt mir gegenüber Loyalität und teilt mit mir seine Daten, ich als Unter­nehmen gebe dem Kunden etwas in Form von Belohnung und Wertschätzung zurück. Ganz wichtig dabei: Der «Wow­Faktor» wird immer entscheidender, wenn es um Kundenbindung geht. 

Dann gibt es noch den zweiten Erfolgsfaktor, nämlich ein gutes Customer Engage­ment. Dieses zeichnet sich dadurch aus, dass die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen stets ein Dialog ist, kein unidirektionaler Monolog. Ein wichtiges Stichwort hierbei ist, «datengetrieben» zu arbeiten, also die Kundendaten konse­quent zu erheben und zu analysieren, um diese dann etwa in Form von individuel­len Angeboten, Empfehlungen oder massgeschneiderten Marketingmassnahmen umzusetzen. Auch ist eine Segmentierung wichtig, ein «One size fits all»­Ansatz ist nicht zielführend und auch nicht wirtschaftlich. 

​Wann machen Kundenbindungsprogramme keinen Sinn?
Gibt es (Erfolgs-)Faktoren, von denen Kundenbindungsprogramme abhängig sind? 
Reine Onlinehändler müssten sich fragen, ob und wie sie Loyaltyprogramme brau­chen, denn Kundenzugang und Kundendaten sind hier bereits vorhanden, was dagegen im stationären Handel nicht der Fall ist. Ich würde behaupten, dass sich hier jeder Onlinehändler Gedanken machen muss, ob und wie ein Kundenbindungs­programm Sinn macht, denn es könnte Alternativen geben, die mindestens genau­ so gut sind. Vielleicht sind beispielsweise die Verbesserung der Serviceleistung 
oder datengetriebene Marketing Automation und Personalisierung erfolgverspre­chendere Ansätze. Wichtig ist auch zu erwähnen, dass die Basisleistung stimmen muss. Habe ich als Onlinehändler meine Prozesse nicht im Griff oder ist mein Ange­bot nicht kompetitiv, wird auch ein Loyaltyprogramm nicht zum Erfolg führen. 
Und ganz wichtig: Auch wenn die technologische Seite eines Kundenbindungspro­gramm vorhanden ist, ist eine Implementierung nur dann ratsam, wenn auch die personellen Ressourcen vorhanden sind, denn dafür braucht es viel Know­how und gut qualifiziertes Personal, das diese Programme bedient. Je nach Konstellation kann dies in einem KMU schwieriger werden, das ist vor allem der Grösse geschuldet. 

​Seit einigen Jahren zeigt der Trend in Richtung von Marktplätzen. Welche Chancen und Herausforderungen sind damit für Onlinehändler beim Kundenbindungsprogramm verbunden? 
Längst haben nicht alle Händler Loyaltyprogramme, viele beschäftigen sich aber zu­ nehmend damit. Auf Marktplätzen haben Händler den Vorteil, dass sie z. B. aktiv Marketingkampagnen umsetzen können, der Nachteil ist jedoch, dass Händler und Hersteller keinen Zugriff auf Marktplatzdaten erhalten.
Was ich spannend finde, sind Ansätze wie die des Unternehmens Snipp. Mit dem Handy scannt man den Kas­senzettel eines Produktes eines Herstellers und bekommt so Punkte gutgeschrieben oder erhält einen anderen Benefit. Der Händler oder Hersteller integriert diese Lösung in sein Loyaltyprogramm und kommt so an die Daten der Marktplatzkunden. 

​Wo steht die Schweiz bezüglich Kundenbindungsprogrammen im Vergleich zum Ausland? 
In der Schweiz ist das Thema angekommen. Viele Unternehmen lancieren neue Pro­gramme oder überarbeiten ihre bestehenden, um sie attraktiver zu machen. So haben wir einige Programme, v. a. Coop Supercard und Migros Cumulus, aber auch Helsana+ oder CSS active365, die international vorne mit dabei sind. Dann haben wir auch die Programme der internationalen Player wie Ikea, H&M, Lidl, Miles & More usw., die aber in der Regel aus den Konzernzentralen im Ausland gesteuert werden. Darüber hinaus weist die grosse Masse der Programme in der Schweiz aber noch deutliche Optimierungspotenziale auf. Das liegt vor allem daran, dass viele Unternehmen in der Schweiz zu wenig Ressourcen für dieses Thema zur Verfügung haben. Ein Programm professionell zu betreiben wird dadurch schwierig. 
Im europäischen Vergleich stehen wir einigermassen gut da, der europäische Markt entwickelt sich gerade aber auch schnell weiter. Wenn ich beispielsweise an England oder Deutschland denke, da tut sich seit einigen Jahren einiges. 
Insgesamt würde ich sagen, dass wir gegenüber den führenden Loyalty­Märkten wie USA, Kanada, Australien sowie einigen Ländern im asiatischen Raum zurück­ liegen. 

​Hat sich der Anspruch an Kundenbindungsprogramme nach der Coronapandemie händler-, aber auch konsumentenseitig geändert? Falls ja, wie? 
Das ist schwierig zu beantworten, da ich nicht sicher bin, ob eine Veränderung auf die Coronapandemie zurückzuführen ist. Was wir aber schon gemerkt haben, ist, dass die Nutzungshäufigkeit vieler Loyaltyprogramme zugenommen hat und eine verstärkte Nachfrage nach digitaler Nutzung, insbesondere Mobile App besteht. 
Einige Programme konnten in der Coronazeit auch punkten bei den Mitgliedern, in­ dem sie ihnen zur Seite standen, sei es mit Informationen, aber auch mit Vorteilen. Dies zeigt wiederum, wie wichtig der Kundenzugang sein kann in Krisensituationen. 
Auch jetzt in der Wirtschaftskrise zeigt sich, dass Programme genutzt werden – aktuell aber v. a. für Preisvorteile, um die Inflation abzuschwächen – insbesondere im Ausland wie Grossbritannien oder Deutschland kann dies beobachtet werden. Einige grössere Unternehmen haben ausgedehnte Rabattprogramme für Members lanciert – teilweise auf die individuellen Bedürfnisse abgestimmte Rabatte. 

Was denkst du, was dürfen wir in fünf Jahren bezüglich Kundenbindungsprogrammen erwarten? 
Ich denke, dass die Bedeutung von Loyaltyprogrammen zunehmen wird, dies be­legen auch verschiedene Studien. Auch wird das Maturitätslevel steigen, und Loyaltyprogramme werden von den Unternehmen zunehmend professionalisierter betrieben. 
Ausserdem ist die Emotionalisierung in der Value Proposition von grosser Bedeu­tung, d. h. nicht­monetäre Ansätze in Kundenbindungsprogrammen, die verstärkt die emotionale Ebene der Mitglieder ansprechen und ihnen gegenüber Wert­schätzung und Anerkennung zeigen, werden wichtiger. 
Ich denke, dass auch Partnerschaften essenziell sein können, bei denen gemein­same Programme umgesetzt werden, um so z. B. die Attraktivität für die Kunden zu steigern, die Kosten zu teilen und auch die kritische Masse schneller zu erreichen. 
Man kann auch sagen, dass Kundenbindungsprogramme zunehmend zu einem re­levanten Faktor werden, wenn es um die Verbesserung der Customer Experience mit einem Unternehmen geht. Die Unternehmen machen sich zunehmend Gedan­ken darüber, wie sie ihre Kunden mithilfe des Loyaltyprogramms und der daraus resultierenden Kundendaten unterstützen können. Ziel ist es, durch Verbesserung des Kundenerlebnisses die Zufriedenheit der Mitglieder zu erhöhen und deren Loyalität zu steigern. 

​Die vollständige Studie kann auf der Digital Commerce Seite der Post kostenlos runtergeladen werden

Eine Zusammenfassung der Studie gibt's im Blog von Carpathia

​Kundenbindung
Wo Engagement beginnt - Key Learnings vom ersten europäischen Loyalty Summit CXM in Zürich. >> thewisemarketer.com

Kundenbindungsprogramme müssen mehr bieten als nur Punkte. Es reicht längst nicht mehr, ein Punkteprogramm zu implementieren und sich dann zurückzulehnen. Kundenbindungsprogramme haben sich weiterentwickelt, genau wie die Kunden – denn diese sind anspruchsvoller geworden. >> onlinehaendler-news.de

​Wann sich ein eigenes Treueprogramm lohnt. Ein Programm, viele Händler: Multipartnerprogramme galten lange als Goldstandard der Kundenbindung. Doch dank neuer Technologien können selbst kleine Unternehmen eigene Loyalty-Programme auflegen - und die großen müssen umdenken. >> etailment.de

​Customer Experience
Die 5 besten Arten digitaler Kaufberater. In einer Welt, in der E-Commerce eine immer grössere Rolle einnimmt, werden auch digitale Kaufberater immer wichtiger. Welche es gibt - und wie sie sich bestmöglich einsetzen lassen. >> internetworld.de

Customer Engagement
Warum (digitale) Kundenbindung zu mehr Umsatz führt. Eine aktuelle Studie zeigt, dass Investitionen in Customer Engagement trotz des wirtschaftlichen Gegenwinds zu Umsatzwachstum führen und Unternehmen helfen, ihre finanziellen Ziele zu erreichen. >> onetoone.de

Direktmarketing
Mit crossmedialer Kampagne zur besseren Bekanntheit. Im Auftrag von Post Advertising hat Demoscope eine Studie zur Kampagne von Zur Rose in der Romandie durchgeführt. Durch die crossmediale Kampagne simd sowohl die gestützte als auch die ungestützte Bekanntheit der Marke signifikant gestiegen. >> persönlich.com

Fünf Print-Mailing-Mythen im Realitätscheck. Zum Print-Mailing als Werbemittel kursieren viele Meinungen – Von hohen Kosten bis zur fehlenden Wirkung bei jungen Menschen. Doch die Dinge sind nicht so klar, wie sie scheinen. >> horizont.net

Datenbasiertes Marketing
Internationale Studie: Customer Data & Loyalty 2023. Die Umfrage von Publicis Sapient gibt aufschlussreiche Einblicke, warum, wie und wann Konsumenten bereit sind, ihre Daten mit Unternehmen zu teilen. >> marketing-boerse.de

E-Mail Marketing
Zustellrate verbessern: So geht’s. Die Zustellrate ist maßgeblich verantwortlich für den Erfolg einer E-Mail-Kampagne. Durch zertifizierte Versandserver lässt sie sich immens verbessern. >> absolit.de

Studie zeigt: E-Mail-Marketing bleibt unverzichtbar. Im Rahmen einer DACH-Studie liess United Internet Media die E-Mail-Nutzung über die Generationen hinweg untersuchen. In allen drei Ländern liegt das digitale Postfach punkto Sicherheit, Vertrauenswürdigkeit und Zuverlässigkeit vor Instant Messengern und sozialen Netzwerken. >> werbewoche.ch

Content Marketing
Schweizer Firmen betreiben immer professionelleres Content Marketing. Gut zwei Drittel aller Schweizer Unternehmen setzen im Rahmen ihrer Marketingkommunikation auf Content Marketing. Dies zeigt die aktuelle Content Marketing Studie 2023 der ZHAW. Die gesteigerte Konkurrenz in diesem Bereich führt aber auch dazu, dass der Content immer professioneller produziert werden muss, um beim Zielpublikum anzukommen, was die Unternehmen vor Herausforderungen stellt. >> werbewoche.ch

Künstliche Intelligenz
Wie Shop-Betreiber heute bereits vom KI-Einsatz profitieren. Automatisierte Prozesse können gerade im E-Commerce eine neue Etappe der Customer Centricity einläuten. Aus der Sicht von Webshops steigert der Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) den Umsatz und sagt Kundenbedürfnisse proaktiv voraus. Dieser Beitrag stellt dazu sechs KI-Praxisanwendungen vor. >> marconomy.de

«KI-Skepsis» im Marketing geht laut Studie zurück. Die Langzeit-Studie «Künstliche Intelligenz im Marketing» misst in der vierten Erhebungswelle einen Rückgang der KI-Skepsis und deckt Herausforderungen für KI-Trainings auf. >> werbewoche.ch

Zu guter Letzt
„Where is my Mind?“: Dieser Song schaltet den Wecker in Google-Handys aus. Der Song „Where is my Mind?“ der US-Alternative-Band The Pixies von 1988 sorgt für einen witzigen Bug auf aktuellen Google-Smartphones. Aufgrund des besonderen Beginns schalten sich reihenweise die Wecker der Pixel-Handys ab. >> t3n.de

Ob für die Verteilung von Content auf Social Media, den Versand von E-Mails an Kunden oder die Abwicklung der Lead-Generierung: Die Verwendung automatisierter Prozesse im Marketing wird für Schweizer Unternehmen immer wichtiger. Dies zeigt die neuste Marketing Automation Studie der ZHAW. Auch stufen die Unternehmen ihre Reife in diesem Bereich besser ein als noch vor einem Jahr. Mit einem neu entwickelten Marketing Automation Maturity Index (MAMI) können solche Selbsteinschätzungen nun validiert und unternehmensübergreifend verglichen werden.

Die Marketing Automation Studie wurde zum dritten Mal vom E-Commerce Lab des ZHAW Instituts für Marketing Management durchgeführt. Insgesamt wurden hierfür 226 Unternehmen befragt.

​Marketing-Automatisierung wird für Unternehmen immer wichtiger

Die Studienergebnisse zeigen, dass die Automatisierung von Marketing und Vertrieb in der Praxis deutlich an Relevanz gewinnt. Drei Viertel der befragten Unternehmen, die meisten davon im Business-to-Business-Bereich, erachten Marketing Automation als relevant. Damit rangiert sie an vierter Stelle der wichtigsten Marketingtechnologien, gleich hinter Customer Relationship Management (CRM), E-Mail bzw. Newsletter Marketing und dem Suchmaschinenmarketing.
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Fast jeder vierte Teilnehmende beschäftigt sich bereits seit drei bis fünf Jahren mit Marketing Automation. Über ein Drittel haben in den letzten drei Jahren mit Marketing Automation angefangen und 17 Prozent haben mehr als fünf Jahre Erfahrung.

​Mehr und bessere Leads dank Automatisierung

​Die Automatisierung bringt Unternehmen einen hohen Nutzen, insbesondere was die Zeitersparnis bei repetitiven Aufgaben und die Effizienz von Marketing- und Vertriebsprozessen anbelangt. Dank Marketing Automation können mehr Leads in höherer Qualität generiert werden. Weiter führt sie zu mehr Conversions, sprich zu mehr Registrierungen, Abonnements und Transaktionen. Dank personalisierter Kommunikation entlang der Customer Journey kann auch die Relevanz von Informationen für (potentielle) Kunden und Kundinnen erhöht und eine positive Identität geschaffen werden.

Fehlende Ressourcen, Budgets und Prozesse als wichtigste Herausforderungen

Die Einführung automatisierter Prozesse im Marketing stellt die Unternehmen aber auch vor Herausforderungen. Zu den wichtigsten gehören fehlende Ressourcen, allen voran für das Content Marketing und für die Lead-Generierung. Gerade bei kleineren und mittleren Unternehmen (KMU) fehlt für die Automatisierung das Budget. Fehlende Informationen, welche Kontakte kaufbereit sind, und undefinierte Prozesse für die systematische Pflege von Leads und Bestandskunden stellen für die Mehrheit ebenfalls eine Herausforderung dar. Zu viele Datensilos in verschiedenen Abteilungen und ungeeignete in Software respektive Informationstechnologie fordern jedes dritte Unternehmen heraus.

Anwendung bei Social Media und E-Mail-Marketing

Gefragt nach konkreten Anwendungsfällen für Marketing Automation, wird die automatisierte Verteilung von Content auf Social Media am häufigsten genannt, gefolgt von Willkommens-E-Mail-Sequenzen für Neukunden. Der Einsatz von Marketing-Automation-Tools für die Lead-Generierung und für das Lead-Nurturing, etwa E-Mail-Kampagnen mit Empfehlungen zu «nicht verkäuferischen» Inhalten, bringt der Mehrheit einen Nutzen. Beim Opt-In, bei Registrierungen und beim Kundenprofil werden Kommunikationsprozesse ebenso häufig automatisiert wie bei Administrationsprozessen, etwa bei der Terminvereinbarung, bei Support-Anfragen oder bei Zufriedenheitsumfragen. Das Retargeting von Interessierten auf Google oder LinkedIn ist mit 43 Prozent Nennungen ebenfalls ein häufig genutzter Use Case. 

Reifegrad steigt

Gesamthaft gesehen stufen die Unternehmen ihren Reifegrad im Rahmen der Marketing Automation besser ein als in der letztjährigen Befragung. Dabei gaben über ein Drittel einen tiefen Reifegrad (0 bis 3) an. Häufig fehlen Ressourcen, Know-how oder das Verständnis bei Schlüsselpersonen. Mehr als ein Drittel der Firmen mit einem mittleren Reifegrad befindet sich noch in der Aufbauphase und entwickelt ihre Marketing-Automation-Strategie stetig weiter. Fast ein Viertel schätzt den eigenen Automations-Reifegrad hoch ein (7 bis 10). Zentrale Faktoren dafür sind die strategische Verankerung, Zeit und Fokussierung.