 Welche sind die Trends im Loyalty-Marketing für 2021? Auf Grundlage zahlreicher Gespräche mit Loyalty-Experten und der Auswertung diverser Trend-Studien konnten für das Jahr 2021 zwölf Trends im Loyalty-Marketing abgeleitet werden. Nachdem wir im letzten Blogartikel die Trends 1-6 behandelt haben, folgt nun der zweite Teil mit den Loyalty-Marketing Trends 7-12. 7) Personalisierung Personalisierung, die massgeschneiderte Kundenbearbeitung, angepasst auf das individuelle Kundenverhalten und die persönlichen Kundenbedürfnisse, steht bei zahlreichen Unternehmen weit oben auf der Agenda. Ziel dabei ist es, jeden Kunden mit passenden Inhalten/Angeboten, über den richtigen Kanal zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort zu erreichen. Im Kontext der Personalisierung sollten auch die Themen Marketing Automation sowie Real-Time und Location-Based Marketing erwähnt werden, da ohne diese die Zielsetzung kaum erreicht werden kann. Nicht nur bei den Unternehmen steht Personalisierung weit oben auf der To-Do-Liste. Auch die Kunden erwarten zunehmend, dass ihre Daten genutzt und die Angebote und Informationen relevanter werden. Wird Personalisierung von einem Loyalitätsprogramm richtig eingesetzt, führt dies in der Regel zu mehr Zufriedenheit bei den Teilnehmern, erhöht die Kundenbindung und resultiert in höheren Ausgaben der Teilnehmer beim Unternehmen. 8) Optimierung der Customer Experience des Loyalty-Programms Ein Kundenbindungsprogramm sollte über das gesamte Erlebnis des Kunden hinweg möglichst transparent, einfach und hürdenlos ausgestaltet sein. Ein Grossteil der Programme weist diesbezüglich heute noch Optimierungspotenziale auf. So sind zu viele Reibungsverluste, beispielsweise weil es zu aufwändig ist eine Belohnung einzulösen, aus Kundensicht einer der meistgenannten Gründe, warum sie nicht von Belohnungen profitieren. Die Unternehmen haben dies allerdings erkannt, weshalb die Verbesserung der Customer Experience des Loyalty-Programms bei den Unternehmen auf der Prioritätenliste steht. Es gilt unter anderem, alle Touchpoints zum Kunden zu integrieren und ein nahtloses sowie einheitliches Omnichannel Erlebnis zu schaffen. Dass das Programm dabei operativ reibungslos funktionieren muss, versteht sich von selbst. Funktionieren bedeutet unter anderem, dass die Technologie ihre Aufgaben erfüllt, die Daten sauber verarbeitet werden, Kontostände korrekt sind oder die Kommunikation richtig verschickt wird. 9) Nutzung des Loyalty-Programms zur Verbesserung der CX mit dem Unternehmen Die Ansprüche der Kunden sind in den letzten Jahren deutlich gestiegen. Kundenbindungsprogramme werden zunehmend zu einem relevanten Faktor, wenn es um die Verbesserung der Customer Experience mit einem Unternehmen geht. So sind Zusatzservices, welche einen Convenience-Vorteil bieten, bereits für 65% der Kunden ein wichtiges Argument für die Teilnahme an einem Programm. Zudem gewinnen Elemente, welche auf das Thema Service und Convenience einzahlen, relativ an Bedeutung, insbesondere gegenüber den monetären Vorteilen. Die Unternehmen machen sich zunehmend Gedanken darüber, wie sie ihre Kunden mit Hilfe des Loyalty Programms und der daraus resultierenden Kundendaten unterstützen können. Ziel ist es durch Verbesserung des Kundenerlebnis die Zufriedenheit der Mitglieder zu erhöhen und deren Loyalität zu steigern. Das Spektrum an Möglichkeiten ist breit, jedes Unternehmen muss dabei für sich diejenigen Services finden, welche die Kundenbedürfnisse am besten befrieden. 10) Bezahlprogramme Die Teilnehmer von Bezahlprogrammen erhalten für die Gebühr, welche sie investieren, zusätzliche Mehrwerte wie Convenience-Vorteile oder Rabatte. Durch ein Bezahlprogramm kann der Lock-in Effekt und dadurch die Kundenbindung verstärkt werden. Mit über 150 Millionen Abonnenten, welche fast doppelt so oft bestellen wie Kunden ohne Abonnement, ist Amazon Prime wohl eines der erfolgreichsten Kundenbindungsprogramme der Welt. Diesem Vorbild eifern immer mehr Händler nach. So sind in der jüngeren Vergangenheit verschiedene Bezahlprogramme wie Walmart+, Zalando Plus, Tesco Clubcard Plus, Douglas Beauty Card Premium oder H&M Singular Society auf der Bildfläche erschienen. In der Schweiz lancierte der Migros-Konzern M-Plus, ein bezahltes Kundenbindungsprogramm im Stil von Amazon Prime. Gegen eine monatliche Abo-Gebühr profitieren Teilnehmende von kostenlosem Versand, doppelten Cumulus-Punkten und 10% Dauerrabatt auf beliebten Produkten. Diesem Modell dürften in den kommenden Monaten und Jahren wohl weitere Unternehmen folgen. 11) Weiterentwicklung der technischen Systeme Die technischen Entwicklungen im Loyalty-Marketing waren in den vergangenen Jahren rasant und es dürfte auch in Zukunft so weitergehen. Viele Unternehmen sehen sich allerdings mit Einschränkungen aufgrund Limitierungen bei der technischen Plattform konfrontiert. Sei dies weil eine veraltete technische Plattformen mit eingeschränkten Möglichkeiten in Betrieb ist, einzelne Komponenten wie eine zentralisierte Datenhaltung, analytische Werkzeuge oder ein Kampagnenmanagement mit Marketing Automation fehlen oder weil die Systeme nicht integriert sind. Zahlreiche Unternehmen werden deshalb signifikant in Marketing-Technologie investieren müssen, und um auch in Zukunft ein konkurrenzfähiges, state-of-the-art Loyalty-Programm anbieten zu können. 12) Loyalty-Marketing erobert neue Branchen Loyalty-Marketing war bislang vor allem in Branchen wie Handel, Airlines, Hotel oder Banken/Kreditkarten weit verbreitet. Immer mehr Unternehmen aus anderen Branchen entdecken die Disziplin des Loyalty-Marketing für sich und etablieren Loyalty-Programme. Ziel ist, die besten Kunden zu identifizieren, diese durch Belohnung und Anerkennung langfristig an das Unternehmen zu binden und so den Kundenwert über den Kundenlebenszyklus hinweg zu maximieren und dadurch langfristig positive Ergebnisse für das Unternehmen zu generieren. Das Spektrum reicht dabei von Krankenkassen, Versicherungen, Investitions- und Luxusgüter, FMCG und CPG, Systemgastronomie, Unterhaltungsindustrie bis hin zu Tech-Unternehmen (Google Play Points, Facebook Hacker Plus). Auffällig ist, dass die neuere Generation von Loyalty-Programmen, neben bewährten Komponenten von Kundenbindungsprogrammen, oftmals neue Elemente wie beispielsweise Gamification zur Stärkung des Customer Engagement einsetzt. Regelmässig CRM- und Digitalwissen im Posteingang? Abonnieren Sie den MilesAhead Newsletter.
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