 Der Global Customer Loyalty Report 2022 von Antavo bietet einen umfassenden Einblick in den aktuellen Stand und die zukünftigen Entwicklungen des Loyalitätsmarktes aus der Sicht von 325 Unternehmen und Loyalitätsexperten aus allen Regionen der Welt. Dieser Blogartikel fasst die wichtigsten Ergebnisse der Studie kompakt zusammen. Aktuelle Landschaft der Kundenbindungsprogramme Insgesamt bewertet ein Grossteil der Unternehmen ihr Kundenbindungsprogramm als positiv. Aus Unternehmenssicht sind 56% der Befragten zufrieden oder sehr zufrieden mit ihrem Kundenbindungsprogramm. 42,3 % sehen Verbesserungspotenzial und nur 1,7 % der befragten Unternehmen sind nicht zufrieden mit dem Programm. 71,6% der befragten Unternehmen mit einem Loyalty-Programm plant dieses innerhalb der nächsten 3 Jahre zu überarbeiten Dieses Ergebnis verdeutlicht dass die Arbeit an einem Loyalty-Programm nie zu Ende ist und es so etwas wie ein "fertiges" Programm nicht gibt. Entsprechend müssen Unternehmen darauf vorbereitet sein, ihr Kundenbindungsprogramm ständig zu verbessern. Gründe für ein Loyalty-Programm Die 5 wichtigsten Gründe warum Unternehmen ein Kundenbindungsrogramm betreiben:
Dieses Ergebnis ist insofern spannend, als dass es aufzeigt, dass es bei Loyalty-Programmen zwischenzeitlich nicht mehr nur darum geht den Umsatz zu belohnen, sondern vielmehr darum Customer Engagement durch ein tieferes Verständnis der Kundenbeziehung zu erhöhen. Herausforderungen Die 5 grössten Herausforderungen von Unternehmen die Loyalty-Programmen betreiben:
Investition und ROI 59,5 % der Teilnehmer geben an, dass ihre Entscheider Loyalty-Programme als Revenue Center und nicht als Cost Center betrachten. Dies bedeutet, dass die Unternehmen mehr zusätzliche Einnahmen erzielen, als sie für ihr Loyalty-Programm ausgeben. Die Mehreinnahmen können aus den Aktivitäten der Mitglieder (mehr Ausgaben, häufigere Besuche, Ausgaben für Abonnements) und der Finanzierung durch Partner stammen. 22,8% des gesamten Marketingbudgets werden für das Loyalty-Programm und CRM aufgewendet. Nur 32,8 % der Befragten, die ein Kundenbindungsprogramm anbieten, gaben an, dass ihr Unternehmen den ROI der Kundenbindung misst. Positiv zu vermerken ist jedoch, dass 93,1% der Unternehmen die einen Return on Investment für ihr Loyalty-Programm messen, einen positiven ROI ausweisen. Dies deutet darauf hin, dass Kundenbindungsprogramme tatsächlich eine lohnende Investition sind. Unternehmen mit stufenbasierten Programmen weisen einen um den Faktor 1,8 höheren ROI aus als Unternehmen ohne stufenbasiertes Programm. 81,9% der Befragten planen in den nächsten drei Jahren ihre Investitionen in die Kundenbindung zu erhöhen oder erheblich zu steigern. Die 3 wichtigsten Bereiche in welche die Unternehmen planen zu investieren:
Shift hin zu stärker emotionalen Loyalty-Programmen Die Studienergebnisse sagen einen Paradigmenwechsel für Kundenbindungsprogramme voraus. Während die aktuelle Landschaft immer noch von rationalen Programmen dominiert wird, wird deutlich, dass die Unternehmen in Zukunft ihre Programme emotionaler gestalten und mehr erlebnisorientierte Belohnungen anbieten möchten. Insbesondere in folgende Belohnungen und Vorteile planen die Unternehmen in den nächsten 3 Jahren zu investieren:
5 Kundenbindungsprogramme, die in der Branche wegweisend sind Diese fünf Programme wurden am häufigsten als inspirierend und wegweisend genannt von den Befragten. Die wichtigsten Trends bei Kundenbindungsprogrammen Die grössten Trends in den nächsten 3 Jahren sind
1) Beim meistgenannten Trend des Omni-Channel-Erlebnis geht es nicht nur darum neue Touchpoints wie beispielsweise Mobile Apps zu den Mitglieder aufzubauen und die Touchpoints integriert und konsistent zu bedienen, sondern auch darum, das Verhalten der Mitglieder ausserhalb der Transaktion zu belohnen. Unternehmen erkennen zunehmend, dass rein transaktionales Engagement grosse Lücken zwischen den Interaktionen der Mitglieder hinterlässt. Diese Lücken zwischen den Käufen können mit anderen Interaktionen gefüllt werden, die zwar nicht transaktionsbezogen sind, aber dennoch zusätzliche Berührungspunkte schaffen, wie z. B. Produktbewertungen, Social Media Aktivitäten, die Nutzung des Produkt/Service, das Einsenden von Altkleidern oder Spenden für wohltätige Zwecke. Wenn diese neuen Touchpoints kanalübergreifend angeboten werden, sind Unternehmen in der Lage, ihre Kunden auch zwischen den Einkäufen an die Marke zu binden und zu verhindern, dass sie die Marke "vergessen", genauer gesagt, die Kundenabwanderung zu verringern und den Kundenwert langfristig zu erhöhen. 2) Personalisierung stellt einen der einflussreichsten Trends für Kundenbindungsprogramme in den kommenden Jahren dar. 88 % der Verantwortlichen für Treueprogramme gaben an, entweder bereits personalisierte Belohnungen und Angebote anzubieten oder diese innerhalb der nächsten 3 Jahre einzuführen. Darunter falle z. B. Prämien auf der Grundlage des Kundenverhaltens, Prämien-Konfiguratoren oder personalisierte Coupons. 3) Die Bedeutung des datenbasierten Marketings darf nicht unterschätzt werden. Es wirkt sich auf alle Phasen des Kundenlebenszyklus aus, von der Akquisition bis zur Kundenbindung. Ohne genaue Daten ist es unmöglich, die wertvollsten Kunden zu identifizieren oder den Erfolg von Marketingkampagnen zu verfolgen. Das Sammeln von unternehmenseigenen Daten wird durch neue Datenschutzbestimmungen und dem Ende von 3rd Party Cookies weiter an Bedeutung gewinnen. Unternehmen suchen nun nach neuen Wegen, um mehr über ihre Kunden zu erfahren. Treueprogramme werden als eine solche Lösung angesehen. So gaben 66,4 % der Befragten an, dass die durch das Kundenbindungsprogramm gewonnen Daten einen wichtigen Einfluss auf strategische Unternehmensentscheide haben. >> Zum Global Customer Loyalty Report 2022 von antavo Insights zum Schweizer Loyalty-MarktDer Loyalty Report 2020 beleuchtet den Loyalty-Markt der Schweiz aus einer 360-Grad-Sicht. >> Mehr zum Loyalty Report der Schweiz 2020
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 Kuratiertes Wissen rund um Marketing, CRM und aus der digitalen WeltKundenbindung
5 Tipps, wie Onlinehändler loyale Kunden glücklich machen. Viele Händler investieren ihr Marketingbudget überwiegend in die Neukundengewinnung. Während potenzielle Erstkäufer regelrecht hofiert werden, vernachlässigen sie die Beziehung zu Bestandskunden. Das kann sich doppelt rächen, denn zufriedene Stammkunden bestellen nicht nur häufiger und mehr als Neukunden. Die Pflege der Kundenbeziehung ist ausserdem deutlich kostengünstiger als die Neukundenakquise. >> etailment.de Pandemie verändert Erwartungen an Loyalty-Programme. Rund 76 Prozent der Bundesbürger sind nach eigenen Angaben mindestens für ein Kundenvorteilsprogramm registriert. Die Pandemie hat jedoch Einfluss auf Erwartungen und Akzeptanz von Loyalty-Programmen, zeigt eine zweiteilige Studie von Ingenico Marketing Solutions. >> lebensmittelpraxis.de Loyalty-Programm News Expedia Group vereinheitlicht ihre Kundenbindungsprogramme in globaler Prämienplattform. Künftig werden alle Marken und Produkte einbezogen, so dass die Kunden der Expedia Group bald in den Genuss des umfassendsten Reiseprämienangebots der Branche kommen. Das Programm wird aus einzigartigen Preisnachlässen für Mitglieder bestehen und die Möglichkeit bieten, Prämien für alle Marken der Expedia Group, wie Expedia, Vrbo, Hotels.com, Travelocity und Orbitz, zu verdienen und einzulösen. Das neue Programm umfasst Flüge, Hotels, Ferienunterkünfte, Mietwagen, Kreuzfahrten und Aktivitäten. >> phocuswire.com Kaufland nimmt in Deutschland das Loyalty-Programm "Kaufland Card" in Betrieb. Das Ziel sei eine engere Verknüpfung der Einkäufe in den Filialen anhand der Daten aus den Kassenzetteln mit den über die Online-Plattform und die App gewonnenen Daten. Der Lebensmittel-Konzern wolle mit Hilfe der neuen Anwendung für die Kunden personalisierte Angebote erstellen, wenn diese dem Verfahren zugestimmt hätten. >> kaufland.de Baby-Walz neuer Payback Partner! Baby-walz, der Omnichannel Händler für Baby-Artikel ist neuer PAYBACK Partner. Damit können ab sofort junge Eltern unter den 31 Millionen PAYBACK Kunden bei allen Anschaffungen rund um Schwangerschaft und Baby direkt auf baby-walz.de kräftig punkten. In den 23 stationären baby-walz Geschäften in Deutschland wird es ab Ende des Jahres Punkte für Einkäufe geben. Zum Start der Partnerschaft können sich Kunden für jeden Einkauf auf baby-walz.de mit 20fachen Punkten belohnen. >> payback.group User Experience Digitale Kundenprozesse brauchen noch viel Feinarbeit. Contentsquare, ein international agierender Spezialist für digitale Kundenprozesse, hat seinen jährlichen "Digital Experience Report" veröffentlicht. Die Hauptergebnisse:
Direktmarketing So einfach steigt die Werbewirkung von Print-Mailings. Die Deutsche Post und Collaborative Marketing Club (CMC) haben ihre neueste Studie zur Werbewirkung von Print-Mailings bei Bestandskunden veröffentlicht. Wichtigstes Ergebnis der CMC Print-Mailing-Studie 2021: Im Zusammenspiel mit E-Mail-Werbung steigt die Performance von Print-Mailing-Kampagnen deutlich. >> e-commerce-magazin.de Datengetriebenes Marketing Capgemini-Studie: Nur rund 40 Prozent der Marketingexperten nutzen Daten gewinnbringend. Chief Marketing Officer müssen ihre technologischen Fähigkeiten rasch erweitern, um mit datenorientierten Überfliegern mithalten zu können. >> computerwelt.at E-Mail Marketing Marketing-Booster KI: Die richtige Nachricht zur rechten Zeit. Mithilfe digitaler Kundenanalysen können Händler Kampagnen oder einzelne Werbemassnahmen personalisieren und sie zur richtigen Zeit im richtigen Kanal ausspielen - und zwar in einem Tempo und Umfang, die der Mensch nicht leisten kann. Was KI gerade im E-Mail-Marketing alles möglich macht. >> etailment.de iOS 15: Das sollten E-Mail-Marketer jetzt wissen. Das neue Apple-Betriebssystem unterbindet das Tracking bei allen E Mails, die an Nutzer von Apple Mail unter iOS 15 gesendet werden. Dies hat erhebliche Auswirkungen auf die Steuerung und Erfolgsauswertung von E Mail-Kampagnen. >> absolit.de Mobile Marketing Push-Nachrichten für die Kundenkommunikation und das Marketing nutzen. Was sollten Marken und Retailer angesichts der grossen Medienaufmerksamkeit für Push-Benachrichtigungen und des neuen Apple-Betriebssystems, das markenzentrierte Werbestrategien durcheinanderbringt, tun? >> internetworld.de Digitalisierung H&M startet virtuelle Anprobe. In Zusammenarbeit mit dem Berliner Technologieunternehmen Nexr bietet die schwedische Bekleidungskette H&M eine virtuelle Anprobe in drei deutschen Filialen an. Kunden können einen digitalen Avatar von sich erstellen lassen. Im Anschluss kann mithilfe des virtuellen Zwillings die neue Kollektion im digitalen Raum anprobiert werden. >> fashionunited.de Digital-Commerce Wie sind die Stimmung und das Verhalten im Schweizer E-Commerce? Diese Frage beantwortet die B2C-Studie der Schweizerischen Post in Zusammenarbeit mit der HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich. Wenig überraschend sind die wichtigsten Lieferoptionen aus Kundensicht die Möglichkeit, die Sendung online zu verfolgen sowie die Vorankündigung des Sendungsempfangs. Die Zustellung am Wunschtermin ist deutlich beliebter als Same Day Delivery oder Zustellung innerhalb von zwei Stunden. Letzteres ist für weniger als 10% der Befragten wichtig. Was war da schon wieder mit dem Hype um Quick Commerce? Die Kollegen von Carpathia haben die wichtigsten Resultate in ihrem Blog zusammengefasst. Die Studienresultate gibt es hier. Mobile Apps AppAnnie hat einmal mehr interessante Zahlen zusammengestellt. Diesmal geht es um die Entwicklung von Social Apps. So haben die Nutzer im ersten Halbjahr des Jahres 740 Mrd. Stunden mit Social Apps verbracht. Das entspricht einem Anteil von 44 Prozent an der Gesamtnutzung mit mobilen Geräten. >> infogram.com Zu guter Letzt Arbeiten am Gameboy: Diese Produktivitäts-Apps sollen es möglich machen. Ein Entwickler will eine To-do-App, einen Taschenrechner, eine Notiz-App und andere Produktivitäts-Apps für den Gameboy veröffentlichen. Der Macher gibt zwar zu, dass die Idee lustig ist, ein Witz sei das Ganze aber nicht. >> t3n.de  Die Kommunikation spielt eine entscheidende Rolle für den Erfolg eines Loyalty-Programms. Bei Erfolgsfaktoren im Kontext von Loyalty-Programmen handelt es sich um Faktoren und Schlüsselgrössen, die für die Erreichung der Gesamtziele eines Loyalty-Programms von zentraler Bedeutung sind. Stimmen diese Faktoren, so wird das Programm als Ganzes erfolgreich sein, zeigen sich dagegen hier Defizite, so beeinträchtigt dies unmittelbar den Gesamterfolg. Erfolgsfaktoren sind somit die Ursachen für den nachhaltigen Erfolg eines Loyalty-Programms. Die Kommunikation im Rahmen eines Kundenbindungsprogramms hat viele Aspekte. Die wichtigsten werden im Folgenden erläutert. Einfachheit Die Kommunikation sollte einfach gehalten werden. Den Konsumenten muss schnell klar sein, was sie tun müssen und was sie im Gegenzug dafür erhalten. Vor allem das Sammeln und Einlösen von Bonuswährungen sollte klar verständlich sein. Opt-In & Transparenz Die Kommunikation sollte nach klaren Opt-In/Out-Regeln funktionieren und die Nutzung der gesammelten Daten offen und transparent kommuniziert werden. Dieser Punkt bietet eine grosse Chance für das Loyalty-Marketing, da die Kunden im Austausch für attraktive Vorteile bereit sind, ihre Daten preiszugeben und der (relevanten) Kommunikation aktiv zuzustimmen. Frequenz Eine ausreichend hohe Frequenz der Kommunikation sollte gewährleistet sein. Es kann nicht erwartet werden, dass die Teilnehmer die Botschaft schon nach dem ersten Mal wahrgenommen oder gar verstanden haben. Wichtig ist in diesem Zusammenhang auch die regelmässige Kommunikation der Vorteile und des Status. Beispielsweise der aktuelle Punktestand, das erreichte Statuslevel, einlösbare Belohnungen oder aktuell verfügbare Vorteile wie exklusive Dienstleistungen, Einladungen zu Events und Rabatte. Digital und trotzdem Multikanal Gemäss Loyalty Trend Report 2020 haben die digitalen Kanäle App sowie Internet als Informationsquellen seit der letzten Erhebung im 2018 klar an Bedeutung zugelegt. Die App ist zwischenzeitlich zum wichtigsten Informationskanal für die Kunden geworden. Internet rangiert gemeinsam mit dem Point of Sale an zweiter Stelle. Die Kundenumfrage zeigt aber auch, dass alle Informationsquellen nach wie vor ihre Bedeutung haben. Entsprechend sollte man sich als Programmbetreiber nicht nur auf einen Kommunikationskanal konzentrieren. Einerseits sollten die zur Verfügung stehenden Kommunikationskanäle genutzt werden, um die Kunden über mehrere Touchpoints entlang ihrer Customer Journey zu erreichen. Andererseits kann eine Fixierung auf einen Kanal zur Folge haben, dass gewisse Kundengruppen nicht erreicht werden. Neben E-Mail, Mobile, Social Media oder dem Print-Mailing, sollten auch der Point of Sale und die Mitarbeitenden nicht vergessen gehen. Relevanz durch Segmentierung und Personalisierung Die segmentierte und personalisierte Bearbeitung der Teilnehmer ist ein zentraler Erfolgsfaktor für ein Kundenbindungsprogramm. Ein personalisiertes Loyalty-Programm führt nicht nur zu mehr Zufriedenheit bei den Teilnehmern, sondern erhöht die Bereitschaft, über die Marke zu sprechen sowie die Kundenbindung und resultiert in höheren Ausgaben der Teilnehmer. Persönlich zugeschnittene Angebote und Informationen werden von den Kunden auch zunehmend erwartet. Diese sind sich bewusst, dass die Unternehmen über immer mehr Daten verfügen, erwarten jedoch mehr persönliche Relevanz als Gegenleistung für die Datenbereitstellung. «One-size-fits-all» wird je länger je weniger akzeptiert. Dementsprechend sollte nicht nur das Vorteilskonzept, sondern auch die Kommunikation differenziert ausgestaltet werden. Ziel sollte es sein, jeden Kunden mit passenden Inhalten/Angeboten, über den richtigen Kanal, zum richtigen Zeitpunkt, am richtigen Ort zu erreichen. Dabei stehen die Fragen Wer, Was, Wann, Wo, über Welchen Kanal im Zentrum der Überlegungen. Auch wenn noch keine ausgeklügelte Personalisierungslogik realisierbar ist, sollten doch einige Schlüsselelemente implementiert werden. Beispielsweise die Kommunikation nach Dauer der Mitgliedschaft, Tier- und Kundenwertstufen, Punktesaldo oder Kundenverhalten. Ebenso sollten Intensität der Bearbeitung und die Wahl des Kommunikationskanals auf die Kundensegmente und individuellen Präferenzen abgestimmt werden. Beispielweise kann das postalische Mailing vor allem zur Bearbeitung der Top-Kunden eingesetzt werden, während die weniger guten Kunden ausschliesslich per E-Mail bearbeitet werden. Das postalische Mailing kann auch zur Ansprache von Kunden, die selten bis nie auf digitale Kommunikation reagieren, verwendet werden. Automatisierung Die Aktivierung des Kunden zum richtigen Zeitpunkt, mit passenden Inhalten/Angeboten, über den richtigen Kanal, trägt entscheidend zum Erfolg eines Loyalitätsprogramms bei. Steht das Mitglied kurz vor einer Schwelle für den Erhalt einer Belohnung, kann eine «beinahe geschafft»-Kampagne dazu führen, dass das Mitglied sich mehr Mühe gibt das Ziel zu erreichen. Der Kontext, wann, wie und mit welchem Inhalt mit dem Kunden interagiert werden soll, wird immer wichtiger. Marketing Automation kann dabei helfen, die Effizienz und die Effektivität im Marketing zu steigern. Dialog statt Monolog Einbahnkommunikation ist fehl am Platz im Loyalty-Marketing, stattdessen ist Dialogkompetenz gefragt, egal ob im Kundendienst, auf Social Media oder dem Closed Loop im Kampagnenmanagement. Segmentierung ist auch im Kundendialog ein Thema. Beispielweise mit einer eigenen Hotline für die Top-Kunden oder exklusivem Zugang zu einer moderierten und betreuten Community, in welcher sich die besten Kunden untereinander, aber auch mit dem Unternehmen selbst, austauschen können. Loyalty Expert-Review Möchten Sie wissen wo Sie mit Ihrem Kundenbindungsprogramm stehen? Mit unserem Loyalty Expert-Review prüfen und bewerten wir Ihr Programm auf Herz und Nieren und zeigen Ihnen Optimierungspotenziale auf. Sie erhalten eine ganzheitliche Beurteilung aller relevanten Bereiche mit konkreten Handlungsempfehlungen.  Kuratiertes Wissen rund um Marketing, CRM und aus der digitalen WeltMarketing
Einen einheitlichen Blick auf Kundendaten haben, innovativ sein und auf Datensicherheit achten: Das sind die drei höchsten Prioritäten für Schweizer Marketingverantwortliche. Doch diese wichtigen Aspekte gehen auch mit grossen Herausforderungen wie Interaktion in Echtzeit mit den Kunden, einer kanal- und deviceübergreifenden Customer Journey oder Datenschutzbestimmungen einher, wie der State of Marketing Report von Salesforce aufzeigt. >> werbewoche.ch CRM 7 Tipps für glückliche Kunden. Die Stärkung von Kundenbeziehungen ist eine Aufgabe, die das gesamte Unternehmen betrifft. Mit einem CRM-Tool ist es nicht getan. Aber in der Praxis fehlt es oft bereits an den Basics, um eine gute Beziehung zur Kundschaft aufzubauen. Händler, die in dieser Richtung mehr tun wollen, sollten diese Tipps beherzigen. >> internetworld.de Loyalty-Programm News Viseca und JUMBO bringen die JUMBO Mastercard auf den Markt. Die JUMBO Mastercard ist die erste Kreditkarte für den Baumarkt mit integriertem Treueprogramm. Für jeden Einkauf bei JUMBO, der mit der neuen Karte bezahlt wird, erhalten Kunden einen Treuerabatt von 2% gutgeschrieben. Wird die Karte ausserhalb von JUMBO eingesetzt, beträgt der Treuerabatt 0,5%. Sobald das Sammelkonto einen Minimalwert von CHF 0.05 aufweist, kann der Treuerabatt in der JUMBO-Filiale oder im JUMBO-Onlineshop eingelöst werden. Daneben profitieren Inhaber vom myOne-Vorteilsprogramm, das attraktive Vorteile rund um Lifestyle und Versicherungen bietet. Angesicht der kürzlich von der WEKO genehmigten Übernahme von Jumbo durch Coop stellt sich die Frage, wie lange es dauern wird, bis die Coop Supercard sowie die Supercard Kreditkarte bei Jumbo eingeführt werden - aus Konzern- und Kundensicht sicherlich die vorteilhaftere Variante. >> jumbo.ch Ebay startet Pilotprojekt für ein Bonusprogramm. Ebay hat für die Privatverkäufer ein neues Bonusprogramm aus der Taufe gehoben. Nach der Freischaltung werden den Kunden pro Verkauf fünf Prozent des Verkaufspreises als Punkte gutgeschrieben. Beim nächsten Einkauf können die Punkte dann eingelöst werden, dabei entsprechen 100 Punkte dem Wert eines Euro. Die Plattform erklärt, damit die Kreislaufwirtschaft fördern zu wollen. >> ebay.de Globus wird Partner von Payback. Als erster Händler verbindet Globus sein eigenes Kundenbindungsprogramm mit PAYBACK. Kunden erhalten dadurch die Möglichkeit, die Vorteile von "Mein Globus" mit den Einkaufsvorteilen von Payback zu verknüpfen. >> globus.de C&A wird voller Payback-Partner. Ab 7. Oktober können Kunden auch in den Filialen des Modehändlers C&A ihre Payback-Karte zücken und so Punkte für ihre Einkäufe sammeln und Coupons einlösen. Auch der bislang nur über den Umweg über die Payback-Seite eintegrierte C&A-Online-Shop soll demnächst vollständig Payback-"fähig" werden. >> payback.group Datengetriebenes Marketing Der Weg aus der drohenden „Cookiecalypse“. Ab Mitte 2023 wird Google seine Unterstützung von Third-Party-Cookies binnen drei Monaten endgültig einstellen – eine Zäsur in Onlinemarketing und E-Commerce. Durch die Nutzung von CRM und CRM-Targeting können Unternehmen der Cookiecalypse entkommen. >> handelsjournal.de E-Mail Marketing Pixelgeddon - Der Tod des E-Mail-Marketing. Wird Apple den Newsletter-Boom beenden? Blockierte Zählpixel verfälschen bald die Öffnungsraten. >> email-marketing-forum.de iOS-Update: Diese Massnahmen sollten E-Mail-Marketer jetzt ergreifen. Im Juni hat Apple neue Datenschutzbestimmungen eingeführt. Viele sind jetzt verunsichert, weil damit das Tracking von E-Mail-Öffnungen unterbunden wird. Sebastian Pieper, Head of Marketing bei Artegic, beschreibt, was künftig wichtig wird. >> internetworld.de Spamfilter vermeiden. Wer tote Adressen anschreibt riskiert neben niedrigen Öffnungsraten Reputationsverlust und landet in den Spamfiltern der Internet-Service-Provider. Dabei gibt es bewährte Mittel, das zu vermeiden. >> absolit.de SMS-Marketing Mobile User per SMS Marketing erreichen: 5 Use Cases. Ja, SMS wirken altbacken und wie aus einer vergangenen Zeit. Aber es gibt sie noch und sie werden verlässlich zugestellt an mobile Endgeräte. Nicht nur, dass es unwahrscheinlich ist, dass SMS vom User übersehen werden, SMS haben auch sehr hohe Öffnungsraten von fast 100%. SMS im Marketing eignen sich hervorragend als Ergänzung zum E-Mail Marketing: E-Mails werden bei den Usern schon mal übersehen, bei zeitkritischen oder für User äussert relevanten Nachrichten, lohnt sich die Textnachricht. >> pressebox.de Personalisierung Wie Händler auch Neukunden individuell ansprechen. Onlinekunden erwarten heute ein individuelles Einkaufserlebnis - auch wenn der Händler sie noch gar nicht kennt. Doch woher weiss ein Shop, was der Kunde braucht? Welche Informationen können Onlinehändler nutzen, um auch unbekannte Nutzer personalisiert anzusprechen? >> etailment.de Digital-Commerce Diese 10 KPIs sind für Online-Händler wichtig. Es gibt eine Vielzahl an Key Performance Indicators (KPI). Welche für Online-Händler besonders relevant sind, hängt von verschiedenen Faktoren ab. >> internetworld.de E-Commerce-Trend im Social Web nimmt zu. In den vergangenen zwölf Monaten ist die Zahl der Verbraucher, die auf Social-Media-Plattformen einkaufen, drastisch gestiegen. Mit Abstand an der Spitze liegt TikTok mit einem Plus von 567 Prozent, auf Platz zwei landet laut der Studie Twitter mit plus 300 Prozent, danach kommt Pinterest mit plus 250 Prozent. >> werbewoche.ch Mobile Apps Modehändler Zara erweitert den „Store Mode” in der hauseigenen App. Damit sollen Filialen und Online-Welt noch enger miteinander verzahnt werden. Im Kern wird die App um drei Funktionen erweitert, an die automatisch beim Betreten einer Filiale erinnert wird. Click & Find zeigt den Weg zum Artikel im Store und mit Click & Try können Kunden eine Umkleidekabine reservieren. Mit Click & Go kann man sich in der App alle Artikel anzeigen lassen, die in der Zara-Filiale der Wahl zu diesem Zeitpunkt vorhanden sind, diese können auch mit der App bezahlt und nach 120 Minuten in der Filiale abgeholt werden. Ob Click & Go wirklich einem Kundenbedürfnis entspricht? Wer geht nach zwei Stunden nochmals zurück in die Filiale, wenn die Ware bei bezahlen an der Kasse direkt mitgenommen werden kann? >> internetworld.de Marken haben nur einen Versuch, Verbraucher von sich zu überzeugen. Funktioniert etwas nicht, fahren die Verbraucher eine Null-Toleranz-Politik und legen sich unabhängig von der Ursache fest, dass die Marke bzw. die App Schuld ist. Im aktuellen App Attention Index 2021 von AppDynamics, der das digitale Verhalten unter 13'000 Verbrauchern weltweit untersucht hat, gaben 76 Prozent der Befragten an, dass ihre Erwartungen an digitale Anwendungen seit Anfang 2020 gestiegen sind. >> appdynamics.com Künstliche Intelligenz Warum AI as a Service das Geschäftsmodell der Zukunft ist. Facebook, Google, Twitter und Co. verfolgen ein gemeinsames Geschäftsmodell. Sie verkaufen vereinfacht ausgedrückt die Daten ihrer User für Werbung. Das wird sich bald ändern. In einigen Jahren werden die Tech-Konzerne mit AI as a Service ihre Milliarden scheffeln. >> basicthinking.de KI im Marketing bleibt weiter hinter den wahrgenommenen Möglichkeiten zurück, wie die DACH-Studie «Künstliche Intelligenz – die Zukunft des Marketings» zeigt. Die Studie zeigt erneut, dass eine Mehrheit – rund 91 Prozent – in Künstlicher Intelligenz grosse Chancen für Unternehmen und für das Marketing sehen. Aber immer noch nutzen nur 8 Prozent der Befragten KI auch täglich im Marketing. Das ist, wie bereits 2019, keine nennenswerte Steigerung gegenüber 2018. >> werbewoche.ch  Kuratiertes Wissen rund um Marketing, CRM und aus der digitalen WeltKundenbindung
Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg belohnen. Loyalty-Programme und Brand Communities werden von Unternehmen bisher kaum mit Social Media verknüpft. Dabei kann die Zusammenführung die Kundenbindung auf allen Kanälen stärken. Ziel ist dabei, mit Gamification-Ansätzen und Loyalty-Vorteilen die emotionale Bindung an die Community zu stärken. >> onetoone.de Loyalty-Programm News Migros M-Plus: Das Amazon Prime der Schweiz startet. Amazon macht es mit Prime. Walmart mit Walmart Plus. Nun rollt auch die Genossenschaft Migros Aare in der Schweiz ihr Pilotprojekt M-Plus im grossen Stil aus. >> etailment.de Lidl Plus in der Schweiz lanciert. Es war nur eine Frage der Zeit bis Lidl sein Kundenbindungsprogramm Lidl Plus auch in der Schweiz lanciert. Mit der Lidl Plus App erhalten nun auch Schweizer Kunden Zugang zu exklusiven und personalisierten Digitalen Coupons, Rubbellosen und digitalen Services wie Kassenbons und Prospekten. Weitere Vorteile wie der Rabattsammler oder die Bezahlfunktion, welche Lidl Plus in Deutschland anbietet sind derzeit in der Schweiz allerdings noch nicht verfügbar. >> lidl.ch Brezelkönig lanciert App mit Loyalty. Die zur Valora gehörende Backwarenkette Brezelkönig bietet ihren Kunden neuerdings eine Mobile App mit integriertem Loyalty-Programm. Die Mechanik ist dabei sehr einfach gehalten und erinnert an die Sammelpässe der beiden grossen Schweizer Retailprogramme Cumulus und Supercard und an poinz. Kunden erhalten für jeden Einkauf eine Krone, für 10 Kronen gibt es eine Brezel gratis. Zudem haben Mitglieder die Möglichkeit mit 10 Kronen zum Brezelprinzen und mit 30 Kronen zum Brezelkönig aufzusteigen und von höherwertigen gratis Brezeln und XL Kaffee Upgrades zu profitieren. >> brezelkoenig.ch Starbucks überarbeitet Starbucks Rewards. Neu sammeln Mitglieder bei Starbucks Rewards pro ausgegebenem CHF 2 Sterne, unabhängig vom Zahlungsmittel. Damit entkoppelt Starbucks das Bonusprogramm von der Starbucks Prepaid-Card. Die gesammelten Sterne können in Belohnungen in Form von gratis Getränken eingelöst werden. Ab 500 gesammelten Sternen erreicht man den Status als Gold Member, welcher zu weiteren kostenlosen Zusatzprodukten wie Toppings oder Schlagrahm berechtigt. >> starbucks.ch Marco Polo Members jetzt auch in Österreich und Schweiz. Marco Polo setzt den internationalen Roll-out seines Kundenbindungsprogramms weiter fort. Ab dem 1.Juli 2021 können Kunden in diesen Ländern Punkte sammeln, die in Gutscheine umgewandelt werden können. Zudem profitieren die Kunden von zahlreichen digitalen Services wie Click & Collect oder Reserve & Collect für ein barrierefreies Einkaufen zwischen der Online- und Offlinewelt. >> presseportal.ch Dialogmarketing Whatsapp bringt die Newsletter zurück ins Messenger-Spiel. Ein neues Nachrichtenformat von Whatsapp ermöglicht Unternehmen ab sofort wieder, proaktiv per Messenger Nachrichten und Angebote zu verschicken. Es gibt aber einen wesentlichen Unterschied zum früheren Newsletter-Angebot. >> t3n.de Facebook hat auf seiner diesjährigen Entwicklerkonferenz F8 die Messenger API für Instagram vorgestellt. Bislang hat sie kaum Aufmerksamkeit bekommen. Dabei bietet sie insbesondere für Unternehmen in der Kommunikation viele Chancen. >> basicthinking.de Datengetriebenes Marketing Händler nutzen Datenpotential nicht aus. Einzelhändler und Konsumgüterhersteller, die stark auf Daten vertrauen, können sich wesentlich leichter an aktuelle Marktbedürfnisse und Kundenwünsche anpassen. Allerdings sind weltweit gerade einmal 16 Prozent der Hersteller und sechs Prozent der Händler wahre Meister im Umgang mit Daten, wie eine neue Studie von Capgemini zeigt. >> gfm-nachrichten.de Personalisierung Digitec Galaxus personalisiert Shopping mit KI von Google. Digitec Galaxus setzt für die Weiterentwicklung seiner Customer Experience auf Google Cloud. Die Lösung "Recommendations AI" nutzt maschinelles Lernen, um ein personalisierteres Einkaufserlebnis zu schaffen. >> cloud.google.com Personalisiertes Pricing: Erhalten Nutzer von Apple-Geräten teurere Angebote ausgespielt? In Deutschland wurde bislang nur gemutmasst, ob Händler ihre Angebote dergestalt individualisieren. Eine Studie zeigt jetzt: Es gibt noch keine persönliche Preisgestaltung. >> internetworld.de Digital-Commerce Wie Filialisten die schrittweise Verknüpfung von digitalen & stationären Touchpoints gelingt. 7 Tipps, wie Händler ihre Standortvorteile im Internet ausspielen können. >> gfm-nachrichten.de Die meist heruntergeladene Shopping App der westlichen Welt – da würden die meisten wohl an Amazon, einige Experten möglicherweise noch an Wish denken. Doch in den vergangenen Monaten hat die chinesische Mode-App Shein ein extremes Wachstum generieren können und liegt nun im App Store in der Kategorie Shopping in zahlreichen Ländern auf Platz eins. >> omr.com Digital Marketing Amazon will in das Tracking-Vakuum springen und einen eigenen Identifier bauen, damit Unternehmen das Verhalten von Nutzern auch ausserhalb der eigenen Webseite nachvollziehen können. Allerdings sollen sich damit nur User in Amazons Ökosystem tracken lassen. Trotzdem könnte die Entwicklung des eigenen Identifiers und damit besseres Tracking, Amazon im Advertising-Bereich nochmals einen kräftigen Schub verleihen. >> digiday.com Datenanalytik Mit Warenkorb-Analysen den Umsatz steigern. Einkaufsmuster analysieren und daraus Vorhersagen für künftiges Kundenverhalten treffen - das ist kein Privileg der grossen Onlinehändler mehr. Bereits mit einfachen Modellierungstechniken im Bereich Warenkorb-Analyse lassen sich wertvolle Erkenntnisse gewinnen, die Potenzial für mehr Umsatz und Ertrag bieten. >> etailment.de Künstliche Intelligenz KI-haltige Anwendungen im Handel. Wie genau sehen KI-Anwendungen im Handel eigentlich aus? Wo werden sie bereits angewendet und wie werden sie uns zukünftig noch von Nutzen sein? Ein Überblick der Top 8 Use-Cases von KI-haltiger Technologie im Handel. >> zukunftdeseinkaufens.de Marketingtechnologie Uniserv bündelt Tools für Datenqualitätsprüfung in der Cloud. Der Customer-Data-Management-Experte Uniserv hat das Kundenportal "Connect" entwickelt. Es bündelt alle "Data Quality Cloud Services" des Unternehmens sowie weitere neue Funktionen zentral auf einer Plattform. Dazu zählen zum Beispiel die Adress- und Dublettenprüfung, die Anreicherung mit Geokoordinaten oder ein Bankdatencheck. Händler können diese Dienste über die Kundenplattform Connect lizenzieren und zum Beispiel über eine Schnittstelle in ihren Webshop integrieren. >> uniserv.com Salesforce integriert Snapchat und WhatsApp. Die Marketing Cloud sowie die Commerce Cloud von Salesforce erhalten mehrere Updates. Zudem hat das Unternehmen eine Kooperation mit Google verkündet, die Auswirkungen auf die Produkte haben wird. >> wuv.de Data-Clean-Rooms im Online-Marketing: Cookie-Alternative für Marketer mit eigenen Daten. Die Zukunft von Drittdaten-Cookies ist ungewiss. First-Party-Daten sind Teil der neuen Strategie im Online-Marketing. Data-Clean-Rooms bieten einen Ansatz, sie erfolgreich als Alternative einzusetzen. >> t3n.de Marketing Tech Monitor 2021: Die Umsetzung der digitalen Transformation im Marketing hinkt hinterher. Zwar sind die meisten Marketingchefs vom Nutzen der digitalen Transformation in ihrem Wirkungsbereich überzeugt, doch nur elf Prozent der 250 Befragten setzen diese bisher konsequent um. In jedem zweiten Unternehmen fehle eine klare Gesamtstrategie für Kommunikation, Technologie und Daten. >> marketingtechmonitor.com Apteco integriert AlphaPicture-Bildpersonalisierung in Marketing Automation Lösung. Bisher waren Marketing Automation und Bildpersonalisierung stets zwei getrennte Operationen. Künftig soll es wie von selbst gehen. >> marketing-boerse.de  Kuratiertes Wissen rund um Marketing, CRM und aus der digitalen Welt Lead-Generierung
TikTok ermöglicht Leadgenerierung. TikTok erweitert seine bestehenden In-Feed-Anzeigen um eine neue Lösung: Mit den "Leadgenerierungs-Anzeigen" sollen Werbekunden durch ein Formular schneller Leads erzeugen und so Kontakte zu potenziellen Kunden aufbauen können. >> internetworld.de Kundenbindung Kunden wünschen sich digitale Loyalty-Programme. Für ein Grossteil von Kunden, die Mitglieder eines Kundenbindungsprogramms sind, ist die Zeit der Plastikkarte passé. Nach einer Untersuchung von Hello Again wünschen sich mehr als 75 Prozent der rund 500 in Deutschland und Österreich Befragten eine digitale Version. Hier liegt die Altersgruppe der Kunden zwischen 18 und 24 Jahren vorne, denn bei rund 80 Prozent kommen Apps zum Einsatz. Bei der Gruppe der Personen über 55 Jahre liegt der Wert bei über 50 Prozent mit einem wachsenden Anteil. Für 96 Prozent der App-Nutzer ist durch die schnelle Verfügbarkeit auf dem Smartphone die Flexibilität ein entscheidendes Argument. Für 41 Prozent wäre die Existenz eines digitalen Programms entscheidend dafür, dass sie sich anmelden. Insgesamt ist die Popularität der Programme hoch, 81 Prozent sind aktive Nutzer, über die Hälfte von ihnen setzen sie mindestens einmal pro Woche ein. >> marketing-boerse.de Loyalty-Programm News Orell Füssli lanciert Lese-Community. Der Buchhändler Orell Füssli hat den «Book Circle», eine Community für Lesebegeisterte gestartet. Die Online-Plattform soll zur Inspirations- und Austauschplattform für Bücherfans werden. Der Book Circle wird auch mit den stationären Buchhandlungen verknüpft. So sollen beispielswiese Lieblingsbücher der Community auf Thementischen präsentiert werden und Events in den Filialen stattfinden. Getestet wurde die Plattform mit Mitgliedern der Orell Füssli Premium Card, des hauseigenen Loyalty-Programms. >> orellfuessli.ch Zalando erweitert sein Kundenbindungsprogramm Plus. Mit Plus Early Access sollen Mitglieder in Deutschland künftig limitierte Kollektionen vor allen anderen shoppen können. Auch Markenpartner sollen von dem Ausbau profitieren und ihre Kundenbeziehungen auf der Plattform noch weiter vertiefen können. >> fashionnetwork.com Neue Mobile-Banking-App Yuh setzt auf Kundenbindung mit eigener Kryptowährung „Swissqoins“. Mit jedem Einkauf mit der Debitkarte, jedem Trade oder dem Werben von neuen Kunden erhalten die Nutzer Swissqoins. Jeder Swissqoin hat mit Lancierung einen Wert von einem Rappen. Zudem ist der eigene Krypto-Token auf 200 Millionen beschränkt, sein Wert kann also nur steigen. Je mehr Yuh-Kunden die Community umfasst, desto mehr steigt der Wert der Swissqoins. Die Swissqoins können gegen Prämien oder Bargeld eingelöst oder verkauft werden. >> yuh.com Dialogmarketing Elf Tipps und Tricks für den Kundendialog via Web Push. Web Push ist ein zunehmend beliebter und erfolgreicher Kanal, um Website-Besucher mit relevanten Informationen zu versorgen – und zwar mit klickbaren Kurznachrichten über den Browser (Push-Notifications). Diese erzielen ausserordentliche Akzeptanzraten, von denen andere Dialogmedien nur träumen können. >> gfm-nachrichten.de Die Global Data und Marketing Alliance (GDMA) hat die "Global Privacy Principles" veröffentlicht. Die Branchengrundsätze umfassen sieben Kernprinzipien, die für die weltweite datengetriebene Marketingbranche einen Verhaltenskodex definieren und gleichzeitig einen Praxisleitfaden an die Hand geben. >> globaldma.com Direktmarketing Premiere mit Schwächen: Galaxus.de verschickt erstmals Print-Katalog. Über gedruckte Kataloge lassen sich Kunden nach wie vor geschickt zu Käufen inspirieren. Kein Wunder also, dass immer mehr Online-Shopbetreiber in Print-Kataloge investieren. Passend dazu hat auch der bisherige Online-Pureplayer Galaxus seinen ersten Katalog drucken lassen. Der Erstling hat eine Auflage von 25‘000 Exemplaren, zeigt die Bestseller aus dem Online-Sortiment auf 100 Seiten und geht per Post an Stammkunden, die bislang am häufigsten bestellt haben. Doch bei der Analyse zeigt der Katalog eklatante Schwächen. >> neuhandeln.de Personalisierung Flughafen Zürich schafft Mehrwert durch Personalisierung. Eine Webapp erlaubt es dem Flughafen Zürich, seinen Nutzern personalisierte Angebote und Informationen – zum Beispiel zu Stores – genau dort im Gebäude auszuspielen, wo sie sich befinden. >> stores-shops.de Digitalisierung Digitalisierung des Handels: Die wichtigsten Trends 2021. Welche Themen für die Digitalisierung des stationären Handels halten führende Händler und Handelsexperten für besonders wichtig? Die Teilnehmer nennen viele verschiedene Themen, von elektronischen Preisschildern über Künstliche Intelligenz bis hin zu Self-Checkout-Systemen. Bei den Antworten im Mittelpunkt: Kunde bzw. Kundin. Aber auch interne Prozesse, die Kunden nicht bemerken, können durch die Digitalisierung verbessert werden. >> locationsinsider.de E-Commerce Wie die Corona-Pandemie das Kaufverhalten verändert hat. Eine kürzlich veröffentlichte Studie von KPMG hat sich mit der Frage beschäftigt, inwiefern die Corona-Pandemie das Kaufverhalten von Konsument*innen im DACH-Raum verändert hat. Von den befragten Schweizer*innen gaben 40 Prozent an, dass sie ihr Kaufverhalten aufgrund der Pandemie verändert hätten. Mehr als die Hälfte aller Befragten bestätigten, dass sie aufgrund der Pandemie Produkte kauften, die sie vorher noch nie online gekauft hätten. >> blog.carpathia.ch Google baut E-Commerce-Aktivitäten aus. Amazon läuft Google beim Thema Produktsuche den Rang ab. Schon länger investiert der Suchmaschinenkonzern daher in seine E-Commerce-Strategie. Auf der aktuellen Entwicklerkonferenz I/O wurden neue Massnahmen vorgestellt. >> internetworld.de Marketingtechnologie Hubspot erweitert CRM-Plattform mit "Operations Hub". Der CRM-Anbieter Hubspot hat das Produkt "Operations Hub" vorgestellt. Es richtet sich an Verantwortliche in Marketing, Sales und im Kundenservice. Mit Operations Hub können Kundendaten auf einer integrierten CRM-Plattform zusammengeführt, Aufgaben und Prozesse automatisiert und "saubere" Datenbanken geführt werden. Operations Hub ergänzt die bestehenden Produkte "CMS Hub", "Marketing Hub", "Sales Hub" und "Service Hub“. >> hubspot.de Neue Funktionen für Microsofts Customer-Data-Plattform. Werbetreibende, die ihre First-Party-Daten mit Microsofts Customer-Data-Plattform "Dynamics 365 Customer Insights" verwalten, können diese Daten neu im Rahmen der Microsoft-Advertising-Plattformen Search und Audience Network nutzen. So können beispielsweise die Kunden des Loyalty-Programms durch ein Matching im Search und Audience Netzwerk von Microsoft erreicht werden. Ausserdem können Zielgruppen über Facebook Ads und Google Ads angesprochen werden. >> adexchanger.com Auch Salesforce verstärkt das Engagement im Bereich der First-Party-Daten und erweitert die Salesforce CDP. Die CDP soll Unternehmen dabei unterstützen, Kundendaten aus allen Quellen - einschliesslich Sales, Service, Marketing, Loyalty und Commerce - zu vereinheitlichen und eine einzige 360 Grad Kundensicht zu schaffen, die für leistungsstarke Marketing-, Werbe-, Personalisierungs- und Analyseanwendungen genutzt werden kann, um Kundenbeziehungen zu stärken und den Umsatz zu steigern. >> salesforce.com  Warum Kundenzugang, eigene Daten und Kundenbindung wichtig sind für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Viele Unternehmen fokussieren deutlich stärker auf die Akquisition von Neukunden als auf die Bindung von Bestandskunden. Zwei wesentliche Gründe für dieses Missverhältnis sind die langfristige Ausrichtung sowie die höhere Komplexität von Kundenbindung. Leider schlägt die kurzfristige Umsatzbetrachtung in vielen Unternehmen die langfristige Investition in den Kunden. Dies hängt oftmals zusammen mit einer kurzfristig orientierten Managementkultur anstelle einer langfristig orientierten Ownership-Kultur. Um die Quartals-, Halbjahres- und Jahresumsatzziele zu erreichen und den Bonus einzustreichen, muss kurzfristig Umsatz generiert werden. Der einfachste und schnellste Weg dies zu erreichen, ist möglichst viele Neukunden zu gewinnen. Die Investition in die Bestandskunden kostet erstmals etwas und bis es sich rechnet ist das Management bereits wieder weitergezogen. Strategien und Konzepte zur Kundenbindung zahlen sich nicht nur erst mittel- bis langfristig aus, sie sind auch deutlich komplexer zu bewerkstelligen. So werden zur erfolgreichen Kundenbindung beispielweise verschiedene Skills im Unternehmen benötigt, es muss abteilungsübergreifend zusammengearbeitet werden, Prozesse und Organisationsstrukturen müssen überdacht und technologische Herausforderungen gemeistert werden. Da ist es deutlich einfacher Banner mit Rabattaktionen zu schalten oder ein paar Social Media Posts abzusetzen und den grossen Teil des Marketingbudgets via externe Agenturen den grossen Plattformen wie Google, Facebook, Amazon & Co in den Rachen zu werfen und (immer wieder die gleichen) Neukunden zu akquirieren. Steigende Kosten für Kundenakquisition Dauerhafte Fokussierung auf Kundenakquise ist nicht der beste und nachhaltigste Weg, vor allem je ineffizienter und teurer die Werbung auf den grossen Plattformen wird und je stärker die datenseitigen Einschränkungen werden. Ein grosser Teil der Unternehmen akquiriert ihre Kunden über Plattformen, welche mit auktionsbasierten Abrechnungsmodellen arbeiten. Diese Plattformen wie Google, Facebook, Amazon oder Microsoft besitzen den Kundenzugang und versteigern diesen an den Meistbietenden. Da immer mehr Unternehmen im gleichen Teich nach Kunden fischen, steigt die Konkurrenz und infolgedessen der Preis (beispielsweise der CPC = Cost Per Click), was die Kundenakquise verteuert. Aktuelle Entwicklungen wie die DSGVO, das Ende des 3rd Party Cookies oder Apples neue App Tracking Richtlinie, welche das Nachverfolgen des Nutzerverhaltens quer über verschiedene Apps hinweg nur noch per Opt-in erlaubt, führen dazu, dass die oben erwähnten Plattformen noch mächtiger werden, da sie aufgrund der Daten, welche die Nutzer hinterlassen, eine zielgenaue Ansprache ermöglichen. Als Auswirkung davon dürften zukünftig noch mehr Unternehmen im gleichen Teich fischen, mit entsprechenden Auswirkungen auf die Kosten. Entsprechend muss immer mehr investiert werden in einen Neukunden. Diese Investition rechnet sich immer öfter nur noch, wenn das Unternehmen ein gut funktionierendes CRM etabliert hat und es gelingt, die Kunden langfristig zu binden. Mit CRM ist damit nicht nur ein technisches CRM-System gemeint, sondern ganzheitliche Strategien und Konzepte zur Kundenbindung. Gelingt dies nicht, dürfte die Neukundenakquise nicht rentabel sein und das Unternehmen deshalb früher oder später in Schwierigkeiten geraten. Fix the leaky bucket instead of focusing on the funnel Aus den genannten Gründen sollten sich Unternehmen die Frage stellen, ob sie sich nach wie vor hauptsächlich auf den Sales Funnel, also die Neukundenakquise, fokussieren, oder ob sie bereits dabei sind den löchrigen Eimer (the leaky bucket) zu reparieren und Kunden entsprechend langfristig an das Unternehmen zu binden.  Quelle: Stan Phelps, What‘s Your Golden Goldfish, 2014 Ein einfaches Rechenbeispiel verdeutlicht die Wichtigkeit der Kundenbindung:
 Umso dramatischer wird diese Betrachtung, wenn man das Pareto-Prinzip berücksichtigt. Angewandt auf das Kundenbeziehungsmanagement besagt das Pareto-Prinzip, dass 80% des Erfolgs des Unternehmens durch 20% der Kunden generiert wird.
Wenn diese Top-Kunden abwandern, weil sie sich nicht wertgeschätzt fühlen, dann muss ein Unternehmen sehr viel Geld in die Akquisition neuer Kunden investieren, um diese Verluste ausgleichen zu können. Angesichts der steigenden Kosten für Kundenakquisition ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass ein solches Unternehmen mittel- bis langfristig nicht mehr existieren wird. Langfristiger Erfolg dank Kundenzugang, eigener Daten und Kundenbindung Anstatt den Löwenanteil des Marketingbudgets immer wieder für die Gewinnung von (oftmals sogar den gleichen!) Kunden auszugeben und das Geld den GAFA & Co. hinterherzuwerfen, sollten sich Unternehmen Gedanken darüber machen, wie sie den Kundenzugang selbst aufbauen, eigene, relevante Kundendaten mit dem Einverständnis der Kunden generieren (sogenannte first party data) um auf dieser Basis die Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Hier kommt einer der grossen Vorteile des Loyalty-Marketing ins Spiel: Kunden sind im Austausch für Mehrwerte bereit, ihre Daten preiszugeben und der (relevanten) Kommunikation aktiv zuzustimmen. Dadurch erhalten Unternehmen Einblick in das Kundenverhalten und können sinnvolle Interaktionen mit den Kunden gestalten, eine Kundenbeziehung aufbauen und die Kunden dadurch an das Unternehmen binden. Den meisten Unternehmen würde es guttun, bei einigen dürfte es sogar überlebensnotwendig sein, den «löchrigen Eimer» zu reparieren, also die Churn-Rate zu reduzieren, guten Kunden und High Potentials gegenüber Wertschätzung zu zeigen und diese zu belohnen und nicht nur auf den Akquise-Funnel zu fokussieren.  Kuratiertes Wissen rund um Marketing, CRM und aus der digitalen WeltKundenbindung
SmarterCX listet 5 Möglichkeiten auf, wie Lebensmittelhändler ihre Kundenbindungsprogramme im Jahr 2021 weiter entwickeln können. Zusammengefasst geht es bei den aufgeführten Themen um Digitalisierung des Programms, schaffen von personalisierten Erlebnissen und vermitteln des Gefühls der Exklusivität und Wertschätzung. >> smartercx.com Rabatt ist nicht Loyalty – wie Levi’s seine Kunden digital an sich bindet. Christian Weiss, Marketing-Chef Nordeuropa der Jeans-Marke, erklärt, warum Exklusivität und Community-Gefühl für die Kundenbindung wichtiger sind als jeder Discount. >> omr.com Loyalty-Programm News Microsoft lanciert Bonusprogramm. Microsoft Rewards belohnt die Nutzung von verschiedenen Microsoft Produkten. Teilnehmende sammeln beispielsweise Punkte für die Suche mit Bing, das Spielen auf der Xbox oder für die Teilnahme an Quizzes und Umfragen. Die gesammelten Punkte können für verschiedene Abonnements von Microsoft oder für Geschenkkarten von Dritten eingelöst werden. Zudem können die Punkte auch gespendet werden. >> microsoft.com 20 Minuten lanciert mit „My 20 Minuten“ eine Member-Plattform. Mitglieder profitieren von täglich neuen Rabattangeboten, Gewinnspielen, exlusiven Inhalten und erweiterten Funktionen in der App und auf der Webseite. >> my.20minuten.ch Marriott Bonvoy und Uber ermöglichen es den Bonvoy-Mitgliedern, sowohl für Essenslieferungen als auch für Fahrten mit Uber Punkte zu sammeln. Bonvoy-Mitglieder können in der Uber App ihr Konto verknüpfen, um Marriott Bonvoy Punkte für kostenlose Übernachtungen in Hotels und Ferienwohnungen auf der ganzen Welt zu sammeln. >> prnewswire.com Customer Experience Shoepassion senkt mit digitalem Feature die Retourenrate. Die Online-Schuhmarke Shoepassion ist zufrieden mit den bisherigen Ergebnissen ihrer digitalen Fussvermessungs- und Schuhgrössenempfehlung Shoepassion ID: Unter anderem konnte die Retourenrate merklich gesenkt werden. >> shoez.biz Community Die zur H&M Gruppe gehörende Marke Monki hat eine neue App gelauncht, die den Fokus auf die Interaktion mit der Community legt. Sie soll zudem mit Inspiration und Services den Kunden helfen, die Lebensdauer ihre Kleidung zu verlängern. Die App versucht auch, die Grenze zwischen physischem und digitalem Einkaufen zu verwischen, indem sie ihren Nutzern ermöglicht, besondere Angebote beim Einkaufen im Geschäft durch die Scan-Funktion freizuschalten. >> fashionunited.de Marketingtechnologie Das Team von MartechTribe in den Niederlanden hat gerade seine europäische Martech-Supergrafik 2021 veröffentlicht. Diese enthält zwischenzeitlich 3'647 Produkte. Heute gibt es so viele MarTech-Lösungen mit Sitz in Europa, wie es 2016 weltweit gab. >> martechtribe.com Technologie Makake spielt Pong mit seinen Gedanken. Elon Musks Hirn-Interface Neuralink wird immer besser. In einem aktuellen Video zeigt das Unternehmen einen Affen, der über das Interface das einfache Computerspiel Pong steuert. >> t3n.de Künstliche Intelligenz Künstliche Intelligenz als Chance. Die Bedeutung der Künstlichen Intelligenz (KI) nimmt in deutschen Unternehmen eine wachsende Bedeutung ein und wird immer stärker als Chance eingestuft. 24 Prozent planen nach einer repräsentativen Umfrage des Digitalverbands Bitkom Investitionen in die KI. Für 69 Prozent gilt die KI als die wichtigste Zukunftstechnologie, 26 Prozent stufen die KI und ihre Bedeutung dagegen als überschätzt ein. Dabei ist der Prozentsatz der Unternehmen, die KI aktiv einsetzen, immer noch gering. Er liegt momentan bei acht Prozent, vor einem Jahr waren es sechs Prozent. Geplant wird der Einsatz in 30 Prozent der Unternehmen. >> bitkom.org Zu guter Letzt KI schreibt Lieder, die von Jimi Hendrix, Nirvana oder Amy Winehouse kommen könnten. Die „Lost Tapes of the 27 Club“ sollen Menschen, die in der Musikindustrie arbeiten, dazu animieren, sich bei psychischen Problemen Hilfe zu suchen. >> losttapesofthe27club.com  Das Pareto-Prinzip besagt, dass 80 % des Erfolgs des Unternehmens durch 20 % der Kunden generiert wird. Da die Marketingmittel im Unternehmen nicht unbegrenzt sind, müssen diese möglichst effektiv eingesetzt werden. Selbst wenn hypothetisch unbegrenzte Marketingressourcen zur Verfügung stünden, ist eine undifferenzierte Bearbeitung der Kunden eines Unternehmens nicht ratsam. Die anfallenden Kosten würden den generierten Zusatzumsatz in den meisten Fällen deutlich übersteigen und so einen negativen ROI erzielen. Aus diesem Grund sollten sich Unternehmen von einer „one size fits all“-Strategie verabschieden und verschiedene Kundensegmente unterschiedlich bearbeiten. Insbesondere fokussiert werden sollte auf diejenigen Kunden mit hohem Kundenwert, hohem Wertpotential und Markenambassadoren. Es stellt sich nun die Frage, wie der Kundenwert berechnet und im Zeitverlauf gemessen werden kann. Als einfachste Methoden kann zur Berechnung des Kundenwerts der Umsatz oder die Marge herangezogen werden (ABC-Analyse). Es können aber auch aufwändigere Verfahren wie beispielsweise das RFM-Modell oder der Customer Lifetime Value (CLV) verwendet werden. Wie der Kundenwert am Ende berechnet wird, muss jedes Unternehmen für sich entscheiden. Eine der gängigsten Methoden zur Berechnung des Kundenwerts ist das RFM-Modell, ein Scoringverfahren, welches Kunden anhand von drei Kennzahlen in unterschiedliche Segmente und Zielgruppen einteilt. Drei Bestandteile: Recency, Frequency, Monetary Value Die Buchstaben RFM stehen für Recency, Frequency und Monetary Value.
 Einsatz des RFM-Modells Mit Hilfe des RFM-Modells können sich Unternehmen anhand objektiver Kriterien fortlaufend einen Überblick über die Struktur ihrer Kunden verschaffen und beurteilen, ob es sich im Einzelfall grundsätzlich um einen guten oder schlechten Kunden handelt. Das primäre Ziel von RFM-Analysen ist, den Return on Investment (ROI) zu erhöhen und die Rücklaufquoten von Marketing-Kampagnen bis zu einem gewissen Grad prognostizieren zu können. Auf Basis der RFM-Analyse können Unternehmen ihre Marketing-Massnahmen gezielter steuern und wegkommen von einer „one size fits all“-Kundenbearbeitung, indem beispielsweise nur die guten Kunden mit einem RFM-Score von mindestens 10 die Treue-Kampagne erhalten. Die Erfahrung zeigt, dass die Dauer seit dem letzten Einkauf, die Transaktionshäufigkeit sowie der monetäre Wert in einer bestimmten Zeitperiode gute Indikatoren für das zukünftige Kaufverhalten von Kunden darstellen. Mittels prädiktiver Analyse (predictive analytics) können Vorhersagen über die Kaufwahrscheinlichkeit oder den zu erwarteten Umsatz getroffen werden. Daher eignet sich die RFM-Analyse gut für die Kampagnenplanung und -steuerung. Darüber hinaus kann mittels des RFM-Modells nachverfolgt werden, wie sich der Score eines Kunden oder bestimmter Kundensegmente über die Zeit verändert. Dadurch wird eine Erfolgskontrolle des CRM-Programms möglich. Neben der Entwicklung auf Ebene Gesamtscore können auch die Veränderungen in den drei Kennzahlen Recency, Frequency, Monetary Value untersucht und die Kundenbearbeitung entsprechend angepasst und optimiert werden. Zusammengefasst lässt sich sagen, dass das RFM-Modell ein hilfreiches Werkzeug um Kunden zu bewerten und zu selektieren darstellt. Berechnung Die RFM-Analyse gehört zu den sogenannten Scoring-Modellen. Dabei wird für jede der drei Kennzahlen (Recency, Frequency, Monetary Value) auf Basis historischer Daten für jeden einzelnen Kunden ein Scoring-Wert vergeben. Die Summe der drei Werte ergibt den RFM-Score für den einzelnen Kunden. Die Scores für die drei Kennzahlen sowie der gesamthafte RFM-Score können auf vielfältige Art und Weise berechnet werden. Segmentierung mit dem RFM-Modell Zum Zwecke der Segmentierung werden in der Regel einfachere Modelle verwendet. Grundsätzlich gibt es zwei verschiedene Ansätze die RFM-Scores für die drei Kennzahlen zu bilden:
Die Anzahl der Klassen pro Kennzahl lässt sich frei gestalten auf Basis des konkreten Anwendungsfalls im Unternehmen. In der Praxis werden jedoch häufig 5 Klassen pro RFM-Kennzahl gebildet. Bei 5 Klassen pro RFM-Kennzahl erreicht jeder Kunde eine Punktezahl zwischen 3 und 15 und es ergeben sich insgesamt 125 (5x5x5) Scores oder Kundensegmente mit dem grösstmöglichen Score von 555. Aufgrund dieser Segmente wird dann für die jeweilige Marketingkampagne selektiert. In den meisten Fällen empfiehlt sich die Betrachtung der Kennzahlen Frequency und Monetary Value auf 12 bis maximal 24 Monate zu beschränken. Damit wird einerseits Dynamik eingebracht und andererseits verhindert, dass die Faktoren F und M nur wachsen, aber nicht kleiner werden können. Gerade letzteres kann zu ungewollten Konstellationen führen, wenn beispielsweise ein ehemals sehr guter Kunde mit F = 5 und M = 5 schon lange nicht mehr eingekauft hat (R = 1), aber trotzdem nach wie vor einen RFM-Score von 11 erhält. Berechnungsbeispiele 1. Einteilung der Kunden anhand fester Wertebereiche Die Grenzen der Wertebereiche werden bei dieser Variante anhand der Verteilungen der drei Kennzahlen festgelegt. Dabei hilft die Darstellung der Rohdaten pro Kennzahl in einem Graphen. So lassen sich Sprünge in den Häufungen besser erkennen. Dort wo die Verteilung einen relevanten Sprung macht ist es sinnvoll, die Grenzen zu ziehen. Für unser RFM-Modell wurden folgende Werte für Recency, Frequency und Monetary Value festgelegt:   
Nun werden die 3 Werte addiert, was zu einer maximalen Punktezahl von 15 und einem minimalen Score von 3 führt. Herr Müller landet im Kundensegment 434 und erhält einen RFM-Score von 11.  2. Einteilung der Kunden anhand von Quantilen in gleich grosse Gruppen Zur Berechnung des Recency-Scores werden alle Kunden nach dem Zeitpunkt ihres letzten Einkaufs absteigend rangiert. Wollen wir beispielsweise 5 Klassen zugrunde legen, bilden wir Quintile (5 gleich grosse Gruppen). Im ersten Quintil befinden sich die 20 % der Kunden, bei welchen der letzte Einkauf am kürzesten zurückliegt. Diese erhalten den Recency-Score 5. Im fünften Quintil hingegen befinden sich die 20 % der Kunden, bei welchen der letzte Einkauf am längsten zurückliegt. Diese Kunden erhalten den Recency-Score 1. Für die Frequency- und Monetary-Scores wird analog vorgegangen. Also wiederum die Kunden absteigend nach Kundenfrequenz und Umsatz rangiert und dann für die 20 % Kunden mit der höchsten Frequenz respektive dem höchsten Umsatz in der definierten Zeitperiode der Score 5 vergeben. Die 20 % Kunden mit der niedrigsten Frequenz respektive dem niedrigsten Umsatz in der definierten Zeitperiode erhalten entsprechend des Score 1. Am Ende werden auch bei dieser Methode die 3 Werte addiert, was wiederum zu einer maximalen Punktezahl von 15 und einem minimalen RFM-Score von 3 und 125 (5x5x5) Kundensegmenten führt. Alternative Sortierung der Kunden: Da die Kennzahlen häufig korrelieren, beispielsweise kaufen Kunden, die mehr ausgeben (hohes M) auch öfters (hohes F), kann sich die Anzahl der Kunden in den Segmenten unterscheiden. Sollen die 125 Kundensegmente gleich gross sein, kann eine alternative Variante eingesetzt werden. Bei dieser werden die Kunden wiederum zuerst anhand ihrer Recency absteigend rangiert und dann den 5 Quintilen zugewiesen. Im Gegensatz zur oben beschriebenen Variante, findet die Zuordnung der Kunden für die Kennzahlen F und M sequentiell, in Abhängig der vorherigen Kennzahl statt und nicht für jede Kennzahl unabhängig. Für jede Recency-Klasse werden Quintile auf Basis der Frequency (F) gebildet und im letzten Schritt für jede Recency-Frequency-Klasse Quintile auf Basis der Kennzahl Monetary Value (M). Auch bei dieser Alternative ergeben sich wiederum 125 Kundensegmente (5 Recency x 5 Frequency x 5 Monetary Value).  Die Reihenfolge der Kennzahlen muss nicht zwingend R-F-M sein. Abhängig von der Branche und vom Unternehmen kann sich die Wichtigkeit der einzelnen Kennzahlen unterscheiden. Als Erstes sollte die Kennzahl gewählt werden, welche den grössten Einfluss auf das zu erreichende Ziel hat. Ist das Ziel die Responserate auf ein postalisches Mailing, sollte die Kennzahl, bei welcher der Response am schnellsten abnimmt als erstes gesetzt werden, da diese der beste Prädiktor darstellt. An zweiter Stelle wird die Kennzahl gesetzt, welche von den verbleibenden zwei Kennzahlen den grösseren Einfluss hat. Wie lassen sich Kundensegmente zur Bearbeitung bilden? In der Praxis wird häufig nicht jedes der 125 unterschiedlichen Kundensegmente einzeln betrachtet und bearbeitet, stattdessen werden verschiedene RFM-Kundensegmente zusammengefasst zu übergeordneten Segmenten wie Top-, aktive Bestands-, Wachstums-, Schläfer- oder gefährdete Kunden. Eine Vereinfachung des RFM-Modells zur Kundensegmentierung besteht auch darin, die beiden Kennzahlen Frequency und Monetary Value zusammenzufassen und den Durchschnitt der beiden zu verwenden. Dadurch wird aus einer 3-dimensionalen Betrachtung eine 2-dimensionale. Insbesondere wenn diese beiden Kennzahlen stark positiv korrelieren, kann dies ein Weg zur Vereinfachung der Segmentierung sein. Berechnung des Kundenwerts mit dem RFM-Modell Soll das RFM-Modell dazu dienen, die Entwicklung des Kundenwerts des einzelnen Kunden sowie über alle Kunden hinweg im Zeitverlauf zu messen, ist eine Einteilung der Kunden anhand von Quantilen in gleich grosse Gruppen nicht sinnvoll. Die relative Betrachtung führt dazu, dass für jeden Kunden der aufsteigt, ein anderer Kunde absteigen muss. Aufgrund der relativen Betrachtungsweise ist auch keine Verbesserung im Zeitverlauf messbar. Auch die Einteilung der Kunden anhand weniger fester Wertebereiche stösst hier an seine Grenzen. Werden wie im obigen Beispiel nur 5 Scores pro Kennzahl vergeben, können kleinere Entwicklungen nicht sichtbar gemacht werden, da ein Kunde nur bei einer grösseren Veränderung die Klasse wechselt. Beispielweise muss ein Kunde 9 anstelle von 6 Einkäufen pro Jahr tätigen, um beim Frequency Score von 3 zu 4 aufzusteigen. Aus diesen Gründen werden zur Berechnung des Kundenwerts pro Kunde und der Beobachtung dessen Entwicklung im Zeitverlauf normalerweise entweder deutlich mehr als 5 Klassen pro Kennzahl (v.a. bei F und M) gebildet oder komplexere Scoringverfahren auf Basis einzelner Transaktionen eingesetzt. Häufig werden die Kennzahlen auch unterschiedlich gewichtet, um den kumulierten Score-Wert an die Eigenheiten des Unternehmens anzupassen. Dabei kommt die folgende Formel zum Einsatz: RFM-Score = (r x R) + (f x F) + (m x M) Die Gewichtung kann willkürlich erfolgen. Wenn aus Sicht des Unternehmens der Umsatz die grösste Relevanz spielen sollte, kann dieser gegenüber der Recency und Frequency höher gewichtet werden (bspw. r = 3 / f = 2 / m = 5). Komplexere Verfahren setzen Regressionstechniken ein um die relativen Gewichte (r, f und m) der Kennzahlen R, F und M festzulegen. Wichtig anzumerken ist, dass die Historie pro Kunde gespeichert wird und für Analysen zur Verfügung steht, um die Entwicklung des RFM-Scores zu analysieren und Learnings daraus ziehen zu können. Berechnungsbeispiel Ein Scoringverfahren auf Basis einzelner Transaktionen könnte beispielsweise wie folgt aussehen:  Unsere Kundin Frau Meier hat in den vergangenen 12 Monaten folgendes Einkaufsverhalten gezeigt:  Aufgrund der vorliegenden Einkaufsdaten erhält Frau Meier einen RFM-Score von 183 Punkten.  Bewertung des RFM-Modells
Das RFM-Modell ist einfach, schnell und kann praktisch von jedem Unternehmen angewendet werden, das in seiner CRM-Datenbank Informationen über das Kaufverhalten (Aktualität, Häufigkeit und Monetären Wert) den einzelnen Kunden zuordnen kann. Die Berechnungslogik ist klar nachvollziehbar und die Analyse liefert einen guten Überblick über die Kundenstruktur. Zudem kann mit nur einer Zahl beurteilt werden, ob es sich grundsätzlich um einen guten oder schlechten Kunden handelt. Während viele Marketingansätze rein auf demografischen Merkmalen basieren, basiert die RFM-Analyse auf verhaltensbasierten Merkmalen, die aus den Transaktionen gebildet werden. Das vergangene Kaufverhalten der Kunden ist eine hervorragende Basis für die Optimierung von Marketingkampagnen. Durch den Einsatz der RFM-Analyse kann ein Kundenwert ermittelt werden, der anhand unterschiedlicher Kriterien bemessen wird. Kunden können so in bestimmte Segmente eingeteilt werden, um genau bestimmen zu können, welche Kundengruppen besonders profitabel sind und bei welchen Gruppen sich bestimmte Marketing-Massnahmen weniger lohnen. Dadurch können nicht-relevante Marketingkontakte ausgeschlossen und Marketingkosten reduziert werden. Zudem können CRM- und Kundenbindungsmassnahmen auf die richtigen Kunden ausgerichtet werden. Der RFM-Score stellt einen abstrakten Wert dar und drückt keinen monetären Wert aus wie beispielweise eine Umsatzbetrachtung oder der Customer Lifetime Value. Zum Zweck der Segmentierung für Kampagnen ist der RFM-Score nur bedingt nutzbar, da zu unspezifisch. Oftmals ist es wichtig zu wissen, wie sich ein bestimmter Score ergeben hat. Aus diesem Grund empfiehlt sich eine Segmentierung auf Basis der Scores in den einzelnen Kennzahlen (R, F und M). Eine weitere Einschränkung ist, dass die RFM-Analyse auf historischen Kundendaten basiert und deshalb für Leads und Neukunden nicht oder nur beschränkt nutzbar ist. Auch für eine grundlegende Potenzialsbetrachtung der Kundenbasis ist das RFM-Modell nicht geeignet. Des Weiteren bezieht die Kennzahl Recency den individuellen Kaufzyklus der Kunden nicht mit ein. Zudem wird der Kundenlebenszyklus nicht berücksichtigt, vielmehr wird davon ausgegangen, dass sich aus dem historischen Kaufverhalten auf künftiges schliessen lässt. Auch die Dauer der Kundenbeziehung wird beim RFM-Modell ausser Acht gelassen. Ein letzter Kritikpunkt ist die Fokussierung auf transaktionale Daten und entsprechend die fehlende Berücksichtigung weiterer relevanter Verhaltensdaten der Kunden wie beispielsweise das Verhalten auf der Webseite, Bewertungen oder Empfehlungen. Diesem Punkt kann allerdings entgegnet werden, dass sich das Modell durchaus mit weiteren Variablen erweitern lässt, was allerdings auch eine erhöhte Komplexität mit sich bringt. Hier ist sicherlich abzuwägen, ob der Mehrwert den Mehraufwand und die erhöhte Komplexität rechtfertigt. 
Michael Bietenhader war in seiner Rolle als Dozent im CAS Marketing Automation zu Gast im HWZ Livestream. Su Franke sprach mich Michael zum Thema Automatisierung von Kundenbeziehungen und das Spannungsfeld zwischen Mensch & Maschine.
Der CAS Marketing Automation an der HWZ geht im Februar 2022 in die 4.Runde. Es hat noch freie Plätze >> Mehr Informationen zum CAS Marketing Automation
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