 Der Jahresstart bietet die Gelegenheit für einen Ausblick auf das neue Jahr. Wir haben verschiedene Loyalty-Experten aus dem DACH-Raum gebeten, einen Blick in die Kristallkugel zu werfen und die aus ihrer Sicht wichtigsten Trends und Entwicklungen für den im Wachstum befindlichen Loyalty-Markt zu prognostizieren. Die von den Experten am häufigsten genannten Trends können mit folgenden fünf Stichworten zusammengefasst werden:
Alex Süßel – CLMP und Loyalty Consultant, Country Manager bei Snipp Interactive >> LinkedIn Profil Datenverwertung Loyalty Programme sammeln große Mengen an Kundendaten. Der Trend geht dahin, diese Daten effektiv zu nutzen, um Einblicke in das Kundenverhalten, Vorlieben und Trends zu gewinnen. Fortgeschrittene Analyse- und maschinelle Lernmethoden können dabei helfen, Kundenmuster zu verstehen und Loyalty-Programmstrategien zu optimieren (Zero & 1st-Party-Daten). Hierbei muss auch stark auf Data Privacy Bezug genommen werden. Der Kunde will genau wissen was mit seinen Daten passiert, um abzuwägen ob es für ihn in einem Einklang „Geben&Nehmen“ steht. Die zunehmenden Datenangriffe auf Datenbanken (Data Breach) werden sicherlich in 2024 nicht abnehmen, sondern sich eher in die anderer Richtung entwickeln. Für Unternehmen bedeutet es ein verstärktes Augenmerk auf diesem Thema zu haben. Umgestaltung bestehender Loyalty Programme 3 von 4 Loyalty Programm Betreiber planen in den kommenden 3 Jahren ihr aktuelles Loyalty Programm zu überarbeiten und neu zu gestalten (Global Customer Loyalty Report, Antavo). Hintergrund sind die laufenden Veränderungen hinsichtlich Mitgliederbedürfnisse. Gleichzeitig zeigt es auf, dass mit der Einführung eines Loyalty Programms die Arbeit nicht zu Ende ist, sondern gerade erst startet. Das Mantra heißt hierbei: Evolve or die – Entwickle dich weiter oder stelle dein Programm ein. Hierbei ist insbesondere die technische Weiterentwicklung ein wichtiger Baustein, um neue Features zu veröffentlichen, auf flexiblere IT Technologien umzusteigen oder das Programm an sich attraktiver und effektiver zu gestalten. Als Beispiele können hier die Weiterentwicklung der Subcard zu Subway Rewards oder der Breuninger Card zu Breuninger Beyond genannt werden. Simon Thoma, Leiter Marketing Competec (Brack.ch), Loyalty Experte >> LinkedIn Profil Auch wenn man es schon fast nicht mehr hören mag, glaube auch ich, dass wie in unzähligen Bereichen auch im Loyalty-Marketing der gezielte Einsatz von Künstlicher Intelligenz ein dominierendes Thema sein wird. Es gibt unterschiedliche Ansatzpunkte, wo KI das Loyaltymarketing weiterbringen kann: KI kann helfen, Kundenprofile und -segmentierungen besser zu machen, insbesondere hinsichtlich prädiktiver Analytik, um das künftige Kundenverhalten besser zu prognostizieren. KI-basierte Algorithmen können Empfehlungen von Serviceleistungen oder Produkten verbessern und so die Relevanz für den Kunden und somit das Kundenerlebnis steigern. Zudem kann auch die Effizienzsteigerung von Prozessen im Betrieb von Loyalty-Programmen, der Umsetzung von Marketingautomationen etc. durch den Einsatz von KI erhöht werden. Marc Tutzauer, Loyalty Experte mit langjähriger Leitungsverantwortung eines grossen Schweizer Bonusprogramms >> LinkedIn Profil Im Jahr 2024 sind im Bereich Loyalty & Bonusprogramme vielversprechende Trends erkennbar, die die Kundenbindung in der Schweiz prägen könnten. Personalisierung spielt dabei eine zentrale Rolle, da Unternehmen vermehrt auf massgeschneiderte Belohnungen setzen, die auf das individuelle Verhalten und die Präferenzen der Kunden abgestimmt sind. Durch die Analyse von Kundendaten können Unternehmen ein vertieftes Verständnis für ihre Zielgruppen entwickeln und personalisierte Anreize schaffen, um die Kundenbindung zu stärken. Künstliche Intelligenz (KI) bleibt weiterhin ein Schlüsselaspekt in Loyalty-Programmen. Durch die präzise Analyse von Kundendaten können Unternehmen individuelle Präferenzen besser verstehen und personalisierte Belohnungen anbieten, um die Kundenbindung zu fördern. Zusätzlich könnten vermehrt Gamification-Elemente in Loyalty-Programmen auftauchen. Die Integration spielerischer Elemente fördert nicht nur die Kundeninteraktion, sondern steigert auch den Spassfaktor bei der Teilnahme an den Programmen. Des Weiteren könnten vermehrt Aspekte der Nachhaltigkeit in Loyalty-Programme integriert werden. Unternehmen, die umweltfreundliche Praktiken fördern, belohnen Kunden möglicherweise für umweltbewusstes Verhalten oder den Kauf nachhaltiger Produkte. Ein zusätzlicher vielversprechender Trend in diesem Bereich ist die Einführung exklusiver "money can't buy" Prämien. Unternehmen bieten ihren Kunden einzigartige Erlebnisse oder Produkte an, die nicht käuflich sind, um die Exklusivität ihres Loyalty-Programms zu steigern. Insgesamt zeichnet sich 2024 ein vielversprechendes Jahr für innovative Ansätze in Loyalty & Bonusprogrammen ab, wobei Unternehmen vermehrt auf personalisierte, technologiegestützte, nachhaltige und exklusive Strategien setzen, um die Kundenbindung zu intensivieren Michael Bregulla, Geschäftsführer / Managing Director Knistr >> LinkedIn Profil Der Trend 2024 im Loyalty-Marketing: Emotional Loyalty wird zur Tech Aufgabe 2024 wird der führende Trend im Loyalty Marketing darin bestehen, dass Technologie auch die emotionale Dimension von Loyalty Programmen prägt und damit deutlich umfassendere Kundenerlebnisse schafft. Treueprogramme haben von Beginn an stark auf transaktionale Belohnungen gesetzt, die nun durch spielerischere Anreize entlang der gesamten Kundenreise, Community-Interaktionen und wesentliche, auch KI-gestützte Fortschritte in der personalisierten Kommunikation ergänzt oder sogar ersetzt werden. Dies führt zu einem persönlicheren Dialog, einer regelrechten Begleitung der Kunden mit maßgeschneiderten Botschaften, die sie vom Händler oder Markenartikler begeistern. Der Begriff Loyalty wird zunehmend durch „Joyalty“ ersetzt, was die neue, erlebnisorientierte Ausrichtung unterstreicht. Und auch der Händler profitiert, da er durch diese Entwicklung Zugang zu einer erheblich umfangreicheren Basis von Zero- und First-Party-Daten erhält und diese nutzen kann. Dominic Hofer, Founder & CEO Loylogic >> LinkedIn Profil
To stay abreast on Loylogic’s thinking please subscribe to the Loylogic Group Podcast Alexander Meili, Dozent CX & CRM an der HWZ und VP Loyalty bei BonusCard >> LinkedIn Profil Basierend auf Projekten und Gesprächen mit internationalen Loyalty-Kolleginnen und -Kollegen sehe ich folgende Trends für 2024:
Schliesslich – ebenfalls im Bereich Payment:
Die genannten Trends sind per se nicht neu, werden aber im kommenden Jahr von Loyalty-Programmen konsequenter verfolgt. Umfragen bestätigen zudem, dass Unternehmen im 2024 mehr in Loyalty Marketing investieren werden. Loyalty als strategisches Marketinginstrument wird also gestärkt – und das ist gut so! Nico Zorn, Geschäftsführer der CRM- und E-Mail-Marketing-Agentur Saphiron GmbH >> LinkedIn Profil Mein Loyalty Trend 2024: Personalisierte Customer Experience Erfolgreiches Loyalty-Marketing wird künftig noch sehr viel stärker auf den einzelnen Verbraucher zugeschnitten. Während sich Unternehmen in den vergangenen Jahren primär damit befasst haben, im E-Mail-Kanal eine personalisierte Kommunikation aufzubauen, steht jetzt eine personalisierte Customer Experience auf der Agenda. Großes Potenzial sehe ich beispielsweise im Kundenbereich, der häufig kaum mehr Möglichkeiten bietet, als die eigenen Daten zu aktualisieren und die Bestellhistorie einzusehen. Dabei kann der Customer Account genutzt werden, um beispielsweise eine personalisierte Kommunikation aufzubauen und individuelle Coupons auszuspielen – etwa basierend auf dem Kundenwert und der Produktaffinität. Technische Grundlage hierfür können Customer Data Plattformen sein, die Kundendaten aus verschiedenen Kanälen aggregieren und operativ nutzbar machen. Ein weiterer Treiber ist der Einsatz von KI im Marketing – so lässt sich etwa mit Large Language Models die Tonalität der Kommunikation für jeden einzelnen Verbraucher personalisieren, was eine hochgradig relevante Kommunikation ermöglicht: Nicht nur das Angebot wird auf den einzelnen Kunden zugeschnitten, sondern die gesamte Produktinszenierung. Franz Tretter – CEO & Founder hello again >> LinkedIn Profil Digitale Kundenbindung geht heutzutage weit über reines Punkte sammeln hinaus, Kund:innen wollen unterhalten werden und zeigen große Begeisterung für Gamification. Unternehmen haben so die Chance, positive Markenerlebnisse zu schaffen und das Engagement ihrer Kund:innen signifikant zu steigern – das macht sich natürlich auch im Umsatz bemerkbar. Das Thema Automatisierung spielt vor allem im stressigen Alltag und hinsichtlich Fachkräftemangel für Unternehmen eine große Rolle. Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz kann da die 1:1 Kommunikation wesentlich vereinfachen und zudem maßgeschneiderte Angebote für jede einzelne Kund:in ermöglichen. Das entspricht auch der Erwartungshaltung der Kund:innen – 65% geben an, dass sie mindestens einmal pro Woche Informationen erhalten wollen. Quelle: hello again Loyalty Report - Studie im gesamten DACH-Raum in Kooperation mit dem österreichischen Handelsverband, der SWISS RETAIL FEDERATION und dem deutschen Bundesverband E-Commerce & Versandhandel Michael Bietenhader, Geschäftsführer der Digital- und CRM-Beratung MilesAhead AG & CCO der nexum ag, CLMP
>> LinkedIn Profil Die drei folgenden Themen werden (müssen) aus meiner Sicht im Jahr 2024 bei Unternehmen, die ihren Kunden ein Loyalty-Programm anbieten, ganz oben auf der Agenda stehen. Verstärkung des Customer Engagement Verstärkung des Engagements der Mitglieder mit dem Kundenbindungsprogramm und damit auch dem Unternehmen, mit dem Ziel der emotionaleren und stärkeren Kundenbindung. Im Rahmen von Loyalty-Programmen bieten sich unter anderem Massnahmen wie das Sammeln von Bonuswährungen abseits von Transaktionen (Interactional Loyalty), der Einsatz von Gamification-Elementen oder die Steigerung des Engagements durch zielgerichtete und personalisierte Kommunikation mit den Mitgliedern an. Emotionalisierung der Value Proposition Weiterentwicklung der Value Proposition mit Elementen, welche verstärkt die emotionale Ebene der Mitglieder ansprechen. Durch Vorteile wie exklusive Zugänge, besondere Privilegien oder Dienstleistungen, aber auch Belohnungen im Rahmen des Bonusprogramms, wie Sach- und Erlebnisprämien, Spenden oder Concierge-Services, anstelle von Cashback oder Bonusgutscheinen, kann die emotionale Beziehung zu den Mitgliedern gestärkt werden. Bietet ein Loyalitätsprogramm den Kunden aussergewöhnliche Erlebnisse, Überraschungen oder exklusive Services und gibt ihnen das Gefühl, etwas Besonderes zu sein, wird sich dies mit hoher Wahrscheinlichkeit langfristig positiv für das Unternehmen auszahlen, insbesondere wenn es gelingt, «Money can’t buy»-Erlebnisse zu kreieren, die zur Marke passen. Intensivierung der Datennutzung Daten sind der Rohstoff, aus welchem für das Unternehmen relevante Erkenntnisse generiert werden. Die Erkenntnisse aus der Datenanalytik können einerseits genutzt werden, um die Mitglieder segmentierter und persönlicher zu bearbeiten, mit dem Ziel deren Handlungen stärker zu Gunsten des Unternehmens zu beeinflussen. Andererseits können auf Basis der Daten wertvolle Insights für das Unternehmen abgeleitet werden, beispielsweise zur Optimierung von Standorten, Sortimenten, Preisen oder Promotionen. Insbesondere im Handel bietet sich durch den Verkauf von Erkenntnissen aus den Daten an Geschäftspartner auch zusätzliches Erlöspotential. Vor dem Hintergrund des Wegfalls von 3rd-party Daten, die via Cookies gewonnen wurden, sind eigene Daten (zero- und 1st-party Daten) und die erfolgreiche Verwertung der Erkenntnisse aus den Datenanalysen, entscheidend für den künftigen Unternehmenserfolg.
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