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Key findings aus dem Loyalty Barometer Report 2021 von Merkle. 1) Das Sammeln von Punkten für Prämien ist nach wie vor die beliebteste Mechanik von Treueprogrammen. Die Kunden bevorzugen es, die erworbenen Punkte für Rabatte einzulösen. 2) Kunden fühlen sich bei Marken am wohlsten, welche die Kundenbeziehung und die Kaufhistorie nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, z. B. durch den Erhalt personalisierter Angebote auf Basis der individuellen Kaufaktivitäten. 3) Drei wichtige Taktiken ermöglichen es Marken, Beziehungen zu pflegen und emotionale Loyalität zu fördern: durch Überraschungen begeistern, dem Kunden das Leben leichter machen und einfach "Danke" sagen. >> merkleinc.com Loyalty-Programm News Konvergenz von Luxus, Loyalität und Online-Handel. Loylogic lanciert Dezerved, einen exklusiven Online-Marktplatz, bei dem Mitglieder von Treueprogrammen Bargeld, Punkte oder Meilen für eine kuratierte Auswahl attraktiver Angebote führender globaler Marken verwenden können. Die Plattform verspricht unschlagbare Rabatte auf die begehrtesten Luxusgüter der Welt und eine Auswahl an Elite-Erlebnissen. Auf Dezerved finden sich High-End-Namen wie Farfetch, Sony, Fitbit und Parmigiani Fleurier sowie Luxushotel-, Uhren-, Gourmet- und Elektronikmarken. >> loylogic.com Wie Zooplus von "Subscribe & Save" profitiert: Zwei der 8,3 Millionen Zooplus-Kunden nutzen das "Subscribe & Save"-Programm des Tierbedarfsversenders. Insgesamt generieren sie mit ihren regelmässigen Bestellungen Bruttoumsätze von über einer Milliarde Euro. Das Umsatzwachstum der Stammkunden ist deutlich höher als das Gesamtwachstum und die Umsätze pro Kunde und Jahr liegen mit 536 Euro 86 Prozent über denen von Wiederholungskäufern ohne "Subscribe & Save". >> excitingcommerce.de Dish Bonus: Digitale Kundenbindung mit Miles&More und Payback. Die Gastronomie lebt von ihren Stammkunden. Um mehr davon zu gewinnen, werden gern Bonusprogramme eingesetzt. Auch Dish Bonus setzt auf diese Methode und präsentiert sich als attraktives, neues Kundenbindungsprogramm für die Gastronomie. Schliesst sich ein Gastronomiebetrieb Dish Bonus an, profitiert er von vielen Vorteilen. Der Bekanntheitsgrad erhöht sich enorm, da jeder teilnehmende Betrieb von Payback und von Miles&More beworben wird. Damit haben sich die beliebtesten Bonusprogramme zusammengeschlossen und lassen nun auch die Gastronomie an ihrem Erfolg teilhaben. >> dish.co Urban Outfitters testet kostenpflichtiges Loyalty-Programm zur Steigerung der Kundenbindung. Der Einzelhändler möchte die Besucherzahlen in den Geschäften erhöhen und sein schnell wachsendes digitales Geschäft unterstützen. Für 98$ pro Jahr gibt es eine breite Palette von Vorteilen, darunter kostenlosen Versand und Rückversand, einen Rabatt von 15% auf Einkäufe, einen 10-$-Gutschein jeden Monat, ein vergünstigtes Abonnement für den Kleiderverleihdienst nuuly und Zugang zu Aktionen und Veranstaltungen in den Stores. >> marketingdive.com Zalando Plus hat zwischenzeitlich 500'000 zahlende Mitglieder. Diese generieren dreimal soviel GMV wie der Durchschnittskunde und weisen einen deutlich höheren NPS Score auf. Plus soll im 2021 in weiteren Ländern ausgerollt werden. >> excitingcommerce.de Edeka Nord führt DeutschlandCard ein. Mit Edeka Nord hat das Loyalty-Programm DeutschlandCard einen weiteren Partner gewonnen. Teilnehmer des Multipartner-Bonusprogramms können ab sofort auch bei jedem Einkauf in teilnehmenden norddeutschen EDEKA-Märkten ihr Punkte-Konto füllen: Sie erhalten pro 2 Euro Einkauf einen Punkt gutgeschrieben. Die gesammelten Punkte können anschliessend bei allen teilnehmenden Partnern an der Kasse mit den Einkäufen verrechnet, gegen Prämien eingelöst oder an wohltätige Organisationen gespendet werden. >> deutschlandcard.com jö Bonus Club und Bluecode schaffen mit jö&GO! den bequemsten und schnellsten Kassenprozess Österreichs. Das grösste Kundenbindungsprogramm in Österreich bringt durch „jö&GO!“ ein völlig neues Einkaufserlebnis in den stationären Handel. Ab sofort können jö Mitglieder nicht nur mit einem Scan gleichzeitig Ös sammeln und den Einkauf bezahlen, sondern auch entspannter ihren Einkauf einpacken und einfach gehen. Gerade jetzt wichtig: vollkommen kontaktlos und hygienisch. >> ots.at Customer Experience Fokus auf Kundenerlebnisse sorgt für nachhaltiges Wachstum. Die Studie «The Business of Experience» von Accenture Interactive nimmt das Thema «Experience» – Kundenerlebnisse unter die Lupe. Ziel der Studie war es, zu verstehen, welche Rolle das Kundenerlebnis für langfristiges Unternehmenswachstum, Beständigkeit und Relevanz spielt. So übertreffen der Studie zufolge Unternehmen, die ihr gesamtes Unternehmen darauf ausrichten, aussergewöhnliche Erlebnisse für ihre Kunden, Mitarbeiter und die Gesellschaft zu schaffen, ihre Mitbewerber in puncto Rentabilität im Vorjahresvergleich um das Sechsfache. >> werbewoche.ch Customer Journey: So werden Nutzer zu Käufern. Bevor Shopbetreiber in der Lage sind, Kunden an allen Touchpoints im Shop personalisiert anzusprechen, müssen sie diese Kontaktpunkte genau kennen. Doch das Verständnis der Customer Journey variiert von Händler zu Händler. Welche Daten und Analysen nötig sind und welche Massnahmen sich für eine individualisierte Kundenreise anbieten. >> etailment.de Marketing Automation Diese 10 Fehler in der Marketing Automation sollten Sie vermeiden. Marketing Automation birgt für Unternehmen enorm viel Potenzial - hält aber auch jede Menge Fallstricke bereit. Welche Fehler im Umgang mit der Technologie lauern und wie sich diese vermeiden lassen. >> onetoone.de E-Commerce Schweizer Online-Handel wuchs 2020 um 27 Prozent. In der Schweiz hat der Online-Handel 2020 infolge Corona und temporärem Shutdown stark zugelegt, und zwar um 27,2 Prozent. Der Umsatz 2020 erreichte ein Volumen von 13,1 Mrd. Schweizer Franken, 2,8 Mrd. mehr als im Vorjahr. Grösste Gewinner waren Möbel, Sport und Lebensmittel. Dabei legten Händler, die sowohl stationär als auch online arbeiten, am stärksten zu. >> handelsverband.swiss Mobile Endgeräte übernehmen die Führung im europäischen E-Commerce. Einer Studie von Forrester zufolge kommt der aktuelle E-Commerce-Boom zu mehr als der Hälfte von mobilen Endgeräten (Smartphones und Tablets). Klassische Desktop-Computer verlieren an Bedeutung. Aber auch der Anteil von Tablets nimmt zu Gunsten von Smartphones seit 2014 kontinuierlich ab. Online-Käufer nutzen ihre mobilen Geräte nicht mehr nur zur Recherche, sondern zunehmend auch für den tatsächlichen Kauf. >> internetretailing.net Mobile Apps Shopping-Apps boomen. Die Pandemie hat nicht nur die Nachfrage nach Online-Shopping, sondern auch die Nutzung von Einkaufs-Apps anscheinend deutlich vorangetrieben. Bei den meist genutzten Anwendungen auf dem Smartphone müssen sie sich lediglich noch ganz knapp den Musik-Apps geschlagen geben. >> helpcenterapp.com H&M startet App für Bekleidungsberatung. H&M hat in Grossbritannien eine App auf den Markt gebracht, die Männern persönliche Stilberatung bietet. Im Vorfeld wird ein Profil der Kunden mit Angaben unter anderem zu Körper- und Kleidergrösse erstellt, im Anschluss folgen Tipps für die passende Kleidung. Über Chat kann auch mit persönlichen Stylisten kommuniziert werden. Sorted by H&M bietet Orientierung und Inspiration durch Beratung von menschlichen Stylisten und künstlicher Intelligenz. >> fashionunited.de Die Customer-Engagement-Plattform Airship hat für den Branchenreport "Push-Benachrichtigungen & Mobile Engagement: Benchmark 2021" die Daten von mehr als 600 Milliarden Push-Benachrichtigungen analysiert, die im Jahr 2020 an mehr als 2 Milliarden Nutzer ausgeliefert wurden. Der Vergleich konzentriert sich auf die drei Schlüsselbereiche Opt-in-Raten, Direct-Open-Raten und monatliche Push-Benachrichtigungen pro Nutzer und soll dabei helfen, die eigene mobile Push-Strategie zu bewerten und zu verbessern. Interessant dass Android gegenüber iOS insgesamt höhere Opt-in wie auch Direct-Open-Raten aufweist. >> airship.com Zu guter Letzt Die Deep-Fake-Fun-App Wombo ermöglicht es, jedes Bild mit eigenen Gesichtsbewegungen zu animieren und so Fotos zu Musik singen zu lassen. Die App wirbt mit einem singenden Elon Musk. >> wombo.ai
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 Die Disziplin des modernen Loyalty-Marketing hat sich anfangs der 80er Jahre in den USA entwickelt. Nachdem zu Beginn der 80er Jahre zuerst die grossen US-Airlines American mit „AAdvantage“ und United mit „Mileage Plus“ ihre Meilenprogramme ins Leben gerufen haben, folgten Mitte der 80er weitere Branchen wie Hotellerie (Marriot mit “Honored Guest“), Warenhäuser (Neiman Marcus “InCircle“) und Kreditkarten (America Express Platinum Cards). 40 Jahre später sind Loyalty-Programme als Instrument zur Kundenbindung in Branchen wie Airlines, Hotellerie, Kreditkarten, Warenhäuser, Lebensmittel oder Apotheken rund um den Globus allgegenwärtig. Doch in jüngerer Vergangenheit haben zunehmend weitere Branchen das Prinzip von systematischer und langfristiger Kundenbindung durch Belohnung und Anerkennung, mit dem Ziel der Maximierung des Kundenwerts und der Generierung von langfristig positiven Ergebnissen für das Unternehmen, entdeckt. Getrieben durch gesättigte Märkte, Angleichung von Preis und Produkt sowie neuen und kostengünstigeren technologischen Möglichkeiten, schiessen neue Kundenbindungsprogramme in den letzten Jahren wie Pilze aus dem Boden. Immer mehr Branchen wie Versicherungen, Finanzdienstleister, Systemgastronomie, Markenartikelindustrie, Einzelhandel, Convenience-Stores, Unterhaltung, Automobil, sogar die Tech-Branche entdecken die Disziplin des Loyalty-Marketing und wollen dadurch einen Wettbewerbsvorteil aufbauen, die Marketinggelder effektiver einsetzen, die Marketingressourcen effizienter nutzen und das Bedürfnis der Kunden nach Belohnung und Anerkennung befriedigen. Ausgewählte Branchen und Beispiele von Unternehmen mit Kundenbindungsprogrammen werden nachfolgend vorgestellt. Versicherungen Vorreiter bei den Krankenkassen war Discovery aus Südafrika mit ihrem „Vitality“-Programm, welches bereits 1997 eingeführt wurde. Das Programm belohnt einen gesunden Lebensstil der Discovery-Mitglieder und möchte diese dadurch zu einer Verhaltensänderung bewegen. Im Schweizer Krankenversicherungsmarkt hat sich in den letzten Jahren einiges getan und verschiedene Player haben Kundenbindungsprogramme eingeführt. Im 2017 erblickte Helsana+ das Licht der Welt. Das Programm konnte sich knapp vier Jahre nach Lancierung bereits in den Top10 der Schweizer Loyalty-Programme platzieren. Vom Erfolg von Helsana+ angetrieben, folgten im 2020 weitere Krankenversicherer wie die CSS mit active365 oder die Swica mit Benevita dem Beispiel von Helsana. Nicht nur die Krankenversicherer haben Loyalty-Marketing für sich entdeckt, auch bei den Schadenversicherern gibt es erste Ansätze für Kundenbindungsprogramme wie beispielsweise den Drive Coach von Smile, welcher die Mitglieder für sicheres Fahren belohnt. Die Herausforderung für die Unternehmen der Versicherungsbranche besteht vor allem in der geringen Anzahl der Kundeninteraktionen, insbesondere mit den Kunden, die wenig Leistungen in Anspruch nehmen und im Sinne der Versicherung die besseren Kunden darstellen. Durch ein Kundenbindungsprogramm sollen verstärktes Engagement mit den Kunden erreicht und Mehrwerte zur Verfügung gestellt werden, mit dem Ziel der Kundenbindung respektive der geringeren Abwanderung. Finanzdienstleister Für die Branche der Finanzdienstleister ist Loyalty-Marketing grundsätzlich nicht neues, existieren Kreditkarten-Programme doch bereits seit bald 40 Jahren. Die etablierten Player fokussieren sich allerdings stark auf die Incentivierung der Kredikartenzahlung oder im Falle der Banken auf die Förderung des Wechsels von der Zahlung in Bar oder mit Debitkarte, hin zur Zahlung mit Kreditkarte. Verschiedene Finanzdienstleister haben in den letzten Jahren ihre Programm über die reine Incentivierung von Kreditkartenzahlungen hinaus ausgebaut. So belohnt Citibank mit „ ThankYou Rewards “ auch Zahlungen vom Kontokorrentkonto und die Nutzung von anderen Bankprodukten. Die Bank of America gewährt den Mitgliedern des „Preferred Rewards“ Programms verschiedene Vorteile wie Vorzugszinsen oder Reduktion der Kreditkartengebühren und Hypothekarzinsen, in Abhängigkeit des Kontostands. Barclays betreibt mit „Blue Rewards“ sogar ein kostenpflichtiges Programm, mit welchem die Mitglieder für eine monatliche Teilnahmegebühr Cashback auf diverse Leistungen wie Debitkartenzahlungen, Hypotheken, Versicherungen oder Privatkredite erhalten. Auch Unternehmen aus dem FinTech Bereich machen sich die Mechanismen von Loyalitätsprogrammen zu nutze. Mit Bumped, einem neuen Loyalty-Programm, können Konsumenten beim Einkaufen Anteile von Aktien erwerben. Nach Anmeldung in der Bumped App erhalten Teilnehmer für ihre Einkäufe bei den teilnehmenden Unternehmen Anteile an einem breit angelegten Exchange Traded Fund (ETF), der durch Aktienanteile von bis zu vier favorisierten Unternehmen des Teilnehmers ergänzt wird. Auch die mobile Bank Vivid Money will mit einem Bonusprogramm den Unterschied zu etablierten Smartphone-Banken wie Revolut oder N26 machen. Verschiedene Transaktionen werden dabei mit Cashback, den „Stock Rewards“ belohnt. Dabei wird das Cashback an eine Aktie der eigenen Wahl gekoppelt: Steigt der Aktienkurs später, steigt auch der Wert der Stock Rewards. Sinkt der Aktienkurs hingegen, so ist ein Fallschirmmechanismus eingebaut und man macht keinen Verlust. Auch Gamification spielt beim Cashback-Programm eine Rolle: Rankings zeigen Personen, die an bestimmten Orten am meisten ausgeben haben, und belohnt sie mit einem höheren Cashback. Klarna, der weltweit führende Zahlungsanbieter und Shopping-Service, hat im Sommer 2020 ein Kundenbindungsprogramm mit dem Namen Vibe gestartet und ist damit der erste "Buy now, pay later"-Dienstleister, der ein Prämienprogramm anbietet. Systemgastronomie In der Systemgastronomie haben vor allem die grossen internationalen Ketten neue Loyalty-Programme auf den Markt gebracht. Einige Beispiele noch relativ junger Programme:
Erwähnenswert ist an dieser Stelle auch die poinz App, welche sich in der Schweiz grosser Beliebtheit erfreut und es in die Top10 der Schweizer Loyalty-Programme geschafft hat. Mit poinz können Nutzer zwar bei Unternehmen verschiedenster Branchen Punkte sammeln, Restaurants sind allerdings einer der grossen Schwerpunkte von poinz. Markenartikelindustrie Der grosse Trend in der Markenartikelindustrie lautet D2C, also Direct-to-Consumer. Die Markenartikelhersteller bauen den Direktabsatz auf mit dem Ziel, den Handel zu umgehen und die Handelsmarge selbst einzustreichen. Kundenbindung wird dabei bei vielen Unternehmen zu einem immer relevanteren Thema. Grosse internationale Markenartikel-Brands haben in den letzten Jahren signifikante Mittel in Direktabsatz und Kundenbindungsprogramme investiert. Beispiele dafür sind der Pampers Club, Nike Plus oder der Adidas Creators Club. Auch die Luxusindustrie entdeckt Loyalty-Marketing. So hat vor kurzem der Schweizer Luxusuhrenhersteller Louis Erard in Zusammenarbeit mit dem Schweizer Loyalitätsunternehmen qiibee ein einzigartiges Blockchain-gestütztes Treueprogramm lanciert. Sammler werden für jeden Einkauf auf louiserard.com mit Louis Erard-Punkten belohnt und können diese jederzeit und überall gegen alles eintauschen, was sie möchten. Louis Erard Kunden erhalten exklusiven Zugang zu einzigartigen Erlebnissen, VIP-Rabatten und Meilen von ihren bevorzugten Vielfliegerprogrammen wie Miles & More und Etihad Guest. Einzelhandel Waren es zu Beginn vor allem Lebensmittelhändler, welche in Kundenbindungsprogramme investiert haben, hat zwischenzeitlich der gesamte Detailhandel Loyalty-Marketing für sich entdeckt. Gemäss einer Studie von Deloitte aus dem Jahr 2018 verfügen in der Schweiz 66% der grössten Detailhändler aus der Top 500-Liste der Handelszeitung über ein eigenes Kundenbindungsprogramm, gemessen am Umsatz sogar 76%. Zahlreiche Händlerprogramme sind in den letzten Jahren neu auf dem Markt erschienen. Beispiele wie der H&M Club, der mobilezone Club, The Member Club der Import Parfumerie, Lidl Plus, Claire‘s Rewards oder Kohl's Rewards verdeutlichen diese Entwicklung. Weitere Branchen Diverse weitere Branchen investieren ebenfalls in die langfristige Kundenbindung wie die folgenden ausgewählten Beispiele zeigen.
Es bleibt spannend zu beobachten, wie sich Loyalty-Marketing in den verschiedensten Branchen weiterentwickelt. Wir werden in den nächsten Jahren sicherlich weitere neue Programme, wie auch zahlreiche Weiterentwicklungen von bestehenden Konzepten zu sehen bekommen. Denn eines ist sicher: Stillstand ist gleich Rückschritt und die Arbeit an einem Kundenbindungsrogramm ist nie zu Ende! Regelmässig Neuigkeiten zu Loyalty-Marketing im Posteingang? Abonnieren Sie den MilesAhead Newsletter  Kuratiertes Wissen rund um Marketing, CRM und aus der digitalen WeltLead-Generierung
Leads direkt in den Suchergebnissen sammeln. Ab sofort können Advertiser direkt in den Google SERPs Lead-Formulare in ihre Ads einbauen. Dies wird in Search, Video und Discovery Ads möglich sein. >> onlinemarketing.de Kundenbindung Was Kunden- und Liebesbeziehungen gemeinsam haben. Wie Schürzenjäger konzentrieren sich viele Unternehmen einseitig auf die Neukundenakquise, vernachlässigen aber den Aufbau einer intensiven Kundenbeziehung. Doch es gibt Wege, wie es gelingt, neu gewonnene Kunden in eine langfristige Beziehung zu führen. >> etailment.de Loyalty-Programm News Mit Angeboten wie PAYBACK PAY und PAYBACK GO baut PAYBACK sein erfolgreiches Loyalty-Programm immer weiter aus. Was die Besonderheiten der neuen Services sind, wer sie nutzen kann bzw. sollte und was künftig noch geplant ist. >> gfm-nachrichten.de McDonald's hat im US-Markt ein neues Treueprogramm getestet, das noch in diesem Jahr landesweit eingeführt werden soll. MyMcDonald's-Mitglieder erhalten 100 Punkte für jeden Dollar, den sie ausgeben. Zudem können die Mitglieder bei speziellen Aktivitäten Zusatzpunkte sammeln, z. B. doppelte Punkte für einen Besuch an einem Montag. Das Programm ist in vier Tier-Stufen unterteilt - 1’500, 3’000, 4’500 und 6’000 Punkte - dabei bietet jede Stufe unterschiedliche Einlösemöglichkeiten. McDonald's-Mitarbeiter werden die Kunden mit Namen begrüssen, wenn sie durch den Drive-Thru fahren und die Kunden erhalten eine E-Mail mit personalisierten Angeboten, nachdem sie ihre Bestellung abgeholt haben. >> cnbc.com Auch Burger King testet derzeit im US-Markt die Möglichkeiten von Loyalty-Programmen. Dies steht im Zusammenhang mit einer generellen Digitalisierungsoffensive und dem Ziel, ein personalisierteres Kundenerlebnis zu bieten. Infolge des Loyalty-Programms soll künftig auch die Anzahl der Promotionen reduziert werden. >> cnbc.com Reporting Warum wir tausend Daten sammeln und nur 10 brauchen. Drei Hacks, wie Firmen herausfinden, welche Daten wirklich gebraucht werden: 1) Mit der Fragestellung anfangen, nicht mit den Kennzahlen. 2) Anhand der Zielgruppe bzw. der Stakeholder bestimmen, welcher Detailgrad wirklich nötig ist. 3) Kennzahlen rauswerfen, die redundante Schlussfolgerungen zulassen. >> internetworld.de Digitalisierung Wie Familienunternehmen sich digitale Kompetenz in ihre Aufsichtsgremien holen. Durch Corona steigt der Druck, Geschäftsmodelle völlig neu zu denken. Viele Familienunternehmen suchen verzweifelt Digitalexperten für den Beirat. Wie das gelingen kann zeigt der Beitrag im Handelsblatt. >> handelsblatt.com E-Commerce Autoherstellern fehlt der Mut zum Direktvertrieb. Corona befeuert den Onlinehandel ohne Zweifel wie kaum ein anderer Einflussfaktor – mit Auswirkungen auf den digitalen Fahrzeugvertrieb. Immer mehr Hersteller erkennen die Zeichen der Zeit. Doch der Weg ist noch weit. >> automotiveit.eu Zahlengetrieben zum Erfolg: Wie erfolgreiche junge E-Commerce-Gründer arbeiten. Junge D2C-Unternehmen wie Purelei, Snocks, Gitti oder Superstreusel haben den E-Commerce im letzten Jahr kräftig aufgemischt. Sie setzen auf Social Media Marketing, wissen genau, wer bei ihnen einkauft – und sind kühle Rechenkünstler, wenn es um die Analyse ihrer KPIs geht. Damit unterscheiden sie sich klar von früheren Gründertypen – und haben Erfolg. >> shopanbieter.de Fitness-Check für den Online-Shop. Das Mittelstandskompetenz-Zentrum 4.0 bietet einen kostenlosen Fitness-Check für Online-Händler an. Diese sieben Kernbereiche werden dabei abgefragt: Suche, Aktivierung, Rechtliche Informationen, Benutzerführung, Bestellung, Kundenbindung und Omnichannel. >> kompetenzzentrumhandel.de Nächster Schritt zur Shopping-Plattform - YouTube testet Product Tags in Videos: Im Oktober 2020 wurde bereits bekannt, dass Google daran arbeitet, die Videoplattform YouTube shoppable zu machen. Im Rahmen dieser Bestrebungen sollten Produktmarkierungen innerhalb der Clips und direkte Shopping-Optionen auf der Plattform eingeführt werden. Jetzt verkündete YouTube, dass die Tests in die nächste Phase gehen und mit einer ausgewählten Creator-Gruppe Product Tags in Videos ausprobiert werden. >> onlinemarketing.de Nahtloses Einkaufen: Shopify integriert Shop Pay in Facebook und Instagram. Wie Paypal ermöglicht das Tool einen direkten Kauf, ohne die Plattform zu verlassen. Dies soll den Bezahlprozess schneller und einen Abbruch des Kaufs unwahrscheinlicher machen. Kunden können per Shopify zudem ihre Bestellung tracken. >> t3n.de Digital Marketing Sieben Trends im Online-Marketing 2021. Neues Jahr, neue Entwicklungen: Von alternativen Suchmaschinen, Micro-Influencern auf Social Media, Depersonalisierung bis zu CDP‘s und Customer-Value-Optimierung. >> werbewoche.ch Marketingtechnologie Salesforce lanciert Lösung für Loyalty Management. Der Marktführer für CRM-Systeme hat Loyalty Management vorgestellt: eine neue Lösung, mit der B2C- und B2B-Unternehmen Kundenbindungsprogramme erstellen und anpassen können. Loyalty Management wird ab Februar 2021 verfügbar sein und lässt sich via MuleSoft mit Customer 360 und den verschiedenen anderen Cloud-Produkten von Salesforce wie auch Drittlösungen verbinden. Das Reporting erfolgt mittels Tableau CRM. Die verschiedenen Akquisitionen, die Salesforce in den vergangenen Jahren getätigt hat, verbinden sich je länger je mehr zu einem grossen Ganzen. >> investor.salesforce.com In der Schweiz haben die CMOs 2021 drei Prioritäten: Neben der Reduzierung von Budgets geht es auch darum, das eigene Geschäftsmodell neu auszurichten. Zudem gewinnt die Digitalisierung und die Implementierung von MarTech weiter an Bedeutung. Das zeigt ein Blick in die aktuelle European Marketing Agenda 2021. >> horizont.net Künstliche Intelligenz Wird schon bald ein Grossteil des Contents im Netz nicht mehr von Menschen, sondern von künstlichen Intelligenzen produziert werden? Diesen Eindruck konnte man bekommen, wenn man in den vergangenen Monaten den Rummel rund um GPT-3 verfolgt hat. OMR hat die Fähigkeiten des Textroboters GPT-3 getestet und die Software eine Nischenprodukt-Beschreibung für einen Online-Shop, eine Amazon-Produktseite und einen LinkedIn-Post verfassen lassen. >> omr.com  Welche sind die Trends im Loyalty-Marketing für 2021? Auf Grundlage zahlreicher Gespräche mit Loyalty-Experten und der Auswertung diverser Trend-Studien konnten für das Jahr 2021 zwölf Trends im Loyalty-Marketing abgeleitet werden. Nachdem wir im letzten Blogartikel die Trends 1-6 behandelt haben, folgt nun der zweite Teil mit den Loyalty-Marketing Trends 7-12. 7) Personalisierung Personalisierung, die massgeschneiderte Kundenbearbeitung, angepasst auf das individuelle Kundenverhalten und die persönlichen Kundenbedürfnisse, steht bei zahlreichen Unternehmen weit oben auf der Agenda. Ziel dabei ist es, jeden Kunden mit passenden Inhalten/Angeboten, über den richtigen Kanal zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort zu erreichen. Im Kontext der Personalisierung sollten auch die Themen Marketing Automation sowie Real-Time und Location-Based Marketing erwähnt werden, da ohne diese die Zielsetzung kaum erreicht werden kann. Nicht nur bei den Unternehmen steht Personalisierung weit oben auf der To-Do-Liste. Auch die Kunden erwarten zunehmend, dass ihre Daten genutzt und die Angebote und Informationen relevanter werden. Wird Personalisierung von einem Loyalitätsprogramm richtig eingesetzt, führt dies in der Regel zu mehr Zufriedenheit bei den Teilnehmern, erhöht die Kundenbindung und resultiert in höheren Ausgaben der Teilnehmer beim Unternehmen. 8) Optimierung der Customer Experience des Loyalty-Programms Ein Kundenbindungsprogramm sollte über das gesamte Erlebnis des Kunden hinweg möglichst transparent, einfach und hürdenlos ausgestaltet sein. Ein Grossteil der Programme weist diesbezüglich heute noch Optimierungspotenziale auf. So sind zu viele Reibungsverluste, beispielsweise weil es zu aufwändig ist eine Belohnung einzulösen, aus Kundensicht einer der meistgenannten Gründe, warum sie nicht von Belohnungen profitieren. Die Unternehmen haben dies allerdings erkannt, weshalb die Verbesserung der Customer Experience des Loyalty-Programms bei den Unternehmen auf der Prioritätenliste steht. Es gilt unter anderem, alle Touchpoints zum Kunden zu integrieren und ein nahtloses sowie einheitliches Omnichannel Erlebnis zu schaffen. Dass das Programm dabei operativ reibungslos funktionieren muss, versteht sich von selbst. Funktionieren bedeutet unter anderem, dass die Technologie ihre Aufgaben erfüllt, die Daten sauber verarbeitet werden, Kontostände korrekt sind oder die Kommunikation richtig verschickt wird. 9) Nutzung des Loyalty-Programms zur Verbesserung der CX mit dem Unternehmen Die Ansprüche der Kunden sind in den letzten Jahren deutlich gestiegen. Kundenbindungsprogramme werden zunehmend zu einem relevanten Faktor, wenn es um die Verbesserung der Customer Experience mit einem Unternehmen geht. So sind Zusatzservices, welche einen Convenience-Vorteil bieten, bereits für 65% der Kunden ein wichtiges Argument für die Teilnahme an einem Programm. Zudem gewinnen Elemente, welche auf das Thema Service und Convenience einzahlen, relativ an Bedeutung, insbesondere gegenüber den monetären Vorteilen. Die Unternehmen machen sich zunehmend Gedanken darüber, wie sie ihre Kunden mit Hilfe des Loyalty Programms und der daraus resultierenden Kundendaten unterstützen können. Ziel ist es durch Verbesserung des Kundenerlebnis die Zufriedenheit der Mitglieder zu erhöhen und deren Loyalität zu steigern. Das Spektrum an Möglichkeiten ist breit, jedes Unternehmen muss dabei für sich diejenigen Services finden, welche die Kundenbedürfnisse am besten befrieden. 10) Bezahlprogramme Die Teilnehmer von Bezahlprogrammen erhalten für die Gebühr, welche sie investieren, zusätzliche Mehrwerte wie Convenience-Vorteile oder Rabatte. Durch ein Bezahlprogramm kann der Lock-in Effekt und dadurch die Kundenbindung verstärkt werden. Mit über 150 Millionen Abonnenten, welche fast doppelt so oft bestellen wie Kunden ohne Abonnement, ist Amazon Prime wohl eines der erfolgreichsten Kundenbindungsprogramme der Welt. Diesem Vorbild eifern immer mehr Händler nach. So sind in der jüngeren Vergangenheit verschiedene Bezahlprogramme wie Walmart+, Zalando Plus, Tesco Clubcard Plus, Douglas Beauty Card Premium oder H&M Singular Society auf der Bildfläche erschienen. In der Schweiz lancierte der Migros-Konzern M-Plus, ein bezahltes Kundenbindungsprogramm im Stil von Amazon Prime. Gegen eine monatliche Abo-Gebühr profitieren Teilnehmende von kostenlosem Versand, doppelten Cumulus-Punkten und 10% Dauerrabatt auf beliebten Produkten. Diesem Modell dürften in den kommenden Monaten und Jahren wohl weitere Unternehmen folgen. 11) Weiterentwicklung der technischen Systeme Die technischen Entwicklungen im Loyalty-Marketing waren in den vergangenen Jahren rasant und es dürfte auch in Zukunft so weitergehen. Viele Unternehmen sehen sich allerdings mit Einschränkungen aufgrund Limitierungen bei der technischen Plattform konfrontiert. Sei dies weil eine veraltete technische Plattformen mit eingeschränkten Möglichkeiten in Betrieb ist, einzelne Komponenten wie eine zentralisierte Datenhaltung, analytische Werkzeuge oder ein Kampagnenmanagement mit Marketing Automation fehlen oder weil die Systeme nicht integriert sind. Zahlreiche Unternehmen werden deshalb signifikant in Marketing-Technologie investieren müssen, und um auch in Zukunft ein konkurrenzfähiges, state-of-the-art Loyalty-Programm anbieten zu können. 12) Loyalty-Marketing erobert neue Branchen Loyalty-Marketing war bislang vor allem in Branchen wie Handel, Airlines, Hotel oder Banken/Kreditkarten weit verbreitet. Immer mehr Unternehmen aus anderen Branchen entdecken die Disziplin des Loyalty-Marketing für sich und etablieren Loyalty-Programme. Ziel ist, die besten Kunden zu identifizieren, diese durch Belohnung und Anerkennung langfristig an das Unternehmen zu binden und so den Kundenwert über den Kundenlebenszyklus hinweg zu maximieren und dadurch langfristig positive Ergebnisse für das Unternehmen zu generieren. Das Spektrum reicht dabei von Krankenkassen, Versicherungen, Investitions- und Luxusgüter, FMCG und CPG, Systemgastronomie, Unterhaltungsindustrie bis hin zu Tech-Unternehmen (Google Play Points, Facebook Hacker Plus). Auffällig ist, dass die neuere Generation von Loyalty-Programmen, neben bewährten Komponenten von Kundenbindungsprogrammen, oftmals neue Elemente wie beispielsweise Gamification zur Stärkung des Customer Engagement einsetzt. Regelmässig CRM- und Digitalwissen im Posteingang? Abonnieren Sie den MilesAhead Newsletter.  Kuratiertes Wissen rund um Marketing, CRM und aus der digitalen Welt Kundenbindung
Amazon Prime als grösstes Hindernis für Walmart+. Obwohl Walmart+ die Erwartungen übertroffen hat, ist in vielen Haushalten nur Bedarf für ein Abonnement vorhanden. Die Befragten, die Walmart+ nicht nutzen, nannten am häufigsten eine Prime-Mitgliedschaft als Grund. Mehr als 36 Prozent gaben an, dass sie aufgrund ihres Prime-Abonnements keinen Bedarf für den Service des Konkurrenten haben. >> deraktionaer.de Loyalty-Programm News BMW startet Pilotprojekt für ein Kundenbindungsprogramm für Dienstwagen-Fahrer. Das erste Kundenbindungsprogramm für Dienstwagenfahrer soll diese Fahrer an die Marke binden und ihnen das Leben unterwegs und zu Hause ein wenig leichter machen. In der Vergangenheit hatten Dienstwagenfahrer, die über ihren Flottenmanager oder ihre Leasinggesellschaft bestellen, nur wenige Touchpoints zu BMW und begrenzte Möglichkeiten, sich mit der Marke zu beschäftigen. Sobald die Fahrer bei Inside Edge angemeldet sind, erhalten sie Zugang zu Prämien und Vorteilen in den vier Schlüsselbereichen: My Work, My Journey, My Life und My World. Das Programm bietet exklusive Partnerschaften und Belohnungen sowie Thought-Leadership-Inhalte und Business Insights. >> automotiveworld.com Der Schweizer Luxusuhrenhersteller Louis Erard lanciert in Zusammenarbeit mit dem Schweizer Loyalitätsunternehmen qiibee ein einzigartiges Blockchain-gestütztes Treueprogramm. Sammler werden für jeden Einkauf auf louiserard.com mit Louis Erard-Punkten belohnt und können diese jederzeit und überall gegen alles eintauschen, was sie möchten. Louis Erard Kunden erhalten exklusiven Zugang zu einzigartigen Erlebnissen, VIP-Rabatten und Meilen von ihren bevorzugten Vielfliegerprogrammen wie Miles & More und Etihad Guest. >> thewisemarketer.com Customer Experience Die aktuelle CEX-Studie 2020 der HWZ in Zusammenarbeit mit dem Beratungsunternehmen nexa Consulting bestätigt: Viele kleine und mittelständische Unternehmen sind besonders stark gefordert, wenn es um die Optimierung ihrer digitalen Kanäle sowie eine produktive Kundenanalyse über Datenauswertungen geht. Data-Mining hat eine zentrale Position in Bezug auf die angestrebte Optimierung der Customer Experience 2021. >> nexa.ch E-Mail Marketing 5 Tipps, wie E-Mails nicht im Spam-Ordner landen. Ein zu gut funktionierender Spam-Filter bei Empfängern kann im Worst Case dazu führen, dass Newsletter oder Einladungen, die an einen grösseren Verteiler gehen, auch im Spam-Ordner landen. Dabei gibt es Mittel und Wege, dies zu verhindern. >> internetworld.de E-Commerce Warum Live-Streams die Zukunft des Online-Shoppings sind: Bei Douglas und Tchibo können Kunden seit Oktober Produkte direkt im Video-Live-Stream kaufen. Möglich wird dies mithilfe der Technologie des Startups Livebuy. >> businessinsider.de So funktioniert der "Cart" in Whatsapp. Dass Whatsapp sich mit der Funktion "Cart" dem Warenverkauf öffnet, war schon mehrfach Thema. Dieser Beitrag im „Business Insider“ zeigt Schritt für Schritt, wie das funktioniert. Unternehmen müssen dafür lediglich einen Artikelkatalog erstellen, den Kunden in Whatsapp Business durchsuchen können, Whatsapp erledigt den Rest. >> businessinsider.com Mobile Apps Service per App: Sind bald alle Dienstleistungen digitalisiert? Einkaufen können wir per Smartphone alles. Bei Dienstleistungen könnte es auch bald so weit sein. Vom Fahrdienst bis zum Wertpapierhandel, alles wandert in Apps. Wenn es Start-ups mithilfe neuartiger und per App organisierter Geschäftsmodelle gelingt, Dienste komfortabler und günstiger anzubieten, können sie ganze Branchen ins Wanken bringen. >> 1e9.community Digital Marketing Die Bernet-IAM-Studie «Social Media Schweiz 2020» untersucht den Umgang von Schweizer Unternehmen mit Social Media. Schweizer Firmen setzen dabei vermehrt auf LinkedIn. Der Trend zu höheren Social-Media-Budgets wächst weiter. 85 Prozent aller Organisationen, die sich an der Studie beteiligten, verfügen über ein Budget oder haben vor, demnächst ein solches einzuplanen. Bereits bezahlt die Mehrheit der Unternehmen und Organisationen für Reichweite. Ein Drittel zahlt mindestens wöchentlich für Werbeschaltungen. Die grösste Herausforderung sehen die Befragten bei der Datensicherheit, gefolgt von der Angst vor Shitstorms. >> persoenlich.com Ist Werbung auf Google und Facebook nutzlos? Marketing-Experte Augustine Fou sammelt Fälle von Unternehmen, die ihre Ausgaben für Digitales Marketing in der Krise massiv reduziert oder ganz auf null runtergefahren hatten – ohne irgendeinen negativen Effekt für ihr Business. Als Grund gibt Fou an, dass im Marketing eine Faszination für grosse Zahlen herrsche und vor allem mit Programmatic viel günstiger, aber wertloser Traffic generiert wirft. Marketer könnten viel weniger Geld ausgeben und die gleichen Geschäftsergebnisse erzielen. Als Massnahme empfiehlt er, die Ausgaben für Online-Werbung radikal runterzufahren und dann Schritt für Schritt wieder zu erhöhen, um herauszufinden, wo das Budget wirklich sinnvoll investiert ist. >> forbes.com Marketingtechnologie Schweizer Unternehmen setzen vermehrt auf Automatisierung im Marketing. Vier von zehn Unternehmen in der Schweiz nutzen automatisierte Marketinginstrumente. Ihre Vorteile sehen sie unter anderem in der höheren Effizienz und der personalisierten Ansprache von Kundinnen und Kunden. Das zeigt eine aktuelle Studie der ZHAW. >> zhaw.ch Technologie 10 Tech-Trends für das Jahr 2021. Die Covid-19-Pandemie hat im vergangenen Jahr Innovationen beschleunigt und gesellschaftliche Veränderungen herbeigeführt. Welche Trends das Wachstum im globalen Technologiesektor in den kommenden Monaten weiter vorantreiben, hat das Beratungs- und Tech-Investitionsunternehmen GP Bullhound analysiert. >> internetworld.de Zu guter Letzt Auf der Seite Musk on Mars kann der Tag getippt werden, an dem SpaceX-Chef Elon Musk auf dem roten Planeten landet. Mit einem US-Dollar Einsatz pro Tag ist man dabei. Wer richtig tippt bekommt den Pott. >> muskonmars.space  Welche sind die Trends im Loyalty-Marketing für 2021? Auf Grundlage zahlreicher Gespräche mit Loyalty-Experten und der Auswertung diverser Trend-Studien konnten für das Jahr 2021 zwölf Trends im Loyalty-Marketing abgeleitet werden. 1) Digitalisierung Auch im Loyalty-Marketing steht die Digitalisierung bei vielen Programmen ganz oben auf der Agenda. Die Themen reichen von der Digitalisierung der Anmeldeprozesse, über den Aufbau und die Weiterentwicklung digitaler Touchpoints wie Mobile Apps, Webseiten oder E-Mail, bis zum kompletten Wechsel zu digitalen Lösungen. Vor allem der Auf- oder Ausbau des Kanals Mobile steht bei vielen Unternehmen im Fokus. Ziel dabei ist es nicht nur die Kundenkarte zusätzlich digital anzubieten, sondern weitere Informationen und Funktionen zu integrieren und den Mitgliedern dadurch zusätzliche Mehrwerte anzubieten. Solche zusätzlichen Funktionen können zum Beispiel das Kundenkonto, die Möglichkeit direkt in der App Bonuspunkte einzulösen, die Transaktionshistorie, digitale Coupons, personalisierte Einkaufslisten oder der digitale Check-out inklusive Bezahlung sein. Zwischenzeitlich ist die Zeit sogar reif für rein digitale Loyalitätsprogramme wie die verschiedenen erfolgreichen Beispiele Helsana+, poinz, die k kiosk App oder der Love Your Body Club beweisen. Auch international ist festzustellen, dass zahleiche neu lancierte Programme, wie Lidl Plus oder myMcDonald’s, eine digital-only Strategie verfolgen. 2) Verstärkung des Customer Engagement Ein weiterer Trend ist die Verstärkung des Engagements der Mitglieder mit dem Kundenbindungsprogramm und damit auch dem Unternehmen, respektive der Marke. Massnahmen zur Steigerung des Engagements zielen auf eine emotionalere und stärkere Kundenbindung ab und können sehr vielfältig ausgestaltet sein. Im Rahmen von Loyalty-Programmen bieten sich unter anderem Massnahmen wie das Sammeln von Bonuswährungen abseits von Transaktionen, der Einsatz von Gamification-Elementen, die Steigerung des Engagements durch Kommunikation oder die Verstärkung des Dialogs anstelle eines Monologs an. 3) Segmentierte Kundenbearbeitung Eine segmentierte Kundenbearbeitung berücksichtig das Pareto-Prinzip, welches besagt, dass 80% des Erfolgs des Unternehmens durch 20% der Kunden generiert wird. Da die Marketingmittel im Unternehmen nicht unbegrenzt sind, müssen diese möglichst effektiv eingesetzt werden. Aus diesem Grund sollten Unternehmen wegkommen von teuren «one size fits all»-Vorteilen und gleicher Kommunikation für alle Mitglieder und sich stärker auf diejenigen Kunden mit hohem Kundenwert, hohem Wertpotential und Markenbotschafter fokussieren. Es geht nicht darum, Kunden explizit auszuschliessen von einem Programm. Ein Kundenbindungsprogramm kann nach wie vor allen Kunden offenstehen. Es geht vielmehr darum, verschiedene Kundensegmente unterschiedlich zu bearbeiten. Dies aufgrund der Tatsache, dass gewisse Kunden schlichtweg wertvoller sind für das Unternehmen als andere. 4) Emotionalisierung des Vorteilskonzepts Der vierte Trend ist die Weiterentwicklung des Vorteilskonzepts mit Elementen, welche verstärkt die emotionale Ebene der Mitglieder ansprechen. Durch Vorteile wie exklusive Zugänge, besondere Privilegien oder Dienstleistungen, aber auch Belohnungen im Rahmen des Bonusprogramms, wie Sach- und Erlebnisprämien, Spenden oder Concierge-Services, anstelle von Cashback oder Bonusgutscheinen, kann die emotionale Beziehung zu den Mitgliedern gestärkt werden. Bietet ein Loyalitätsprogramm den Kunden aussergewöhnliche Erlebnisse, Überraschungen oder exklusive Services und gibt ihnen das Gefühl, etwas Besonderes zu sein, wird sich dies mit hoher Wahrscheinlichkeit langfristig positiv für das Unternehmen auszahlen, insbesondere wenn es gelingt, «Money can’t buy»-Erlebnisse zu kreieren, die zur Marke passen. 5) Intensivierung der Datennutzung Daten sind der Rohstoff, aus welchem für das Unternehmen relevante Erkenntnisse generiert werden. Die Erkenntnisse aus der Datenanalytik können einerseits genutzt werden, um die Mitglieder segmentierter und persönlicher zu bearbeiten, mit dem Ziel deren Handlungen stärker zu Gunsten des Unternehmens zu beeinflussen. Andererseits können auf Basis der Daten wertvolle Insights für das Unternehmen abgeleitet werden, beispielsweise zur Optimierung von Standorten, Sortimenten, Preisen oder Promotionen. Insbesondere im Handel bietet sich durch den Verkauf von Erkenntnissen aus den Daten an Geschäftspartner auch zusätzliches Erlöspotential. Zahlreiche Unternehmen befindet sich bei der Datenanalytik erst am Anfang oder haben noch gar nicht damit begonnen Daten zu analysieren. Die Hauptgründe dafür sind unzureichende Datenqualität, nicht erschlossene Daten, technologische Limitierungen sowie fehlende personelle Ressourcen und Fähigkeiten. Aus diesem Grund und weil diverse der aufgeführten Trends Datenanalytik als Grundlage benötigen - so dürfte es schwierig werden, Personalisierung zu betreiben oder das Customer Engagement zu verstärken, ohne Insights aus den Daten - gehört die Intensivierung der Datennutzung nach wie vor zu den Trendthemen. 6) Integration von Partnern Die Integration von Partnern zur Attraktivitätssteigerung des Kundenbindungsprogramms ist ein weiterer Trend Im Loyalty-Marketing. Partnerschaften mit Drittunternehmen im Rahmen eines Loyalty-Programms können unterschiedlich ausgestaltet sein und bieten verschiedene Vorteile für den Programmbetreiber, aber auch für die Teilnehmer. Ein zentrales Argument für den Programmbetreiber kann mit der Formulierung «Other People’s Money (OPM)» umschrieben werden. Dabei bieten Partnerunternehmen den Teilnehmern zusätzliche Vorteile an und erhöhen dadurch die Attraktivität des Loyalty-Programms, ohne Kostenfolgen für den Programmbetreiber. Im Idealfall generiert der Programmbetreiber sogar zusätzliche Einnahmen durch die Partnerschaft, sei es durch die Vergütung einer Teilnahmegebühr, den Verkauf von Bonuspunkten mit einer Marge, Beiträge für den Kundenzugang oder die Vermarktung von Insights auf Basis der Kundendaten. >> Zu Teil 2 der Loyalty-Marketing Trends 2021 Regelmässig CRM- und Digitalwissen im Posteingang? Abonnieren Sie den MilesAhead Newsletter.  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März 2021
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