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Global Customer Loyalty Report 2022

13/1/2022

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Global Customer Loyalty Report 2022
Der Global Customer Loyalty Report 2022 von Antavo bietet einen umfassenden Einblick in den aktuellen Stand und die zukünftigen Entwicklungen des Loyalitätsmarktes aus der Sicht von 325 Unternehmen und Loyalitätsexperten aus allen Regionen der Welt. Dieser Blogartikel fasst die wichtigsten Ergebnisse der Studie kompakt zusammen.

​Aktuelle Landschaft der Kundenbindungsprogramme

Insgesamt bewertet ein Grossteil der Unternehmen ihr Kundenbindungsprogramm als positiv. Aus Unternehmenssicht sind 56% der Befragten zufrieden oder sehr zufrieden mit ihrem Kundenbindungsprogramm. 42,3 % sehen Verbesserungspotenzial und nur 1,7 % der befragten Unternehmen sind nicht zufrieden mit dem Programm.

71,6% der befragten Unternehmen mit einem Loyalty-Programm plant dieses innerhalb der nächsten 3 Jahre zu überarbeiten
Dieses Ergebnis verdeutlicht dass die Arbeit an einem Loyalty-Programm nie zu Ende ist und es so etwas wie ein "fertiges" Programm nicht gibt. Entsprechend müssen Unternehmen darauf vorbereitet sein, ihr Kundenbindungsprogramm ständig zu verbessern.

​
Gründe für ein Loyalty-Programm 

Die 5 wichtigsten Gründe warum Unternehmen ein Kundenbindungsrogramm betreiben:
  1. Erhöhung des Customer Engagement
  2. Erhöhung Umsatz
  3. Nutzung von Kundendaten und Gewinnung von Insights
  4. Sammlung von Kundendaten
  5. Verbesserung der Customer Experience

Dieses Ergebnis ist insofern spannend, als dass es aufzeigt, dass es bei Loyalty-Programmen zwischenzeitlich nicht mehr nur darum geht den Umsatz zu belohnen, sondern vielmehr darum Customer Engagement durch ein tieferes Verständnis der Kundenbeziehung zu erhöhen.

Herausforderungen

Die 5 grössten Herausforderungen von Unternehmen die Loyalty-Programmen betreiben:
  1. Ein reibungsloses Omni-Channel-Erlebnis anbieten
  2. Integration des Loyalty-Programms in die Unternehmensstrategie
  3. Sammlung und Nutzung von Kundendaten
  4. Angebot von Erlebnis-Prämien
  5. Gamification

​Investition und ROI

59,5 % der Teilnehmer geben an, dass ihre Entscheider Loyalty-Programme als Revenue Center und nicht als Cost Center betrachten. Dies bedeutet, dass die Unternehmen mehr zusätzliche Einnahmen erzielen, als sie für ihr Loyalty-Programm ausgeben. Die Mehreinnahmen können aus den Aktivitäten der Mitglieder (mehr Ausgaben, häufigere Besuche, Ausgaben für Abonnements) und der Finanzierung durch Partner stammen.

22,8% des gesamten Marketingbudgets werden für das Loyalty-Programm und CRM aufgewendet.

Nur 32,8 % der Befragten, die ein Kundenbindungsprogramm anbieten, gaben an, dass ihr Unternehmen den ROI der Kundenbindung misst.
Positiv zu vermerken ist jedoch, dass 93,1% der Unternehmen die einen Return on Investment für ihr Loyalty-Programm messen, einen positiven ROI ausweisen. Dies deutet darauf hin, dass Kundenbindungsprogramme tatsächlich eine lohnende Investition sind. 

Unternehmen mit stufenbasierten Programmen weisen einen um den Faktor 1,8 höheren ROI aus als Unternehmen ohne stufenbasiertes Programm.

81,9% der Befragten planen in den nächsten drei Jahren ihre Investitionen in die Kundenbindung zu erhöhen oder erheblich zu steigern. Die 3 wichtigsten Bereiche in welche die Unternehmen planen zu investieren: 
  1. Personalisierung
  2. Marketing Technologie
  3. Vorteile, Belohnungen, Neugestaltung Programm

​Shift hin zu stärker emotionalen Loyalty-Programmen

Die Studienergebnisse sagen einen Paradigmenwechsel für Kundenbindungsprogramme voraus. Während die aktuelle Landschaft immer noch von rationalen Programmen dominiert wird, wird deutlich, dass die Unternehmen in Zukunft ihre Programme emotionaler gestalten und mehr erlebnisorientierte Belohnungen anbieten möchten.

Insbesondere in folgende Belohnungen und Vorteile planen die Unternehmen in den nächsten 3 Jahren zu investieren:
  • Verbesserter Kundenservice oder exklusive Dienstleistungen für Mitglieder
  • Frühzeitiger Zugang zu Verkaufsaktivitäten und VIP-Veranstaltungen
  • Priorisierter oder exklusiver Zugang zu Produkten oder private Einkaufsclubs
  • Zugang zu Erlebnissen bei Partnern
  • Exklusive Produkte nur für Mitglieder

​5 Kundenbindungsprogramme, die in der Branche wegweisend sind

Diese fünf Programme wurden am häufigsten als inspirierend und wegweisend genannt von den Befragten.
  • Starbucks Rewards
  • Sephora Beauty Insider
  • Amazon Prime
  • Nike Membership
  • Loblaw Companies PC Optimum

​Die wichtigsten Trends bei Kundenbindungsprogrammen

Die grössten Trends in den nächsten 3 Jahren sind
  1. Reibungsloses Omni-Channel-Erlebnis
  2. Personalisierung
  3. Sammlung und Nutzung von Kundendaten

1) Beim meistgenannten Trend des Omni-Channel-Erlebnis geht es nicht nur darum neue Touchpoints wie beispielsweise Mobile Apps zu den Mitglieder aufzubauen und die Touchpoints integriert und konsistent zu bedienen, sondern auch darum, das Verhalten der Mitglieder ausserhalb der Transaktion zu belohnen. 
Unternehmen erkennen zunehmend, dass rein transaktionales Engagement grosse Lücken zwischen den Interaktionen der Mitglieder hinterlässt. Diese Lücken zwischen den Käufen können mit anderen Interaktionen gefüllt werden, die zwar nicht transaktionsbezogen sind, aber dennoch zusätzliche Berührungspunkte schaffen, wie z. B. Produktbewertungen, Social Media Aktivitäten, die Nutzung des Produkt/Service, das Einsenden von Altkleidern oder Spenden für wohltätige Zwecke.
Wenn diese neuen Touchpoints kanalübergreifend angeboten werden, sind Unternehmen in der Lage, ihre Kunden auch zwischen den Einkäufen an die Marke zu binden und zu verhindern, dass sie die Marke "vergessen", genauer gesagt, die Kundenabwanderung zu verringern und den Kundenwert langfristig zu erhöhen.

2) Personalisierung stellt einen der einflussreichsten Trends für Kundenbindungsprogramme in den kommenden Jahren dar. 88 % der Verantwortlichen für Treueprogramme gaben an, entweder bereits personalisierte Belohnungen und Angebote anzubieten oder diese innerhalb der nächsten 3 Jahre einzuführen. Darunter falle z. B. Prämien auf der Grundlage des Kundenverhaltens, Prämien-Konfiguratoren oder personalisierte Coupons.  

3) Die Bedeutung des datenbasierten Marketings darf nicht unterschätzt werden. Es wirkt sich auf alle Phasen des Kundenlebenszyklus aus, von der Akquisition bis zur Kundenbindung. Ohne genaue Daten ist es unmöglich, die wertvollsten Kunden zu identifizieren oder den Erfolg von Marketingkampagnen zu verfolgen. Das Sammeln von unternehmenseigenen Daten wird durch neue Datenschutzbestimmungen und dem Ende von 3rd Party Cookies weiter an Bedeutung gewinnen. Unternehmen suchen nun nach neuen Wegen, um mehr über ihre Kunden zu erfahren. Treueprogramme werden als eine solche Lösung angesehen.
So gaben 66,4 % der Befragten an, dass die durch das Kundenbindungsprogramm gewonnen Daten einen wichtigen Einfluss auf strategische Unternehmensentscheide haben. 

>> ​Zum Global Customer Loyalty Report 2022 von antavo

Insights zum Schweizer Loyalty-Markt

Der Loyalty Report 2020 beleuchtet den Loyalty-Markt der Schweiz aus einer 360-Grad-Sicht.
​>> Mehr zum Loyalty Report der Schweiz 2020

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